餐饮企业推广标准化管理的成效分析、存在不足与对策——以桂林市为例

桂林的餐饮企业的发展经历两个高速发展时期。第一个时期是上世纪九十年代餐饮连锁企业出现；第二个时期是近十年来经过积淀、磨砺与创新，一些餐饮企业发展成为了桂林地方特色餐饮企业，如阳朔县大师傅啤酒鱼餐饮连锁、桂林市明桂米粉有限公司、桂林市勾味王餐饮有限公司等。在这些餐饮企业中大多数是民营企业，管理方式粗放、缺乏系统化。为此，桂林市质量与技术监督局根据国家标准化委员会《关于推进服务业标准化试点的意见》、桂林市人民政府关于《加快推进服务业标准化建设的意见》等文件精神，选择一批特色餐饮企业作为桂林市服务业标准化试点企业以提升其管理质量和市场竞争力。

1  餐饮企业推广标准化管理的成效分析

1.1  标准化管理概念辨析

在餐饮行业中，有的餐饮管理人员认为标准化管理就是所有的餐饮企业实施统一化的管理；有的认为是按照同一模式管理；也有的认为是每个管理环节按照绝对标准管理，其实这都是对标准化管理的误解。根据ISO／IEC GUIDE 2:2004对标准化给出定义，标准化是指为了在既定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题确立共同使用和重复使用的条款的活动。标准化管理是指根据GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系》推荐在机构或单位实施的标准体系结构的内容并通过评审的管理活动。餐饮企业标准化管理是指国家授权地方质量技术监督局、地方有关部门共同组织，在餐饮企业实施实施的标准体系结构的内容并通过组织部门评审，以实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高的管理活动。

1.2  餐饮企业推广标准化管理的作用与成效

1.2.1  餐饮企业推广标准化管理的作用分析

标准化管理是餐饮企业管理体系中的一种模式，通过对试点的餐饮企业实施的标准化管理与五常法、ISO 22000：2018 与TQM全面质量管理等模式比较，可以了解到不同模式对管理对象的作用的区别，如表1。

表1  标准化管理与其它管理模式的主要作用比较

通过比较分析得知，标准化管理的作用主要有两方面，一是使餐饮企业管理文件标准化、规范化与系统化；二是提供的服务实现标准化。而TQM全面质量管理体系的主要作用是提升餐饮产品质量；ISO 22000：2018食品安全管理体系的主要作用是餐饮食品安全；五常法管理体系的主要作用是物品管理，通过人的良好习惯达成其目的。

1.2.2  餐饮企业实施标准化管理的成效分析

从2014年至2017年，在桂林市餐饮企业推广餐饮标准化试点工作中，已经有5家餐饮企业实施并通过标准化管理验收。标准化管理在桂林市餐饮企业实施多年，其成效主要体现以下几个方面：（1）通过分类指导建立了一批餐饮类标准化示范企业，这些企业实现了 “服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”的管理目标。（2）这些餐饮企业建立了符合GB/T 24421.2《服务业组织标准化工作指南》推荐的企业标准体系结构，能够按照服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系的要求分类原来有用的管理文件，同时补充完善了体系要求的管理文件，从而形成全面的管理体系。（3）助推餐饮企业从低效率经营向高效率经营的转变，以实现餐饮企业的跨越式发展。（4）通过实施标准化管理，餐饮企业培养一批标准化人才，为企业走出桂林、走出广西储备人力资源。

2  餐饮企业推广标准化管理存在的问题

2.1  对标准体系的内容缺乏全面的认知

标准体系文件的概念、组成、编写都有严格的体例与要求，但是餐饮企业的管理者总是急于求成，缺乏全面认识。但是如餐饮企业的管理者对标准化对标准化体系的内容的理解不准确，往往会导致编写出的标准化体系文件缺乏特色，甚至是无效的文件。例如：标准文件引用部分，餐饮企业需要引用的哪些标准，哪些是必须应用的，哪些是部分应用的；还有在基础部分中，餐饮企业需要制定哪些文件，这些文件与保障部分、服务部分是什么关系，最后是否可以形成闭环管理等等，类似的问题在指编写南中是没有具体地指出，要标准化领导小组人员理解其中编写编写方法是一个大难题。

2.2  对实施标准化管理缺乏合理的程序

餐饮企业实施标准化管理的过程有普遍的原则指导，但是没有统一化的标准。在《服务业标准化试点实施细则》和GB/T 24421-2009标准中也没有详细地说明。餐饮企业管理团队的理念、团队气质与发展定位与目标在企业发展历程形成了独特管理方式。有些餐饮企业需要在实施初期充分整理文件，做好员工思想工作；有些餐饮企业这个程序可以一带而过，只需要在实施阶段做好宣贯就可以；而有些餐饮企业只需要将原有文件分类后直接可以实施，重点在考评阶段的考核工作就可以了。

2.3  对运营与评审的关系缺乏辩证的认识

企业营运与标准化管理的评审是有机统一的关系，两者本身并没有矛盾，但是在段时间内又评审又运营，确实给企业带来了很大的压力。评估的目的是促进管理、找出差距针对性改进。在实践中，通常存在两种结果，一是部分企业没有引起重视只安排管理人员参与标准化的工作；二是一开始全面动员，全员参与，两头热缺乏辩证认识虎头蛇尾。从而错失了借助评审的外力助推企业管理升级的最佳时机，最终影响标准化管理推广效果。

3  餐饮企业推广标准化管理的对策

3.1  围绕餐饮企业的经营目标，编写适合于本企业使用的标准文件

标准文件的编写需要紧紧围绕企业经营目标开展，而不是按照已有的标准固定格式。这里以阳朔县大师傅啤酒鱼餐饮连锁企业为例：第一是以餐饮企业管理阶段目标编写标准化文件。标准化文件，每隔半年或是一年就需要修订其中的内容。在每一个阶段，企业的发展重心各有不同，有些制度需要做出调整。随着阳朔大师企业的发展，逐渐增加了如：员工晋升考核制度、菜肴创新奖励制度、标签标识管理制度、菜肴纠错制度等标准化文件。第二是以企业文化建设为重心编写标准化文件。企业文化的建设是一个企业的灵魂，是企业软实力。企业文化标准化文件有：优秀员工评选规范、企业发展史培训制度、员工冲突管理制度等。第三是以企业管理组织架构来开展编写标准化文件，例如任职条件、岗位职责、工作流程等内容。第四是以餐饮食品安全管理为中心编写标准化文件，这是重点内容。主要有：食品安全操作规范、消毒碗筷卫生标准、食源性疾病应急预案、食品索证索票管理、厨房卫生管理规范、消毒餐具标准等内容。第五是以企业经营目标为核心编写企业标准化体系文件。例如阳朔大师傅啤酒鱼企业的具有两大特色，一是企业面对全世界的游客，外语服务必不可少，在此引用了“桂林市餐饮企业中英文菜名规范”；二是 “啤酒鱼”菜肴特色，在此引用了 “阳朔啤酒鱼”桂林市地方规范，除此之外还需要编写服务规范、礼貌用语规范、服务质量控制制度等与目标相关的标准化管理文件。

3.2  制定合适的实施程序，分步推进标准化管理工作

标准化的实施程序依据企业原来管理水平以及将要实施目标而定。总体分为两大程序，第一大程序是调研分析阶段；第二大程序是编写、宣贯、实施与验收考核阶段。第一阶段尤为重要，在这阶段里既有微观的文件、人员管理整理分析工作，又有宏观的统筹安排的工作。例如：在桂林市勾味王餐饮有限公司中，经过分析，管理层具有大学专科以上学历，原有的管理文件基本完善，餐厅厨房现场管理基本规范，制定第二大步骤时就可以有的放矢安排了。在第二大程序中：

（1）整理原有文件略过，重点抓好完善工作环节；（2）宣贯程序只需要做到位就可以，不必下力气抓；（3）重点抓好实施与考核环节；（4）迎接评估环节与继续改进环节做到位可以。从中可以看出在制定程序时，重点主要是在不同程序设计好用力重点，而不是平均用力。

3.3  邀请实践专家指导，小步快走

标准化管理体系的实施，从启动阶段到验收约为2年时间，其中第1年尤为重要。在短短的第一年时间里，既要摸清企业管理实情，又要制定合适的程序，如果在这阶段，对标准化概念理解不清，摸底工作有遗漏，往往出现事倍功半效果。万事开头难，好的工作开始等于成功一半，较为有效的办法就是聘请实践专家来指导，利用他们在学术与实践应用上的优势，提出一套培训计划与实施推广的方案。通过委派实践专家进驻桂林市明桂米粉企业进行指导，结论是：专家以培训、审核为主。首先通过多次对企业培训之后，企业标准化委员会管理人员开始调查摸底，制定实施程序交由专家审核。接着编写管理人员文件、宣贯、实施。在每个环节开始阶段或是根据企业需要专家进驻企业答疑解惑。在这一过程中，专家做为客体，而企业标准化委员会管理人始终做为主体，涉及到所有的工作都由企业管理人员完成，哪怕有一定的偏差，实践证明这种关系更有利于餐饮企业实施标准化管理。相反，有的餐饮企业以为请了专家，一切以专家为主效果往往不佳。

3.4  餐饮业主主动参与，持续改进工作

企业犹如一个人，江山易改本性难移，企业管理模式也不是一天形成的，要改变企业管理方式，需要从上至下共同努力才有很好的效果。企业家放手管理层实施，那么管理层也会放手下一级人员实施，如此传导最后就是水过鸭背，只有形而没有神。标准化是一个系统工程，其中涉及到员工薪酬设计、合同管理规范、晋升考核方式、晋升任职条件等等涉及到企业核心管理的问题需要顶层直接规划，没有业主的亲自参与，一些涉及到企业战略定位的标准文件恐怕就没有神、没有魂，即使编写出来可能也没有使用的意义。餐饮企业的发展日新月异，特别是在互联网时代背景下，企业的规划、定位应随着社会发展做出相应的调整，持续改进工作。标准化管理的持续改进工作，既有自上而下，又有自下而上双向方式，但是不管哪种方式，都离不开业主的参与。

4  结语

标准化需要大量的投入，特别是在实施的前期阶段人力投入尤为突出，餐饮标准管理的推行是一个渐进有序的过程。在这个过程中，聘请专家指导，餐饮企业业主参与，对于缩短企业推行的时间，取得良好效果是行之有效方法之一。另外涉及到餐饮企业管理体系有多种模式，标准化管理的主要作用是使餐饮企业管理文件标准化、规范化与系统化以及为提供的服务实现标准化。因此抓住标准化管理主要作用，切合企业发展需要，有的放矢推行标准化管理模式。

本文来源：《企业科技与发展》：http://www.zzqklm.com/w/qk/21223.html