移动呼叫中心在线客服模式研究

 引言
面对通信市场的迅猛发展，竞争环境愈演愈烈，移动企业实行战略转型改革势在必行。移动企业理念转变成为以客户为中心的今天，企业与客户沟通也是从直线多层次化发展成为扁平网络化的互联网沟通。随着我国经济的一步步全球化，呼叫中心战略已经成为了通信企业运营发展必不可少的核心竞争力，围绕移动呼叫中心的相关改革措施得到了大力的投入。其中，移动呼叫中心在线客服外包成为了通信企业增值业务的一大亮点。
1 移动呼叫中心在线客服
通信市场快速发展的大背景下，移动呼叫中心在完全具备移动呼叫中心客服服务的内容基础上，大力开发和发展更加完善的呼叫中心客服系统即在线客服系统。网站在线客服系统作为一个专业的网页客服工具，是针对企业网站访客方便及时和企业进行即时沟通的一款通讯软件。此类在线客服不仅仅是在线客服，同时还为网站提供访客轨迹跟踪、流量统计分析，客户关系管理等功能。完全超越了即时通讯工具的功能。由于互联网的急速发展，互联网已经成为国内中小企业的必争之地，所以越来越多的在线客服系统，并且功能趋于完整、强大。
2 战略外包概述
企业战略通常定义为企业如何获得竞争优势的理论。企业采取正确的战略能够为企业带来明显优势。战略决策管理的最终目标是确确实实实现企业自身的发展优势。外包也可以叫做战略管理办法。他是企业通过运用业务操作等方法，降低成本，建立市场优势实现企业目标的有效手段。将企业某项业务的部分或全部功能的管理控制和业务决策转移或者共享给外部的供应商，从而实现企业自身更多的将关注点放在企业核心业务上。移动呼叫中心对于移动企业来说不属核心业务，将其外包发展战略具有多方面的优势，移动企业对移动呼叫中心进行外包是企业塑造核心竞争力，打造企业发展优势的有效战略管理方法。
3 10086客服业务外包战略模式研究
3.1 移动呼叫中心外包业务 ①呼入业务。这是呼叫中心外包的核心业务，对业务咨询和技术支持等客户服务有重要租用。②呼出业务。呼出业务通常被认为是低利润业务种类，且在业务量费用计算控制上容易出现问题。③坐席外包业务。坐席外包业务是主要外包业务形式，相对利润较高，但同时也对呼叫中心配置要求较高。当前信息数据安全还得不到完全保障。④资源外包业务。资源外包业务包括坐席人员，管理技术人员等。⑤增值类业务。增值类业务包括培训，集成设计，咨询策划等，是利润增长重要环节。
3.2 研究方法 综合运用了常规数学统计，文献研究，战略管理，服务管理，服务外包等理论及分析方法，针对移动呼叫中心的客服外包战略作出深入的解读。在此基础上进行全面深入的移动呼叫中心客服战略外包模式研究分析。
3.3 研究结论 现代移动呼叫中心是基于ACD（自动呼叫分配），IVR（电话自动语音应答），PBX（程控交换）等计算机电话集成技术，同移动企业业务整体连为一体的通信客户服务综合信息系统。移动呼叫中心是客户关系管理的核心与技术基础。2006年，移动将原有1860，1861两个特服号码正式合并为10086。移动10086呼叫中心服务热线主要通过电话呼入，呼出，通过包括人工、自助语音、短信、彩信、电子邮件、传真、WEB等多种多媒体手段为移动客户提供全方位的呼叫中心客户服务。但是，随着通信业的高速发展，10086确保客户服务水平，保持客户高满意度工作越发吃力，努力接近快速增长的客户服务需求与移动企业自身有限服务资源矛盾日趋激烈，同时，政府部门相关法律法规管制的出台，行业自身市场竞争等内外在因素影响下，10086势必需要寻求新的出路。这就是移动公司外包10086的最初内部驱动力。在企业“移动通信专家”向“移动信息专家”转型的发展战略指引下，面对移动客户快速增长所带来的服务需求增长，10086呼叫中心从服务资源现状出发，着力研究探索一条新形势下的呼叫中心客服新模式。在这样的内外在因素驱动下，结合移动公司相对成熟的商业呼叫中心运营环境，从政府主管部门及相关法律法规，政策出台，关注方向等因素的综合作用下，移动呼叫中心外包服务模式的产生也就成为了一种必然。
4 呼叫中心服务提供商
①服务提供商要求具备多次业务整合重组能力及经验，确保服务水准高质量，这有利于业务外包企业的同时，优化了管理体系及水平。②服务提供商要求具备能够充分利用自身服务资源，灵活调配务必满足外包企业业务的操作需求。③服务提供商强调自身设备技术的先进性，并具备直接为客户服务能力，最大限度帮助外包业务企业减小人力，系统及管理等方面的成本投入，提高企业竞争力和发展优势。达到吸引客户业务外包目的。④服务提供商要求规模化，规模化的服务提供运营，不仅增强了服务提供商自身竞争力，同时也更加有力确保及带动了外包业务企业自身管理模式的优化和规范化。⑤服务提供商要求具备帮助外包业务企业规避企业用工风险，当前移动10086呼叫中心人员95%左右为社会化员工，如全部转为自有进行正常运营，将大大提高移动公司劳务及管理成本投入，呼叫中心外包有效缓解了移动公司因人员编制劳务支出而限制自身发展问题。
5 移动呼叫中心外包现状
当前国内呼叫中心外包市场尚处于初级发展阶段，市场领先呼叫中心厂商规模仍然相对较小。整体产品还停留在产品比较简单，缺少高度针对性的行业解决方案，属于初级运作阶段，其中较低端服务比重约80%左右，缺少竞争，价格战等低端竞争手段占比重。汇总而言，当前国内的外包市场的主要特点有两个，其一是用户需求出现明显偏斜。外包业务前提是此业务部属企业核心业务且较低端，导致外包业务本身利润相对不高，另外，外包业务集中在通信行业状况较为明显，过度集中导致外包行业发展的不均衡。其二，现有外包商自身实力不够，或实力悬殊，导致外包竞争偏小，客户需求主要聚合在少数几个外包商受众，导致行业竞争不正常。
6 结束语
加大呼叫中心在线客服模式研究实践力度，比如外包业务模式，移动企业呼叫中心服务水平提高和移动用户便捷使用产品有重要意义。