以人为本的高校图书馆读者服务与管理创新研究

前言：长期以来，我国校图书馆管理与读者服务工作都处于边缘化阶段，尽管高校图书馆被称之为大学生的第二课堂，但鉴于图书馆并未产生实质性上的教育成果，所以极易导致其被高校领导者所忽视。新时代背景下，网络环境令大学生们逐渐习惯了“速食文化”，而传统阅读模式中的“书香气息”也随之离他们越来越远。要让大学生们重新找回良好的阅读文化和阅读习惯，高校必须要创设一个可满足他们多元化、个性化阅读的条件，促使他们对图书馆产生情感上的回归，感受到图书馆的温馨优质服务；与此同时，还要积极提高图书馆的信息化管理水平，加快图书馆管理优化改革的步伐，改善图书馆的服务管理功能，促进高校图书馆可在读者服务与管理创新中发挥其更大的育人功能。

一、以人为本推进高校图书馆服务管理创新的意义

（一）有利于提高高校图书馆的服务意识和能力

    当前以人为本的教育理念已获得广大师生的充分认可，它强调教育要以学生为中心，将学生置于一切教学组织活动的首要位置，突出学生德智体美劳综合素养的培养，这对于人的全面发展而言意义深远。而将以人文本理念融合到高校图书馆服务管理创新中，以读者为中心，重视开展多元化、个性化、人性化的读者服务，则可为广大师生营造一个更优质的阅读环境，提供内容更丰富、形式更多样的阅读资源，提高其读者服务意识和能力，强化图书馆的现代化管理水平。

（二）有利于促进高校图书馆实现改革创新

如今网络信息技术越来越发达，课堂已经不是唯一的知识来源渠道，大学生们可依托网络获取到各种知识信息、学习资源等等，对此高校图书馆只有积极与时俱进、主动加快改革创新，才能切实提高图书馆服务利用率，实现自身的健康可持续发展。而在高校图书馆服务管理中渗透以人为本理念，可基于大学生们的真实阅读需求来开展各项服务业务，结合未来发展趋势创新管理形式，继而全面提高图书馆的工作质量和效率，促进高校图书馆在改革创新之中取得进一步发展。

二、我国高校图书馆的管理特点

（一）管理权限集中化

图书馆是高校文化建设的有机载体，作为我国高校重要基础建设的组成之一，对于高校顺利开展教育教学起到关键的助推作用。但在当前高校图书馆日常运作中，存在严重的行政上下级的管理与被管理关系，通常下级工作人员需要对所指定的上级领导负责，而图书馆的运作管理权都集中在最高层领导者手上。此种管理模式的行政化色彩较重，管理上具有语言行为的强制性、稳定性、服从性、时效性等特征。由于管理工作的权责界限分明，所以馆员并不具备参与图书馆管理的话语权，工作中很难突出自我创新想法，其工作意识往往也较为被动，而领导者的管理水平则决定了图书馆管理工作的最终效果。

（二）管理的重心是物

在我国高等教育院校办学中，将图书馆馆藏能力视为高校办学水平的重要参考因素之一，所以很多学校管理者将高校图书馆建设的重心放在馆藏资源的扩大层面，比如大手笔投入资金用于图书馆扩建规模，或是增加图书馆纸质图书馆藏量并将其图书资源电子化。长期以来，高校图书馆的服务管理重心是“物”而并非“人”，过于重视馆藏图书和设施设备，而忽视了读者和馆员，其管理思维存在较大偏差。

三、当前高校图书馆读者服务与管理工作的现状

综上可知，在当前高校图书馆经营过程中依旧存在一些管理上的思想误区和历史顽疾，并在一定程度上影响了图书馆自身的管理水平和服务能力，导致其难以发挥应有的建馆功能，削弱了高校图书馆的知识引领价值。整体来看，当前高校图书馆在读者服务与管理工作上主要存在以下几点普遍问题：

（一）服务与管理理念不足

以人为本理念深入推进下，高校图书馆在服务意识上有了较大转变，管理领导者逐步开始重视广大读者的阅读体验。但从实践来看，大部分图书馆读者服务工作的改进仍处在基本的物质化层面，对于读者精神上的需求却并不十分重视。这点主要体现在如下两个方面：第一，高校把办馆经费基本都用在了图书馆硬件配置上，而极少考虑组织馆员开展学习培训，导致他们专业素养不足、职业能力欠缺；尤其是在图书馆数字化升级之后，图书馆管理自动化程度提高，很多馆员都还停留在传统图书馆管理工作基础上，如此很难为广大读者带来良好的阅读服务体验。第二，高校图书馆过于重管理而轻服务，尤其是对于馆藏图书的管理很上心，担心纸质图书被读者撕毁损坏，所以一些高价稀缺图书严格规定不准借出，最终导致很多图书形成摆设、加大馆藏资源的浪费。

（二）服务与管理人性化缺失

现代教育提倡人性化的管理改革，高校图书馆作为教学主要阵地之一也应如此。然而在实践之中却恰巧相反，很多高校图书馆服务与管理的人性化意识并不强。这点主要体现在如下三个方面：第一是图书馆服务方式单一，仍是以传统纸质图书借阅业务为主要业务，尽管高校图书馆基本都构建了信息化平台，但其使用效率却普遍较低，这与馆员自身信息化素养不足存在一定必然关系。第二是图书馆服务业务单一，当前不少高校在图书馆建设上存在严重的同质化现象，特别是数字化图书资源的重复性问题较为明显，而在某些冷门专业方面的图书资源又十分稀缺少见。第三是馆员服务意识不足，馆员的服务意识很大程度上决定了图书馆的服务质量，机械的、被动化的、毫无用心的服务不仅很难为广大读者提供周全的服务，同时还会一再降低图书馆的服务质量，久而久导致图书馆越发门庭冷落、无人问津。

（三）图书馆馆员的身份地位偏低

在高校图书馆基于以人文本的改造过程中，很多管理者都进入到一个改革的误区，就是将管理的重心全部放在硬件配置上，却忽视了馆员的工作主体地位。这点主要体现在如下三个方面：第一是馆员队伍的薪资待遇整体都不高，相较于高校其它管理部门，图书馆馆员的工资及其各项福利待遇普遍偏低，很多馆员都非正式职工编制，薪资待遇标准无法与正式职工看齐。第二是图书馆以行政管理性质为主，循规蹈矩、照章办事已经成为一种常态，导致很多馆员平时做起事来总是畏手畏脚、害怕犯错，自然无法做到随时积极主动，这也无形降低了图书馆的管理服务水平。第三是忽视馆员自身职业发展的需要，极少组织馆员开展教育学习，导致他们在工作中缺乏创新精神，无法更好地适应全新的图书馆工作环境。

四、以人为本的高校图书馆读者服务与管理创新对策

强化以人为本的读者服务与管理创新理念，这是新时代赋予高校图书馆改革的重要方向，图书馆作为高校实施办学的第二课堂，应始终秉持以人为本的理念，全面发挥图书馆的育人功能，为广大读者提供广袤的精神食粮，这不仅是高校图书馆的办馆使命也是一种责任担当，只有将读者需求至于第一位，始终以读者为中心，才能更好的实现图书馆的价值目标，促进人才的高质量养成。

（一）基于以人为本完善图书馆管理机制

新时代背景下，高校要全面提高图书馆读者服务与管理的水平，必须要从以人为本理念出发，不断完善传统图书馆管理机制。首先，健全图书馆馆员日常考核机制，遵循考核工作的公开、公平、公正、透明原则，面向全体馆员系统化考核他们的工作目标、服务态度、专业素养、道德情操、业务能力等等，以考核机制督促他们强化服务意识、提高岗位热情，激励他们积极投入到读者服务与管理工作中来，促进图书馆内部可形成一种健康和谐的常态化工作氛围。第二，形成专门的工作激励机制，这是督促馆员积极表现的一种最有效手段，可驱使他们发挥最大化工作内生动力。激励机制应分为物质激励和精神激励两种，一方面在物质激励中引入岗位竞争模式，让馆员清楚认识到图书馆并非是养闲人之地，要想获得更多的利益必须要在岗位上有所作为，表现出个人出众的才干；另一方面在精神精力上对馆员日常工作表现、阶段性工作成果给予及时的肯定、中肯的褒奖，令他们可在内心层面获得慰藉，继而更乐于投入岗位将本职工作做好。第三，突出培训机制的重要性，在制定培训计划前，应根据不同岗位需求及馆员能力差异，面向他们开组织阶段性分层培训，并注意加强培训中的监管以及培训后的考核。综上，通过进一步完善图书馆管理机制，促使高校图书馆读者服务与管理工作越来越科学化、严谨化和规范化。

（二）构建以人为本的图书馆读者服务模式

   针对当前高校图书馆服务管理人性化的不足，建议从以下几个方面加以改善：首先，要为广大读者创设一个人性化的图书馆学习环境，提高他们对图书馆的情感认可，比如在馆内设施的布局上应以方便读者使用为第一原则，设置足够大的阅读空间，保障绝对安静和干净舒适的阅读环境，为广大读者带来更好的使用体验。其次，要加强与读者之间的积极沟通、良性互动，通过不定期开办现场读书会以及各不同的线上线下渠道获取读者的反馈信息，以便及时准确掌握广大读者的真实阅读需求，主动接受来自他们的监督。第三，要尽最大努力满足师生在专业教学、学术科研和学习拓展方面的需求，诚邀教育领域专家、优秀导师开展图书馆新书推荐会，合理选购新入藏书，在不断丰富馆藏图书资源的同时进一步提高图书的利用率。第四，要提高图书馆智能信息平台的使用开放度，为广大读者提供更为灵活方便的图书查询和借阅服务。第五，要经常组织社会各领域优秀人士、名师大家开展学术交流会议，开办各种有意义的社会实践活动，借此展示出本校开展学术教研的先进劳动成果，进一步提高图书馆的知识服务能力。

（三）提高图书馆馆员的综合能力素养

馆员的综合能力素养与其服务水平紧密相关，决定着高校图书馆改革创新的成败，所以高校图书馆领导者必须要重视起来，增强馆员的以人为本服务意识。首先，要提高馆员的职业素养，通过培训学习引导馆员树立正确的工作价值观、高尚的道德情操，让他们意识到自身工作的重视性，提高对本职工作的认可度，对待工作严谨认真、学习知识积极主动，从而不断充实自我的专业能力和文化底蕴。其次，作为馆员自身要积极提高创新思维和表达能力，强化人际交流与互动技巧，以亲和的语言、清晰的逻辑服务于读者大众，让他们可直观感受到馆员的专业性，提高对图书馆各项业务工作的认可。再有，要强化馆员的合作精神，促使他们可主动提高与他人和部门之间的沟通对话，增强集体协作观念，提高工作协调能力。最后，要重视面向图书馆志愿者进行培训学习，促使大学生志愿者力量可在图书馆读者服务工作中获得充分体现，帮助高校进一步提高图书馆服务管理水平。

（四）加快高校图书馆的信息化建设

基于人为本理念建设图书馆，换言之就是要让高校图书馆进一步提高先进化和人性化程度，这还有待高校加强图书馆的信息化建设，推动图书资源实现高效的传输共享，面向全校师生乃至全社会提高图书馆资源的使用开放率。首先，高校应通过线下线下相结合的方式，面向广大师生和社会读者进行图书馆文化宣传，更好地展示自身的服务理念、服务特色、服务品质以及馆藏能力，引导广大读者加深对图书馆各项服务业务的了解，让他们感受到优质化、人性化的服务环境，提高他们对图书馆认可关注度。其次，图书馆可通过制定网络学习资源包、在线专业讲座等方式，引导读者更优化应用馆藏图书资源和各种数据资源，以此提高大学生读者对图书馆服务的信任度；与此同时，高校图书馆应积极面向校外读者开展文化阅读宣传活动，结合他们的实际需求优化图书资源共享模式，比如建立社会读者信息库，并引入信用机制加强图书资源的共享管理，在对社会读者进行分析、研判以及归类之后，动态化调整他们的阅读使用权限。再有，高校要积极扩大读者服务业务范围，开发一些具有潜在阅读需求、深度学习需求的社会读者群体，并在此过程中不断提高图书馆服务管理水平，促进以人文本理念深入贯穿到服务全程之中，彰显图书馆全方位与人性化一面。最后，高校还应借力于先进新媒体手段提高图书馆的信息化管理水平，一改往日读者对于图书馆枯燥无趣的刻板印象，依托新媒体推动图书馆读者服务工作及图书宣传方式更接地气，更好地完成其先进化、人性化的改革创新目标。

总结：总而言之，为广大读者提供贴心满意的服务是高校图书馆一切业务活动的组织根本，基于以人文本理念加强图书馆先进化管理和人性化服务，这不仅是高校图书馆得以健康可持续发展的关键，也是当前知识经济时代的现实需求。在实践之中，高校还应立足于自身图书馆发展现状，从以人为本理念出发进行读者服务优化和管理创新，不断完善并提升自身的服务管理水平，尽最大努力发挥高校图书馆的办馆优势，更全面的为广大师生和社会读者提供知识服务。

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