浅析提高物流与供应链服务质量与顾客满意策略

0  引  言

经济一体化发展的带动，以及移动互联网和大数据时代的到来，对原有供应链企业的管理方式以及物流企业的经营模式带来了影响，在经济竞争模式的推动下，市场中的竞争主体开始向着供应链的方向转变。物流与供应链服务质量表示的是供应链核心企业借助对整个供应链流程进行改进规划的方式，确保在供应链内部能够形成从原料、加工到最后成品产出的一整个运作流程，且要保证各个流程中状态能够与市场顾客的需求相符。在物流和供应链中，物流服务质量链的形成是由不同物流质量组成的，且质量的高低会直接决定顾客对产品是否满意。其中服务质量主要包括时间性、成本性、可靠性和响应性等特性。顾客满意度表示的是，在消费中，顾客对整个供应链物流中各个环节在服务以及产品等方面，就其感受做出的最终评价。这一评价，反映了顾客对该产品的整体期望值。其中顾客满意度具有主观不确定、客观动态性、全面综合性、滞后性和宏观复杂性等特性。企业应基于物流与供应链服务质量和顾客满意采取相关策略，如建立多元化渠道供应链、基于大数据的物流与供应链服务管理和提升物流与供应链管理文化软实力，从而控制产品或服务质量，实现顾客满意，提升企业竞争力。

1  物流与供应链服务质量分析

1.1  物流与供应链服务质量理论

自从Robinson 和 Malhotra（2005）提出供应链质量管理这一概念以来，近年来关于供应链质量管理的研究已经取得了较大的成果。供应链质量管理表示的是，为保证供应链中所有的顾客都能够获得较高的满意度，通过供应量中所有企业以及作业流程进行调整，以达到对产品在质量、服务等方面进行全面优化的整个过程。物流质量是整个供应链管理与物流活动中的关键，其质量的高低，直接影响着该供应链在市场中的竞争力。企业对顾客需求的掌握以及自身战略发展的规划，决定着物流质量的水平高低。当前，随着人们对该项研究的深入，相关的物流管理理论也在不断完善，企业在未来的发展以及其所能够达到的高度，不仅与其物流产品的质量有关，还关系到在整个服务过程中的质量。特别是在供应链理论的不断发展下，这一观点也越来越被人们所认可。因此物流与供应链服务质量对于整个企业而言则尤为重要。

1.2  物流与供应链服务质量体系

物流活动在供应链中的表现主要集中在物流过程中规划、设计、包装、储存、运输、装卸分配、流通加工、售后等环节中。在现代物流的影响下，节约顾客的使用成本，提升其整体质量，成为物流发展的两个重要改进方向。物流活动在整个供应链体系中占据中介位置，满足核心企业的物料需求和提供产品分销及配送，从而满足最终顾客的需求成为物流服务活动的两个最主要任务。

满足核心企业物流需求的核心为提供制造企业在经营生产中准时、恰当的物流需要，同时负责其库存控制以及物料的采购与供应；满足最终顾客需求的主要内容是完善产品的分销网络，确保新品能够在市场中快速流通以满足顾客在整个消费过程中的实际需求。在买方市场的影响下，若供应链的资金获取方式是以产品销售的获利作为核心的，那么高效、便捷、低成本的分销网络则是该企业获取竞争优势的重要来源[1]。

1.3  物流与供应链服务质量特性

物流与供应链服务质量之间有着一定的差距，这种差距的包含供应链内每一个物流服务间的“内部差距”和与下游顾客的“界面差距”。这些差距具体体现为沟通交流的差距、期望与感知的差距、信息的差距、资源战略与能力的差距以及行为和其它方面的差距。物流与供应链服务质量的提高在于缩小以上提到的五种差距，物流与供应链管理的特性只有基于顾客满意度进行规划才可以达到预期效果。从物流与供应链服务质量上来看，其所具有的特性为：首先是时间性，在配送与服务中的时效问题要以顾客满意作为重要的衡量标准；其次是成本，物流与供应链服务成本的控制，也是服务质量的一个重要特性；接着是可靠性，他表示的是在物流与供应链服务的过后才能中，要保证整个生产、销售以及后期使用中的安全问题；最后是响应性，其主要分为两个方面，一个是对来自部门内及顾客反馈时，物流服务管理者对其所作出来的反应；另一个是当企业的需求在预期以外时，物流服务管理者在迅速联合采购、生产部门和分销部分做出的相关措施。

2  物流与供应链顾客满意分析

2.1  物流与供应链顾客满意理论

物流与供应链顾客满意度是用来刻画顾客的满意程度，对于顾客满意度的定义各家学派众说纷纭，其中比较新的定义为，满意和不满意实际上是相对的概念，在对顾客满意度进行分析的时候，要考虑顾客在消费时，其所购买的商品或服务所支付的价值与其在购买时所享受到的服务与质量是否对等，同时还要将顾客在购买过程中所消耗的其他成本与精力考虑在内。顾客满意现已经基本上成为了衡量一个企业是否能够长久发展的主要因素，能够让顾客获得满意，那么这个企业就能够在当前的竞争环境中保持长久的企业竞争力[2]。

2.2  物流与供应链顾客满意特性

在物流与供应链理论的完善道路上，相应的市场竞争机制也出现了一定的变化，竞争对象也从个人转变为整个供应链。但无论这种竞争模式如何改变，顾客永远是企业取得竞争优势的重要保障。所以，对于物流与供应链管理来说，顾客满意则成为了一项重要任务。王力虎等（2003）在对顾客满意度问题进行研究的时候，以供应链利益为基础，对其相关概念做了探讨，同时以企业满意作为切入点，对顾客满意度问题进行区分。企业满意度表示的是企业下游节点和顾客效用以及企业节点和顾客期望间所产生的差，同时还是企业下游节点在完成当次交易后，对该产品所产生的期望增值[3]。但无论从那角度上来看，满意度的提升都充分表明，在当前的供应链环境中，与顾客满意度有关的各种特性开始愈发复杂，可归纳为以下几点。

首先是主观不确定性，作为一种心理指数，这一数值所具备的不确定性本就较高，随着交易地点、时间等变化，都会对这一心理指数产生影响。从顾客满意与否，既与顾客在消费该产品时所支付的成本、得到的体验与服务、产品本身等有关以外，还与顾客个人的价值观念有着较大的关系。其次是客观动态性，从这一角度上来看，顾客满意度的存在方式是以客观的方式存在的，其并不会受到企业或者是顾客意志的影响，二者之间一旦产生了联系，那么顾客满意度也就自然而然的生成了。但随着市场的发展与变化顾客的需求会发生改变，与此同时顾客满意度也会改变。接着是全面综合性，顾客满意度的给出，是基于整个供应链系统而得到的，并非以某一指标为基础对其进行衡量与评价。再者为滞后性，在对顾客满意度进行分析时发现，满意度的给出一般是在完成消费后得到的，所以这一评价实际上是对之前经历所做出的总结。为此，也表明了企业可对自身所进行的经营行为进行调整，进而改变消费者在当前或者是未来消费过程中的感受。最后是宏观复杂性，供应链顾客满意度不仅涉及到最终顾客对该供应链提供的产品或者服务的满意程度，还衡量着供应链企业之间相互的满意程度。正因如此，顾客满意度才可以作为核心企业对产品和服务质量方面的决策关键指标[4]。

3  提高物流与供应链服务质量与顾客满意策略

在企业竞争中，物流与供应链管理是影响这一竞争的关键所在，同时它也是企业核心竞争力的主要成分。以顾客满意度为基础，搭建物流与供应链管理，是保证其在实际运用中能够高效运转的关键所在。核心竞争力的出现，能够帮助各个企业可以更加积极主动的参与到供应链管理体系的建立之中，进而使其能够最大程度的为企业创造更多的价值。基于此，本文提出了提高物流与供应链服务质量与顾客满意的三种策略，分布是建立多元化渠道供应链、基于大数据的物流与供应链服务管理和提升物流与供应链管理文化软实力。

3.1  建立多元化渠道供应链

可通过建立多元化渠道供应链提高物流与供应链服务质量和顾客满意，一方面建立垂直双渠道供应链，另一方面可建立第三方物流供应商合作供应链，以实现优势互补，协调发展。相较于传统零售模式而言，制造商还将电子直销渠道用于其中，这种模式的运用，能够实现供应链的双渠道供应。如若制造商以自建的销售渠道连接消费者，这种模式的供应链为垂直双渠道供应链。随着消费者消费行为的不确定性，应建立垂直双渠道供应链，制定有效的价格和服务水平策略，以缓解渠道冲突，实现效益最大化。

与垂直双渠道供应链相对立的是建立与第三方物流供应商合作供应链。随着行业竞争的不断加剧，大部分企业为使自身的核心竞争力能够得到加强，通常会选择物流外包的方式进行物流业务的实施。由于公司将其业务实施外包，则需建立相应的评价标准，以确保物流与供应链服务质量与顾客满意度。Russ（1974年）和Perreault 是最早对第三方物流服务质量进行研究的人员，并在研究的基础上提出了7RS理论。随着相关研究的不断深入，第三方物流服务质量评价指标体系构建主要包括沟通质量、信息质量、服务响应、服务可靠度、服务柔性、服务时间六个方面。

3.2  基于大数据的物流与供应链服务管理

阿尔文•托夫勒在1980年的时候就对大数据在未来的运用做了预测，同时在《第三次浪潮》中提出，在时代的进步下，大数据的应用则越来越广泛。2011年《Nature》曾表示：“数据的数量与规模越大，在处理时的难度也会越高，若能够对这些数据进行有效的利用与探索，那么就能够将这些数据的价值发挥到最大”。大数据技术及其数据库存量大、数据分析处理技术出色以及应用范围广等优势在各行各业迅速推广开来。

随着物流与供应链的不断发展，其内容也日益丰富，要处理的数据也会越来越多。在以往的处理模式中，一般是将一些密度和重复率较大的数据作为了核心数据看待，而将一些密度较小的信息作为边缘信息忽略掉。即便是这样，在对这些核心数据进行处理的过程中，处理器依旧需要消耗大量的时间，对这些数据进行处理，数据处理的滞后性较强。在对产品的服务与质量进行评价的过程中，用户满意度是最为直观且最为真实的评价，它是以标准化服务为基础逐渐发展演变出来的一种个性化服务。而这种服务也是后期物流与供应链发展所必须关注的服务。标准化服务的实施要借助大量的数据为基础，但是对于个性化服务来说，则要使用一些密度较小具有偶然性的“遗弃数据”[5]。因此在物流与供应链服务管理中可以利用大数据，使用以机器学习和数据挖掘的方式对当前物流与供应链中所存在的问题进行优化改进，同时对其销售效果与定价策略进行量化评估，通过市场分析、竞争分析、客户分析和产品分析以优化决策。并应用于物流与供应链管理中的需求管理及预测、产品与收益管理、服务与绩效管理、信息共享与协同、定制个性化服务等，最终提高产品服务质量和顾客满意度。

3.3  提升物流与供应链管理文化软实力

在建立多元化渠道供应链，及相关评价标准的同时，也不可忽视文化软实力的提升，文化软实力主要包括企业领导力与企业文化。企业领导力不仅对服务供应链的战略管理与运营管理活动有正向影响效用，还对企业服务信息系统的构建有积极促进作用；企业文化对企业战略层面的服务供应链管理计划、协作管理的构建、整合服务资源等服务供应链战略活动有显著影响[6]。

提升物流与供应链管理文化软实力是提高供应链内各个节点间信息共享的重要保证，企业与企业之间的信息往往存在“信息孤岛”，没有将信息充分利用，另外，在整条供应链中生产计划与顾客需求的偏差较大，信息传递存在的长鞭效应（bullwhip effect）使企业的生产计划与顾客需求之间存在较大的差异，从而产生波动性。这就要求在物流与供应链管理中除了应用基于大数据管理信息系统之外，还需以企业文化软实力为依托，尤其是要求企业领导者具备对市场快速反应并采取相关策略的领导实力，以确保在服务供应链战略管理活动、运营活动和顾客信息系统的构建时，提高物流与供应链管理服务质量和顾客满意度。

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