图书馆O2O流空间的知识交流模式及其保障机制研究

O2O作为一种Online-to-Offline的服务模式为传统图书馆空间改造以及知识服务模式转型提供了可借鉴的技术和理论支持。文章将O2O流空间技术引入图书馆知识服务过程中，分析图书馆O2O流空间的知识构成要素，以图书馆O2O流空间知识交流过程为基础构建一种新型的知识交流模式，并探讨图书馆O2O流空间知识有效交流的基本制度保障条件。

1.1知识提供者的知识传递过程

如图1所示，在图书馆O2O流空间平台上，知识提供者主要从两方面进行知识传递。

(1)知识提供者与知识需求者之间的知识交互。在图书馆O2O流空间的知识交流过程中，知识提供者根据知识需求者的特定问题将自身相关知识进行显性化表达分享，两者通过交流，思想进行不断碰撞融合，知识需求者经过一系列知识的加工内化过程迸发出新灵感、新想法，然后再将新获得的思想、知识通过再表达反馈给知识传递者，在知识不停的内化、外化转换中实现了知识高效传递。

(2)知识提供者自发上传的知识存储。知识提供者多是“术业专攻”型人才，其知识储备、知识结构、思维方式、个人经历等较丰富深刻，因此，知识提供者除了在讨论交互过程中实现知识传递之外，还可自主向online和offline进行知识发布、分享等，如offline实体图书馆中举办“真人图书馆”活动，或是邀请权威人士进行面对面咨询帮助等；而在online虚拟空间中，知识提供者利用社交软件发动不同学科背景的用户开展交流讨论，或借助online提供的服务平台将自身搜集积累甚至是与需求者交互讨论后形成的新思想、想法、知识进行选择性上传等。

图1 图书馆O2O流空间的知识交流过程

1.2 知识管理者的知识监管过程

如图1所示，知识管理者的监管和知识评价贯穿于图书馆O2O流空间建设中。知识管理者需要整合优化online和offline的资源、服务方式和内容等，促使线上线下空间有序配合和深度开发融合，并对图书馆O2O流空间中的知识交流活动的有序化进行评价和监管。

(1)知识管理者整合online和offline资源。在图书馆O2O流空间资源建设中，知识管理者完全从用户需求出发，以解决用户现实问题为导向，从文献资源量、文献资源结构、文献资源利用率、文献的学科系统性、文献组织的标准化、数字化信息资源的学科覆盖面、数字化资源的检索途径的多少与方便与否及标引的深度、网络信息资源是否可获得和可存储等方面进行资源评价，按照主题整合异构资源，打破offline和online的资源隔阂，满足用户一站式知识需求。

(2)知识管理者优化online和offline服务。在图书馆O2O流空间服务方面，知识管理者要善于利用online和offline平台提升用户的忠诚度，对不同用户群体进行分类，提供满足不同用户知识需求的服务；深入挖掘用户的行为习惯，分析用户的反馈评价，为其提供个性化服务；把有关用户的行为大数据和凭借各种社交软件分享的知识感受进行整理、分类、筛选、加工，储存到知识库中；对知识用户进行跟踪反馈调查，鼓励用户在互联网上分享自己的所见所闻所感，耐心听取用户建议和意见，保证图书馆O2O流空间始终为用户提供优质知识服务。

(3)知识管理者监控知识交流活动。知识管理者监控图书馆O2O流空间的知识交流活动，指导知识用户使用平台，评价知识交流效果，创建自由、开放的交流环境，营造平等、合作的共享氛围，分析知识需求者的体验反馈，筛选、保存知识提供者的有用知识，纠正交流过程中的错误且必要时提供帮助，调查统计用户满意度，掌握空间资源的使用情况。

2图书馆O2O流空间知识交流的制度保障

2.1图书馆O2O流空间的共享制度保障

共享是人人参与人人尽力、人人享有，为满足知识用户需求，提升知识用户对图书馆的黏度和图书馆辐射力，图书馆O2O流空间要实施一系列举措来确保共享制度的建设。

(1)资源共享制度。图书馆O2O流空间需要明确制定资源共享和利用的规章制度，以确保空间资源和服务实现高度开放存取，保障知识用户的合法权利，如转载注明出处、网络资源未经授权不得引用等，要切实维护知识用户平等获取、合理使用和自由使用知识的权利。知识用户可以根据自己知识需求和文化结构选择知识库中的知识进行匹配利用，知识需求者、知识提供者在知识交流过程中进行身份不断转换，把自己已有或者是刚转化的隐性知识进行显性表达，然后根据图书馆O2O流空间中的相关约束条例，如交换格式标准、信息资源编码标准等上传有价值、高质量的知识，确保知识用户也能参与到空间资源的共建共享。

图书馆O2O流空间还要制定知识管理者进行资源建设的相应规章制度和具体服务规范，如费用结算、馆员培训、成员馆馆际联盟合作的协议规范以及与搜索引擎服务商、书目资源供应商的合作协议，注重知识产权的保护，避免重复建设造成经费浪费，严格执行资源建设标准。此外，知识管理者要将离散、分散、多元的异构数据集成，从庞大冗余的信息中辨识出有用知识进行储存，还可将网络上的知识用户评价汇总为数据库，提供给更多知识用户参考使用，随时更新知识库，以达到知识共享的目的。

(2)技术和设备共享制度。为大量节约技术设施购买和维护成本，大幅度提高技术设施利用率，图书馆O2O流空间联盟成员馆可以联合购置、共同使用某些信息技术设施。比如，对于多个图书馆组织都有需求但又不常用的设备以及某些技术设备组件较多但每个图书馆并非要成套拥有的设备，采用联合购置模式进行共享确实是最佳选择；对于较为昂贵的设备或者是一些利用率不高、临时使用的技术设备资源，采用租借的方式更为灵活，图书馆O2O流空间可以通过技术设备的租借减少投资。除此之外，还可通过互换信息技术设备实现技术资源共享，在分别对各成员馆已所拥有设备进行评估的基础上，结合服务需要对拟做交换的信息技术设备进行价值评估，实行等价交换。

(3)管理人才共享制度。图书馆O2O流空间中知识管理者是多重角色的分化，应该是不同领域不同类型的优秀人才，管理人才共享制度是图书馆O2O流空间知识交流效果的必要保障。首先，可选择人才委培的方式共享人才，将需要培训的知识管理者送到与之合作的核心馆或其他相关能力较强、条件较好的图书馆工作一段时间，使知识管理者掌握相关技术方法，积累经验，也可委托相关培训班指导知识管理者提升必备专业技能。其次，还可借助人才借调聘请来共享人才，借调或聘请其他合作馆的专业知识管理者为本馆工作，并向知识管理者所隶属的机构支付相应的费用和向本人支付一定的劳动报酬。如某一时段，A馆信息技术型人才相对充裕，但业务管理型人才不足，而B馆由于项目开发急需信息技术型人才，但业务管理型人才相对充裕，两馆之间就可进行人才交换，但要注意的是进行人才交流的图书馆类型应该大致相同，且双方认可对方的制度及文化[6]。

2.2 图书馆O2O流空间的激励制度保障

(1)知识用户的激励制度。图书馆O2O流空间为知识需求者提供了多种服务方式和高质量的知识资源，但知识需求者对空间的兴趣不是一蹴而就的；知识传递者是图书馆O2O流空间知识资源的交流、传递、共享、创新和增值的卓越贡献者，但知识传递者对空间的忠诚度也不是天生使然。因此，要制定完善的激励制度，鼓励知识用户积极主动地参与图书馆O2O流空间知识资源的共建共享行动。

在自媒体时代，知识用户渴望实现归属感、尊重和自我价值，具有强烈的交互、分享和参与的需求，借助各种社交媒体以及众包模式为用户提供交流的平台，鼓励用户畅所欲言，为其创设舒适公平的交流环境，对表现突出的用户给予一定物质奖励，如赠书、免费的活动入场券及文化赠品等，也可通过公开表扬的方式激励知识用户，如在offline中设立荣誉贡献榜、热门话题排行榜等，从而调动知识用户利用图书馆O2O流空间的积极性。当前的知识用户已经不是传统管理体制中被管理的角色，而要求参与治理，图书馆O2O流空间要重视这一要求和权利，加快推行图书馆法人治理结构的改革，帮助知识用户嵌入图书馆理事会、监事会等治理机构，极大地激发知识用户的热情，提升知识用户的满意度和忠诚度。

(2)知识管理者的激励制度。知识管理者在图书馆O2O流空间的建设中扮演着举足轻重的角色，为激发知识管理者工作的积极性，可以从精神激励、物质激励和竞争激励三方面制定激励制度。其中，精神激励是指图书馆O2O流空间要营造一种平等、自由和谐的文化氛围，使得知识管理者精神上受到感召，结合知识管理者更注重自我发展的需要，建立一系列的岗前培训制度、继续教育制度等，最大化地调动知识管理者的工作积极性和工作潜能；物质激励是制定服务绩效量化标准，对于优秀的知识管理者给予相应报酬奖励；竞争激励则可以概括为通过公开招聘方式招聘知识管理者，以及实行竞争上岗、绩效考核制度等方式来确保人才培训制度的完善，激发知识管理者充分发挥其潜能[7]。同时鼓励知识管理者进行业务往来，以此来提升管理者业务管理水平和知识储备，进而在图书馆O2O流空间内部形成一个良性竞争体制，最终留住优秀人才，激发知识管理者热情，提升图书馆O2O流空间服务成效。

2.3 图书馆O2O流空间的评价制度保障

评价制度是关乎图书馆O2O流空间知识高效交流和平台良好运转的基本保障。评价制度建设要落实到空间建设、运行、管理和服务的各个方面。

(1)知识用户的评价制度。知识用户的评价制度主要包括：知识用户对图书馆O2O流空间信息资源的评价，即信息资源是否符合用户知识需求；知识用户对知识管理者的评价，鉴定知识管理者的服务态度、服务能力、服务效果等；知识用户对图书馆O2O流空间各项业务建设、服务内容等进行的评价；对知识用户平台使用黏度、交流活跃度、资源信任度、知识贡献度的量化评价。

(2)知识管理者的评价制度。知识管理者的评价制度除了对图书馆O2O流空间知识交流全过程进行实时监控和评价外，还包括其对空间中知识资源建设、平台搭建、设备引用、服务内容、服务质量、用户满意度等方面的严格把控的评价。