福州市旅行社绩效考核目的的偏差及其影响

绩效考核作为旅行社的一种有效手段，通常被用来加强管理，改善员工绩效和提高旅行社的经济效益。而如今，较多的旅行社在具体应用中未意识到绩效考核的作用，未规范考核制度或欠缺执行，导致绩效考核偏离原有目的，流于形式，造成资源的浪费及员工流动率大等问题，不利于旅行社的管理和发展。
一、福州市旅行社绩效考核目的偏差的调查
（一）问卷设计
为了了解福州市各大旅行社在实施绩效考核目的过程中是否偏离原有目的，发现其存在的问题，让绩效考核真正为旅行社的发展服务， 2013年3月1日至3月20日期间，对福州市旅行社采取分散抽样的方式进行问卷调查。问卷内容主要分三部分，第一部分涉及绩效考核的战略目的；第二部分涉及绩效考核的管理目的；第三部分涉及绩效考核的开发目的。问卷主要针对康辉旅行社、建发旅行社、中国国旅、中国旅行社、福建青旅、福州春秋旅行社等在福州市具有代表性的旅行社发放。
（二）统计结果
参与本次问卷调查的人员涉及办公室、财务部、计调部（导游）、前台部（客服部）和市场营销部多个部门的不同岗位，共发放问卷200份，回收195份，剔除部分信息填写不完整的问卷，有效问卷为176份，问卷有效率达87.69％。
1.通过调查，我们发现19.13%的员工认为旅行社实行绩效考核主要是想对他们的工作进行监督，28.77%的员工认为旅行社把绩效考核当成奖金和工资发放的依据，24.01%的员工认为旅行社的绩效考核是为了激发员工工作的积极性。18.09%的导游认为旅行社的绩效考核是为了促进旅行社的发展。
2.旅行社根据市场和自身发展的情况，实施绩效考核，避免形式化，利于员工和旅行社的长远发展。然而调查显示，76.65 %的被调查人员所在的旅行社在制定绩效考核指标及标准时，没有对各个岗位进行合理分析，导致制定的考核指标过于笼统，标准不符合岗位的特性。在考核过程中，又有38.1%的员工所在的旅行社进行绩效考核只是拿着表格进行简单的登记，1.37%员工所在的旅行社绩效考核只是简单的互相写个评价。
3.太长的考核周期会导致考核的失效，而考核周期太短，又不能客观全面的反映员工的工作水平或能力。我们发现，34.92%的员工所在的旅行社绩效考核周期是1年，绩效考核周期是半年的占20.63%， 周期为1个季度的占19.79%， 其余24.66%的员工所在的旅行社绩效考核周期是1个月。
4.在调查“旅行社对不同员工进行考核主要依据的内容”这一问题时，我们发现74.6%的员工所在的旅行社对计调的考核主要依据接团的数量；73.02%的员工所在的旅行社对前台的考核主要依据接待散客的数量；80.95%的员工所在的旅行社对导游的考核主要依据带团的数量及质量。
5.绩效考核后的沟通与反馈是改变员工工作现状，促进员工不断成长，改善员工工作绩效的不可忽视的一个环节。统计数据显示，50.79%的员工所在的旅行社绩效考核缺乏沟通，19.05% 的员工所在旅行社的绩效考核结果没有反馈，只有30.16%的员工所在旅行社在绩效考核的过程中有和员工进行交流与沟通，及时反馈存在的问题并改进。
6.从绩效考核效果上看，41%的被调查人员认为进行绩效考核后工作能力基本没有变化，11%的被调查者表示考核后进行主动服务的意愿降低，48%的员工表示在绩效考核后工作能力有所提高。
（三）结论
1.绩效考核的战略目的存在偏差
绩效考核的战略目的应该是为员工指明他们的工作目标与方向，引导他们的工作行为和工作结果与旅行社追求最终利润最大化的目标保持一致。通过绩效考核可以把员工的个人目标与部门目标、企业目标、企业战略紧密结合在一起。但调查数据显示，近半数的旅行社出现了在实施绩效考核时一味地要求员工在工作中服从领导的安排，把提高管理上对员工的约束力作为绩效考核的主要目的，或简单的把实施绩效考核作为评价员工的工作能力和员工奖惩的依据，如果这样实施绩效考核无疑偏离了原有的目的，导致员工不断追求眼前的利益，根本无暇考虑自身和旅行社的长远发展，无形之中旅行社的利益就在这种服从中逐渐损耗。
2.绩效考核的管理目的存在偏差
绩效考核的管理目的则是在保证旅行社各项规章制度、工作程序能得到贯彻执行的前提下，让员工充分发挥自己的工作能力，使旅行社各项经营管理事项得以顺利地实现。旅行社属于服务行业，员工的考核标准由业绩、能力、态度、适用性等因素组成，在进行考核时要综合考虑员工的各方面，设计具有可操作性的考核标准，合理安排考核周期，才能更好地实现旅行社绩效考核的管理目的。
调查数据显示，福州市各大旅行社在进行绩效考核时，多以一个月或一年为一个考核周期。考核周期过短会增加旅行社的管理成本，考核周期过长会降低绩效考核的准确性[1]。加上旅行社存在着淡季和旺季的区别，淡季的时候旅游人数少，员工的工作量少；旺季的时候出游人数多，员工的工作量呈上升趋势，只有设置合理的考核周期才能准确地反应员工的工作能力，否则就偏离了绩效考核的最初目的。
绩效考核指标和标准的设定本是一个严肃、科学的环节。它不是简单的填个表、做个评价就算完成的事。必须在结合不同岗位特点的情况下，由管理者和被管理者共同开发所得。而调查显示，福州市旅行社在进行绩效考核指标设计的过程中，大部分都没有结合岗位开展。甚至在考核完毕，有的被调查者还不明白考核的目的，认为考核只是配合完成个表格。70%以上的被调查人员考核的内容又直接与业绩挂钩，造成员工急功近利，为了扩大团量追求自身的利益，造成部门间互相争团，严重偏离了管理目的。
3.绩效考核的开发目的存在偏差
旅行社绩效考核的开发目的在于认清工作人员存在的不足，寻找阻碍其目标达成的原因，通过改进来弥补差距，提高员工的工作能力，为企业获得持久的竞争优势，实现可持续发展[2]。然而根据数据调查得出，福州市近70%的旅行社在绩效考核后都未将考核结果与员工进行沟通与反馈，更不用提对于员工的考核结果有针对性地提出改善的方法，因此直接导致一半以上员工的工作能力没有得到相应提升，甚至影响到部分员工的工作积极性，和原有的开发目的背道而驰。
二、几点建议
福州市旅行社绩效考核目的存在的偏差，可能带来企业文化的失效、大量的资源的浪费、员工缺乏全局观念和员工不断流失等问题。为了达到旅行社整体发展的目标，要准确定位旅行社绩效考核的目的，并对绩效考核的每个步骤都要实施到位。
(一）绩效考核应关注文化的渗透
良好的文化建设可以有利于增强员工之间的号召力和吸引力，让员工在企业中形成共同价值观的约束下，进行自我的管理，自觉的工作，增强对旅行社的荣誉感和忠诚心[3]。
旅行社是个团队，每个员工希望得到尊重和认可，因此要树立“以人为本”的价值理念，让员工自发的形成对旅行社的认同感和归属感、忠诚心和责任感。对于导游可以采取以下措施（1）尊重感：导游经常出去带团，对线路和规划比较清楚，在进行有关决策时可以咨询员工的意见，发挥员工的潜力。（2）成就感：导游是与游客接触最频繁的，得到客人的赞赏和肯定，可以增强员工工作的成就感，领导对员工的良好表现及时给予肯定。（3）发展需求：导游是人才，也是一种资源。要鼓励员工不断的学习，不断的完善自身的知识体系，符合行业发展的需求。
（二）绩效考核应完善激励机制
在旅行社进行绩效考核，单纯进行考核不采取相应的激励机制，不利于调动员工工作的上进心和实现旅行社的发展目的，因此完善的激励机制有利于激发员工的潜力，满足员工的职业需求和实现旅行社的管理目的。
比如导游是旅行社业务运转的关键点，旅行社可以建立一套适合导游的激励制度，实现利益的最大化。1、在带团的过程中，游客参加自主项目的花费其中有一部分是给商家的，涉及到佣金的问题。为了提高带团的服务质量，实现景区的经营者、导游和旅行社三者之间合理的利益分配，可以分一定的比例给导游，即合法佣金制。2、提高导游的合法收入。根据经营问题或季节性问题，导游的工作量是处于变动的情况，为了旅行社的长远发展，在淡季的时候可以适当提高导游的工资，留住优秀的人才。
（三）绩效考核应进行有效培训
福州市旅行社对员工没有实施全面的培训制度，员工的业绩能力在考核前后也没有发生多大的变化。旅行社可根据自身的发展来确定员工的培训计划和重点。对员工进行培训时，告知员工应树立“客人至上”的理念，提高为游客进行服务的意识，完善讲解的知识、传授服务的技能、分析服务过程中的判断能力、对客沟通能力以及提高处理问题的能力，可以采取案例分析法、言传身教法、角色扮演法、课堂讲授法等，提高培训的效果。
（四）注重绩效沟通与反馈
旅行社制定绩效考核的目的是提高员工的积极性，实现旅行社的开发目的，因此在制定绩效考核的过程中要和员工进行沟通，征询员工的意见，提高考核的有效性，同时将考核结果及时反馈给员工，让员工及时了解自己目前的现状，对工作的不足加以改进。
以导游为例，在行程结束之后，导游将游客意见表和行程表交还给旅行社，领导可以通过这个机会和员工沟通，对导游工作进展情况与工作中采取的方法做出评价，确认旅游行程完成情况及效果，讨论导游目前工作现状以及存在的问题，给予相应的工作建议和意见。

　　【参考文献】
　　[1]张赛,万华.秦皇岛市旅行社员工绩效考核的问题及对策探讨[J].科技广场,2009(02):178-179   
　　[2]王效东,利莉.浅论有效的绩效考核[J].景德镇高专学报,2009(01):33-34
　　[3]赵丽萍.浅谈旅行社人力资源管理[J].市场论坛,2006(04):259-230