基于认知负荷调节的交互规则构建策略研究

一、认知负荷调节 

    1988年 ，新南威尔士大学教授John Sweller围绕问题解决技巧，提 出认知负荷概念。研究发现大多数学者倾向于认为学习者在学习过程中投入的认知资源和所作的心理努力就是其所承受的认知负荷，当学习者所要加工的信息容量超出其工作记忆所能加工的信息容量时，就会引起资源分配不足，影响个体学习和问题解决的效率[1]。     

    对于认知负荷理论，在认知心理学、教育技术等复杂性学习领域的国内外众多学者都有一定研究，但在设计中的研究并不多，主要集中于认知负荷调节在交互界面设计中的研究，大多偏向如何提高界面可用性[2]，从交互规则和流程构建角度调节认知负荷的研究较少。

    随着信息化和数字化的快速发展，现代交互信息量越来越大，复杂多变的产品和交互虽然丰富了人们的生活，但也带来了一定的认知负荷，影响用户的使用和体验，这使得认知负荷调节变得更加重要。

二、交互规则与策略

 2.1 规则

近年国内外一些设计书籍和文章中频繁提到 “ 规则 ”、“ 运转 ”、“ 准则 ”、“ 流程 ” 等关键词 ， 例 如2013年美国交互设计师Dan Saffer在《微交互》一书中提到，每款游戏的核心是一组规则，每一个微交互的核心同样是一组规则[3]； 2010年诺曼在《如何管理复杂》中说，“简单是一种与理解紧密配合的心理状态，当某种东西的运转、可选项和外观与人们的概念模型相匹配，它就会被认为是简单的”[4]。这里所提到的“某种东西的运转、可选项和外观”其实就是设计中的规则，包括通常所说的操作流程或程序。

2.2 交互设计策略现状

    作为一个新的领域，交互设计没有硬性的快捷法则可言，但有大量的策略可用于指导设计。例如，美国交互设计师Dan Saffer在《交互设计指南》一书中提到的11个策略，包括注意用户心智模型、可遵循的界面标准、费茨定律、特斯勒复杂守恒定律等[5]；中国江南大学设计学院教授李世国在《交互设计》一书中也概括了交互设计8项黄金原则：允许频繁使用快捷键、力求一致性、提供明确的反馈、减轻用户记忆负担等[6]。总结现有成果发现，从认知负荷调节的视角对交互规则进行归纳，体现规则构建作用的策略较少。

三、规则构建对认知负荷调节的作用 

3.1 帮助用户理解复杂

    传统工业时代，产品操作规则较为明显，可见性很强。这正是为什么看起来功能繁多的瑞士军刀却深受欢迎的原因，用户仅仅依据外形和结构就能大致推测出道具的操作方式。    

    随着电子信息技术的成熟，产品变得复杂多样，大量数字化、智能化的产品和交互设备应运而生，黑箱化使得操作方式和基本原理不再可见，交互方式也不再明显。此时良好的规则可以引导用户建立正确的概念模型，让设计模型与用户模型自然匹配，引导用户接收和理解信息，帮助用户自然、舒适地完成交互，减轻认知负荷，即使出现问题，也能较容易地找到真正原因；如果设计规则不完整或是错的，就会增加使用难度。事件越复杂、越重要，规则就显得越必不可少，其好坏也表现得越明显。

3.2 创造惊喜和价值

    Dan Saffer曾说：“人们正在创造交互设计的未来，新的产品和服务将会改变人与世界以及人与人之间的交互方式”[3]，此外德国哲学家George曾说，“我不知道不同会不会更好，但我知道如果更好一定会不同”。这正是规则构建的广阔发展空间，当设计师构建的规则是一个超出用户心理预期的正向模型时，不仅可以被用户理解，还可以带来超出平稳体验感的极度体验感受，也就是惊喜。在当今追求自我价值实现的时代，通过创设新的规则，带来惊喜的交互方式或有趣的概念体验，也能极大地提升用户愉悦感和满足感，满足人的高层次需求。

四、交互规则构建的策略

4.1 价值策略

    设计目标是规则构建的引擎，一切都围绕它展开[3]。规则构建中，应首先了解事件的最终用户，明确用户的愿望、追求或是隐藏的期待，以及他们在事件中可能扮演的角色，经历的过程。只有帮助用户实现他们想要完成的目标，才能创造出最大的价值[7]。

    例如国内知名打车平台——滴滴打车，自2012年发展至今已建立起移动互联网时代下的现代化出行新方式。乘客打开APP叫 车 ，待 司 机 抢单成功后即可在约见地点上车，过程流畅、高效，无需再受到时间、地点等条件限制，极大减少了传统的沟通成本和空驶率。滴滴打车还通过补贴、红包等推行规则，不断增强司机和乘客黏性。目前已覆盖全国近360个城市，每天为全国超过1亿的用户提供便捷的召车服务。

    “滴滴打车”抓住了用户叫车的根本需求和目标期待，通过构建新的打车新规则，最大限度优化乘客打车体验的同时带给双方更多的便利和价值。

4.2 匹配策略

    规则构建应遵循用户的心理模型，即要与用户的认知、行为、情感和文化习惯相匹配。

4.2.1 认知匹配

    戴维·吉尔希的“认知趋同性”理论表明，将对象进行智能化的安置后能将人记忆上的负担分散到生活中去，可以简化人身上的认知负担[4]214。即：设计师可以利用人的认知习惯、无意识反应或是一些外在语义符号创建出与用户知觉和经验相一致的规则，使设计规则和用户认知规律自然匹配。

    例如路口常见的斑马线和文字标识（图1），地上的标识用来提醒行人在过马路时要向左看，确认没有车辆再走过斑马线。一旦养成习惯，这些标识就会成为无意识的认知经验，让人无需过多思考就能做出正确反应。全世界很多路口都会喷绘类似的斑马线和标识，作为交通规则的一部分，指导人的行为，保障行人与车辆的安全通行。

4.2.2 行为匹配

    用户在面对不同事物时的行为方式是不同的，即便是简单、独立的设计组件若被随意堆放在一起，也会变得复杂丑陋。行为匹配策略要求设计规则能充分考虑情境因素并遵循用户自然舒适的行为习惯，让完成任务变得轻松有趣。

    行为习惯中，无意识行为是普遍存在的，是本能的最直接体现。这些行为通常是人们自身很难注意到却又融于生活当中，由经验慢慢积累形成习惯，影响着人们的行为 和生活[8-9]。例如由四位中国学生设计的Ring-shaver指环剃须刀（图2），其灵感来源于多数男士经常无意识的摸下巴动作。小巧的环形管状设计，方便用户直接佩戴在手指上，再贴着脸部轻轻滚动就可完成剃须。这款剃须刀设计，不仅具有创新的产品形态，还改变了男士传统的剃须方式，利用人的无意识动作创建了新的使用规则，使用户容易觉得似曾相似，倍感亲切，同时带来全新有趣的使用体验。

4.2.3 情感匹配

    随着生活质量的不断提高，人们的追求不再停留于产品的功能层面，而在于更高的情感层面。唐纳德．诺曼在情感化设计理论中认为情感与设计是紧密相连、不可分割的。

    例如可口可乐公司在2014年情人节当天提供的一款特殊的自动贩卖机（图3），上面标注：想要可乐吗？那么就证明你们是couple吧！随 后 首先是一对情侣在售货机前将信将疑地互相亲吻了一下，随即机器吐出两罐可乐，他们拿着可乐开心地离开了。之后越来越多的情侣站在机器面前拥抱、亲吻、跳舞，表达着“他们确实是情侣”。

    可口可乐公司借助情人节的温馨气氛，构建了表达情感的自动贩卖机规则，让人们在与他人分享快乐的同时获得一份小小的惊喜。可口可乐公司带来饮料，更重要的是让人们收获了温馨和难忘的回忆，浓浓的“人情味”更有效推广了可口可乐公司“分享快乐”的品牌文化。

4.2.4文化匹配

    复杂性的一个重要来源就是文化，文化是社会系统的一部分，主要包括知识背景、社会习惯。当任何文化含糊不清或被误解时，复杂性就产生了。要正确做到文化匹配，需要社会性同步，然而社会性同步在所有活动中是最难达到的[7-9]。

    设计师在为某些特定的国家、地域做设计时，需要清晰了解和利用当地特有的文化风俗，设计出不会让人感到困惑和误解的规则，同时也要提供适当的标识信息，以免因文化差异造成用户理解的冲突，带来额外的负担和不佳的体验。

    例如腾讯公司2014年推出的微信红包，即是针对中国人传统春节发红包的文化习俗，借助移动网络平台设计的祝福新形式（图4）。用 户在微信聊天窗口中直接点击红包，设置红包个数和金额后通过微信支付即可发送。规则简单有趣、操作流程清晰，迅速被人们接受和喜爱。据官方数据显示，借助春晚的支持， 2015年除夕当日微信红包收发总量达10.1亿次，微信支付在短短春节期间成功实现了新增绑定2亿 张银行卡，为达到这一目标，同类型软件支付宝用了整整8年。微信支付借 助中国传统文化中的红包一举打破了支付宝在移动支付上的垄断地位，并在逐渐改变着人们的日常支付方式。

4.3 简化策略 

    生活中复杂是无法避免的，有些复杂是为了满足基本需求，有些复杂是对生活的追求和享受。有研究表明，普通人更喜欢中等程度的复杂，因此还要考虑如何最大程度地做简化。

    根据特斯勒复杂守恒定律，所有活动都有内在的复杂性，超过了某个临界点，简化是不可能的[10]。设计时需要找出事件内最核心的部分、删除不必要的信息，只提供让用户感觉有意思、有价值的选项，或是聪明的默认项，减少用户不必要的思考和操作，简化繁琐的流程。

    例如阿里巴巴集团在2004年创立的第三方支付平台——支付宝，旨在为用户提供“简单、安全、快速”的在线支付方式。推出快捷支付之前，大部分网络支付都要通过网银完成，用户在提交订单进入付款页面后，需选择进入某家银行网银，再按银行要求进行支付，流程繁琐、效率低 下，安 全 性 也 不 高 。2010年12月，中国银行与支付宝推出第一张信用卡快捷支付，快捷支付将用户支付规则简化成了提交订单、选择某银行快捷支付，输入支付密码即完成付款（图5），并提供资金保障和补偿服务。除了快捷支付，“付款码”、“空付”等更加简便的新型支付方式不断诞生，例 如“付款码”，用户在提交订单后，扫描生成的二维码即可完成付款，简单快速效率高。支付宝在其发展中不断简化操作规则，为用户带来了便捷高效的操作体验。

4.4 防错策略

    设计规则时需要考虑业务性、环境性以及技术性的约束，需要遵循防错或防呆原理，利用强制性规则预防用户出错，也就是说，要根本不让用户出错。

    例如苹果公司在2012年发布的Magsafe2电源接口（图6），适 配 于 新款Retina MacBook Pro和新款Macbook Air。Magsafe2以磁性方式正反都可以连接笔记本和电源线，当电源线被拉动或张力过强时， MagSafe2能安全地与笔记本断开连接，防止用户因无意拉扯造成笔记本从高处坠落，带来损坏。此外所有的MacBook Pro还配备有突发移动感应器，用于在电脑掉落时保护硬盘，一方面很好地防止用户出错，另一方面也有效预防了因出错带来的不良后果，减轻了用户使用中的心理负担，充分体现出了苹果公司注重细节和用户体验的品牌理念。

4.5 可见策略 

    可见策略主要指利用信息可视化的方法，通过更直观的方式帮助用户理解规则、使用规则，主要包括选择和改错。

    例如在购物网站里，虽然服装设计师对各种衣服分类很清楚，但由于用户不一定能明确区分每种服装的名称和款式，也就无法快速准确地找到目标选项。亚马逊官网中，网页设计师通过将不同款式的女士服装配上彩色的实物图片来表明衣服的类别，并配以文字标签，帮助用户快速有效地寻找到需要的衣服（图7）。此外，还通过色板对服装颜色进行分类，以提高用户购物效率，增加网站可用性。此类基于视觉的搜索规则已被广泛应用于各类电子商务领域。

    除了帮助用户选择外，良好的可见性还能有效解决出错问题，帮助用户改错。例如在修改apple ID密码时（图8），系统会随着用户输入逐条核对“必须”条件，在密码不符合其中任何一条要求时都会有明确的反馈提示，直到用户将密码修改到符合全部条件为止。这种将所有约束条件明确标出的直观方式，能让用户在不理解规则时明白如何操作，一旦出错后也可以帮助用户改错，将用户认知负荷降到最低，提高了使用效率。

4.6 社交策略

    社交原则要求设计师设定的规则能主动考虑到用户所想、替用户做决定、像和朋友聊天一样友善地跟用户对话和沟通[11]，主要包括交际性和社会性。

    在大数据时代，每一项活动都会留下痕迹。我们热忠于浏览畅销的宝贝、选择多人推荐的菜品，因为它们被推荐是基于消费者的受欢迎程度。若当系统可以根据你的兴趣为你量身推荐时，工作效率和满意度就会大大提高。

    规则还要能支持中断的处理。中断主要是源于外界的干扰，会造成工作中的高认知量和低效率，即使是很简单的事件也会因此变得复杂。中断发生后，首先需要设备自动记录和提醒，在用户回到工作状态后，能迅速唤起做过的和将要做的以及当前状态的记忆，并能保存好之前所有的关键信息，防止因中断造成用户回忆障碍和数据的丢失[3] ，减少事件变复杂的可能性，降低认知负担。

    此外，所有的规则都应包含社会性的成分，要能与周围的环境、朋友紧密联系，让周围群体了解正在发生的活动和事件。即使出现问题，解决方案也能迅速被群体理解，有助于事件的有效传播和沟通。

五、结论

    认知负荷是研究人在高级认知过程中所应承受的压力，过高或过低都会影响用户的使用和体验。研究基于认知负荷调节的规则构建能帮助设计师从用户的心理特点与认知规律入手，构建出与用户模型较为匹配的设计模型，从而减少用户认知压力，达到调节认知负荷，提高用户体验的目的。

    通过对规则构建策略的分析和归纳，发现设计师应先确定待解决事件的目标，再遵循与用户认知、行为、情感和文化习惯相匹配的策略，简化规则的同时通过信息可视化防错、改错，聪明友善地与用户沟通，帮助用户顺利完成与事件的交互。规则的构建策略归根到底就是为用户代言，帮助用户较为轻松地完成既定任务、实现目标，满足用户的深层次需求，并创造新的体验和价值。

本文来源：http://www.zzqklm.com/w/wy/14380.html《设计》