加强人文管理构建和谐医院-医学论文

建立科学管理长效机制、追求社会效益、维护群众利益、构建和谐医患关系作为医院和谐建设的根本目标，围绕“内强素质，外树形象”中心课题，医院党委首先进行了深入调研，获取第一手资料。为此，医院向全院职工发放了700余份调查问卷征集职工意见，同时发放120份调查问卷征集患者意见，问卷内容涉及医院的主要优势和主要问题、医疗质量、服务态度、医院环境、福利分配、行政后勤管理等多个方面。通过调研和讨论，院领导班子牢牢把握了医院的现实情况，尤其是存在的问题，认清了医院建设发展现状与
建设和谐医院中的差距。通过院党委多次会议对医院存在的问题进行深入梳理和研究，制定出行之有效的整改方案，并按照院领导班子分管职责进行分工，责任到人，通过改进和提高医院现有管理体制机制，推进和谐医院建设。
1.树立“以人为本”的管理理念
医疗活动的目的就是要向全社会提供优质的医疗及健康服务。欲达到这一目标，除了建立健全医疗各项规章制度、加强质量环节管理以及人才任用等机制的基础上，还应充分调动广大医务工作者的积极性和主观能动性，以人为本，努力提高服务意识，变被动服务为主动服务，使病人得到高品质的医疗服务。
医院是全院职工共同的家园，和谐医院的建设必须依靠每一位职工群策群力，贡献智慧。2009年，院党委结合学习实践科学发展观主题活动，组织开展了“以人为本，构建和谐医院”大讨论活动。全院职工以科室、处室为单位，结合本部门、本科室（门诊〕工作特点，提出自身改进改善本职工作服务方式、质量的措施或方法，并为医院和谐发展提出合理化建议。在讨论和座谈中，临床一线职工主要就提高服务意识、改善服务态度、增进医患沟通、转变服务作风、注重诚信服务、构建和谐的医患关系，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务等方面进行了讨论：行管、后勤部门主要就努力提高管理水平、增强为临床一线服务意识、方便临床一线工作、加强综合绩效考核、突出服务质量、数量和职业道德等方面进行讨论。讨论活动共征集到职工意见10类.168条。
根据征集的意见，院领导班子结合分管工作，再次分别召集各职能部门和相关科室征集意见和解决问题途径。院领导经过广泛征求意见，并深入论证实施可能，两次召开总结讨论会，组织具体工作的实施。
通过这次讨论活动，全院职工对树立“以人为本”的管理理念形成了共识，并共同为推进这项工作贡献智慧和力量，大家都明确了发展的目标，心往一处想，劲往一处使，凝聚了共同前进的力量。这次活动为医院和谐建设做了非常重要的思想动员，并获得了实践的具体成果。1.开展温馨服务，提高主动服务意识
医院始终坚持“以病人为中心”的服务宗旨’以爱为先、以诚为本、以情为要，在全院范围内开展“温馨服务在我院”优质服务竞赛活动。医院内环境保持清洁、舒适、温馨’布置各类花草、书画’床单位采用温馨的淡蓝色碎花布，给病人以亲切感：各种标志清晰便于病人及家属查找：接待病人“请”字当头’主动迎接、扶送病人至病房，介绍病友、环境、医务人员及病房制度，教会病人使用床旁呼叫系统：医护人员经常深入病房与病人交流沟通，及时给予病人照顾：推行主诊组负责制，对每一位病人都能熟记病情’了解患者心理，及时处理患者突发症状，同时注意保护好患者的隐私：过年过节院党政领导亲自赶到医院病房，向住院病人送上鲜花和巧克力，为患者送去节日的问候。我们从规范化、人性化入手’使温馨服务成为全院职工的自觉行动，将人性关怀融入各项医疗护理中，努力构建诚信体系，营造和谐氛围。2009年，医院在全院范围内开展了“以病人为中心’创优质服务”活动。此次活动以“细化服务流程，营造超值服务”为核心，通过科室讨论、学习培训和贯彻落实几个阶段’强化文明微笑服务，使服务规范制度化、经常化，使服务流程和超值服务理念深入人心，将文明微笑服务形成医护人员的自觉行为，构建温馨和谐的医患关系，创建我院优质服务品牌。
活动开展过程中，我院建立起详尽细致的门诊患者诊疗流程图和患者住院流程图，张贴在各科室’同时将流程图印制成卡片，人手一册，方便进行学习。在全院各服务窗口，我们均设置服务满意度评价系统，请患者对我们的窗口服务进行评议。纪委和网络中心每月对各窗口满意程度进行统计。活动中’我们还聘请了院外监督员，每周2次对我院大厅、咨询台、服务窗口、接诊台、医务人员服务情况进行细致评分’由纪委进行分数汇总’上报院办公会。医务处、护理部组织了多次医师、护士培训。化内在素质，医疗质量精益求精
医疗质量是医院赖以生存的根本，医院的建设发展尽管涉及多个方面’但不断提高医疗质控水平、健全医疗安全保障体系、规范医护技术规程、加强医德医风建设以及全院素质培训等医疗质量方面的工作仍然是医院的基础和核心工作63‘需要常抓不懈。
配合连续几年的“医院管理年”活动’我院不断强化自身素质，努力提高医疗质量，从2009年起，我们尤其注重了对医疗质量的管理的细化’从几个方面进行提高和改进。一是落实核心医疗制度，督促医、护、技不同岗位的工作人员掌握、熟悉相关的规章制度，强化科主任负责制，督促科主任加强对临床医疗质量的管理，完善三级医生负责制和值班主任处理本科室医疗疑难问题和医疗纠纷及院内会诊制度：二是建立单病种质量控制制度’规范单病种治疗效果和次数：三是完善投诉管理制度和处罚制度，鼓励有利于医疗管理、服务的创新思路，建立健全新业务、新技术准入制度：四是坚决杜绝乱收费和医疗不正之风。
针对这些工作，我院建立或调整了一系列相关制度和规章，如院领导医疗质量专项检查、院领导定期全院查房巡视、科主任考核、单病种质控、全员培训、增加专家出诊时间等，并严格加以落实。4^建立共同愿景，提高医务人员的人文素质。
共同愿景是组织成员发自内心的一股令人深受感召的力量，是组织成员对组织的使命所共同持有的愿望0。人文素养的提高不是一朝一夕可以完成的’它是一个长期、艰巨的系统工程，与思想政治建设、道德作风建设、精神文明建设等工作密切相关。从本质上说，员工到医院工作并不是为了去给医院做事’帮助医院实现目标，而是从个人利益出发’实现个人的目标和利益。为此，医院必须有一个把员工的个人目标和利益与医院的目标和利益统一起来的机制’这就要求医院管理者要了解和掌握员工的思想动态、来院工作的目的、个人职业发展方向’在此基础上通过与医院岗位的衔接来为员工提供一个施展个人才华的平台，让医院的目标与员工有一个相匹配的愿景’让所有的人都为此拼搏和奋斗，使医院和员工的目标、愿望都得以实现。
在全面建设小康社会的今天’党中央提出了“构建和谐社会”的战略目标。显然，医院作为我国社会的一个重要组成部分和窗口，在“构建和谐社会”中肩负着不可推卸的责任’因此，构建“和谐医院”是当务之急。医院文化是构建“和谐医院”的基础，成功的医院文化能使员工产生积极的、具体的联想，而正是这种联想，具有强大的激励作用。医院文化能体现出医院的自身特色’它是医院在长期的医疗活动中由领导者为实现医院的目标，有意识、有组织培养起来的一种精神和群体意识’是医院全体人员共同遵守、奉行的价值观念和行为准则。因此，医院要根据自己的实际和特色，立足长远，培育具有鲜明特色的医院文化，并把这些文化深深融入每个员工共同的价值取向中去’只有这样，全体员工才会自觉提高医疗质量，改善服务态度’避免纠纷，与医院荣辱与共，寻找适合自我生存、自我发展的道路。
和谐医院的创建，要始终坚持以人为本、以患者为中心的原则，不断提升医疗技术水平、服务质量和综合实力，逐步缓解群众看病难、看病贵的问题，努力做到让患者满意，让群众放心，只有这样，才能树立医院良好的社会公众形象，使医院迈入良性发展的轨道。