跨境电商物流企业运营绩效评价及改进策略研究

0  引  言

随着经济全球化的发展，国际商业交流和合作日益加强。在此背景下，电子商务应运而生，并且逐渐崭露头角，成为21世纪的商业变革力量。跨境电商作为电子商务的一个新兴领域，以其独特的商业模式和广阔的市场潜力，吸引了全球的目光。跨境电商所涵盖的业务范围广泛，包括跨国销售、采购、支付、物流等多个环节。其中，物流无疑是其中最为关键的一个环节。这不仅因为物流涉及到商品从卖家到买家的实际转移，更因为物流的效率、准确性和时效性直接关系到消费者的购买体验，影响到电商企业的口碑和信誉。但是，跨境电商物流与传统物流在很多方面都存在本质的区别。它不仅需要处理复杂的跨国运输、关税和国际法规，还要面对源源不断的竞争压力，以及日益增长的消费者需求和期望。

在这样的背景下，对跨境电商物流企业进行绩效评价，成为了业界关注的焦点。通过对物流绩效的深入评价，企业可以更加清晰地了解自己的优势和不足，从而做出更为精准和高效的策略调整。然而，绩效评价并非易事。特别是在跨境电商这样一个高度动态、复杂和竞争激烈的领域，绩效评价所涉及的因素多、关系复杂、变化快。因此近年来诸多学者对此展开了研究，赵育瑶、马昊明等（2023）基于主成分分析(principal component analysis, PCA)法和数据包络分析(data envelopment analysis, DEA)法构建了区域物流企业网点运营绩效评价体系[1]。刘玲、张新洁等（2022）从绿色供应链管理和评价的内涵角度出发，通过对现有供应链绿色指标的选择，相关因素权重的确定，结合BP神经网络对绿色供应链运营绩效进行评价[2]。田雨邗（2022）指出：关系促进因素对物流服务质量有正向影响，说明关系促进因素既可提高物流企业的服务质量，也能促进物流公司服务质量的提高[3]。徐文瑞（2018）排除了非物流业务收入占比过高的公司,选取了57个非ST上市公司作为研究样本,以其2013-2015年的数据作为原始数据,然后选择了因子分析法计算主成分因子的载荷系数[4]。张仁萍、刘颖（2015）对现代物流企业的特征进行了介绍,并对现代物流企业的绩效评价相关内容进行了分析[5]。综上所述，跨境电商物流企业运营绩效评价是一个既复杂又重要的问题，需要得到充分的关注和深入的研究。因此，本文就葡语国家跨境电商物流企业的运营绩效评价及其改进策略进行深入研究，以期望为业界提供有针对性的绩效改进建议和策略方向。

1  跨境电商物流的现状与挑战 

1.1  跨境电商市场的快速增长

跨境电商已经从一个新兴的商业模式逐渐转变为全球电子商务的重要组成部分。一方面，随着技术进步和国际贸易壁垒的逐步降低，消费者可以更轻松地访问和购买海外产品。另一方面，跨境电商不仅为消费者提供了前所未有的商品选择，还大大简化了购买流程，提供了更为便捷的支付方式和物流服务。如图1所示：2018~2022年跨境电商市场规模保持稳健增长，从2018年的9000亿元增长为2022年的15700亿元。这种增长的背后是消费者对外国品牌和高质量产品的不断增长的需求，尤其是在化妆品、奢侈品、保健食品和儿童用品等领域。

图1 跨境电商2018~2022年市场规模及增长率

1.2  物流对跨境电商的战略意义

跨境电商作为国际贸易的新型模式，正在迅速地改变全球的贸易格局。对于跨境电商来说，物流不仅仅是商品从供应链的一端传输到另一端的简单过程，更是其核心竞争力的重要组成部分。成功的跨境电商物流战略不仅可以满足全球消费者对于即时性、准确性和可靠性的高要求，还能够为企业带来更高的运营效率、更低的成本以及更强的市场竞争力。然而，跨境物流的复杂性远超过国内物流。这涉及到与不同国家和地区的关税、法规、文化和习惯的交互，以及处理各种预期和突发的物流挑战，如跨境运输延误、商品受损或丢失等问题。这就需要电商企业构建一个强大、灵活和可靠的物流网络，以确保跨境交易的顺利进行。从长远的战略角度看，跨境电商的成功在很大程度上取决于其物流能力的持续优化和创新。

2  绩效评价方法与指标 

2.1  绩效评价的重要性

在快速变化的商业环境中，绩效评价逐渐成为企业核心管理工具之一，尤其在高度竞争和复杂的跨境电商物流领域。对物流绩效进行精确、客观的评价能够帮助企业及时了解自身的运营状况、确定改进的方向，并制定更为科学的决策。此外，通过对物流绩效的持续监测，企业可以更好地识别潜在的风险和机会，确保其物流战略与整体业务目标保持一致，从而提高客户满意度、降低成本，并在市场中获得竞争优势。

2.2  常用的物流绩效评价方法 

在现代物流领域，多种绩效评价方法得到了广泛应用。这些方法从不同的角度、侧重点评估物流绩效，从而为企业提供全面、多角度的反馈和建议。以下为在物流绩效评价中常用的方法：

2.2.1  平衡计分卡

此方法将物流绩效分为四个主要的维度：财务、顾客、内部流程和学习与成长。通过对这四个维度进行衡量，企业可以获得一个全面的物流绩效画像，公式如下：

其中，P 是总绩效得分；F 代表财务得分；C 代表顾客得分；I 代表内部流程得分；L 代表学习与成长得分；w1，w2，w3，w4是各维度的权重。

2.2.2  关键绩效指标

根据物流的具体业务和特点，选定一系列关键指标进行持续监测。这些指标通常包括：交货准时率、订单完整率、库存周转率等，公式如下：

交货准时率=

2.2.3  物流绩效评价体系

由世界银行提出，该体系主要评估六大维度：海关、基础设施、物流服务、货物追踪、运营成本和及时交货，公式如下：

其中：Di是第i维度的得分；wi是第i维度的权重。

这些公式提供了一个量化的方式来评估物流绩效，使得企业可以更为准确地监控和优化其物流活动。

2.3  跨境电商物流特定绩效指标

跨境电商物流绩效的测量不能完全依赖于传统的物流绩效指标，因为跨境业务涉及的挑战和复杂性更高。为了准确地评估跨境电商物流的绩效，需要制定特定的指标。以下是本研究为葡语国家跨境电商物流特定设计的绩效指标及理论基础：

国际交货准时率 (I-OTD): 时效性对于跨境电商至关重要，因为顾客经常期望他们的订单在规定的时间内到达。此指标基于时效性的顾客满意度理论，强调了准时交货对于顾客满意度和忠诚度的影响。

关税和税费处理效率: 跨境物流需要考虑关税和税费，这会影响到订单的处理速度和成本。基于成本效益分析和时间价值理论，这个指标帮助企业评估其处理这些费用的效率，并找到优化的机会。

国际退货效率 (I-RE): 由于文化、规模和距离的差异，处理国际退货比本地退货更为复杂。此指标基于供应链的反向物流理论，重视回收、重用和循环利用的价值。

跨境订单可追踪率: 为了建立顾客信任和满意度，提供订单追踪信息至关重要。此指标基于信息对称和顾客信任理论，强调了完全透明的信息对于建立和维护顾客信任的价值。

货物损坏或丢失率: 跨境物流中的货物损坏或丢失会对顾客满意度和企业的声誉产生严重影响。此指标基于风险管理和物流保障理论，重视对物流过程中的风险进行识别、评估和控制的必要性。

具体指标见表1：

表1 跨境电商物流特定绩效指标

指标名称 定义

国际交货准时率 (I-OTD) 计算国际订单准时交货的比例

关税和税费处理效率 评估处理关税和其他相关税费的速度和准确性

国际退货效率 (I-RE) 量化处理国际退货的速度和效率

跨境订单可追踪率 跨境订单能够被顾客实时追踪的比例

货物损坏或丢失率 在跨境交付过程中，货物损坏或丢失的百分比

3  实证研究 

3.1  研究方法及假设

评估跨境电商物流绩效的关键在于采用恰当的研究方法，以确保获得的结果具有统计意义和实践指导价值。为了精确量化跨境电商物流绩效，本研究以葡语国家跨境电商企业A公司为例，采用混合方法，结合描述性统计和回归分析展开研究

3.1.1  描述性统计

为了深入理解A公司的跨境电商物流绩效，本研究对其历史数据进行了描述性统计。以下是A公司近一年内的关键绩效指标统计：

表2 描述性统计分析

指标名称 均值 中位数 标准差 最大值 最小值

国际交货准时率 (I-OTD) 93.50% 94% 2.50% 98% 88%

关税和税费处理效率 (TFE) 87% 88% 3.00% 93% 82%

顾客满意度 4.6 4.7 0.25 5 4

货物损坏率 1.50% 1.40% 0.50% 3% 1%

库存周转率 5.8 6 0.9 7.5 4.5

如表2所示，可以看出A公司在物流绩效方面的表现。例如，国际交货准时率的均值为93.5%，表示A公司在交货时效方面表现良好；而货物损坏率的均值为1.5%，这表示在物流过程中有较小比例的商品出现损坏，这是A公司需要改进的方向。这些统计数据为后续的回归分析提供了基础。

3.1.2  回归分析

为了研究各个绩效指标之间的因果关系，本研究采用多元线性回归分析。以下是选择的自变量和因变量：

表3 因变量与自变量界定

变量类型 变量名称 符号 描述

因变量 顾客满意度 Y 衡量客户对A公司服务的满意程度，使用1-10的评分

自变量 I-OTD X1 描述交货的准时率

自变量 货物损坏率 X2 描述在运输过程中货物损坏的比例

自变量 库存周转率 X3 描述仓储中商品流通速度，计算为：销售量/平均库存量

基于上述变量，本文构建以下回归模型：

其中，β0是截距，β1，β2，β3分别是三个自变量的回归系数，ϵ是误差项。

3.2  回归分析

本研究采用了多元线性回归方法。在此模型中，本文选择顾客满意度作为因变量，同时将I-OTD、货物损坏率和库存周转率作为自变量进行分析。以下为回归分析结果：

表4 描述性统计分析

描述性统计 值

观测值数量 120

R² 0.69

调整后的 R² 0.67

F-统计 86.4

Durbin-Watson 2.1

表5 回归分析结果

因子（绩效指标） 系数 t p VIF

I-OTD 0.37 8.23 0.001 1.03

货物损坏率 -0.24 -5.61 0.002 1.02

库存周转率 0.16 4.78 0.000 1.04

通过模型的R²值，可以看出这三个绩效指标能够解释A公司69%的顾客满意度变异。调整后的R²为0.67，这考虑到自由度对模型的适应性提供了修正，同时也确认了模型的稳健性。F-统计显示该模型的显著性水平非常高，进一步强调了这些指标在预测顾客满意度中的重要性。

Durbin-Watson统计的值接近于2，暗示残差中不存在自相关，表明模型的误差项之间是独立的。此外，VIF（方差膨胀因子）为所有自变量均小于10，表示模型中不存在多重共线性问题。

回归结果表明，I-OTD对于顾客满意度的贡献最大，其系数为0.37，表明每增加1%的I-OTD，顾客满意度平均提升0.37个单位。而货物损坏率和库存周转率分别对顾客满意度有-0.24和0.16的影响。这些结果强调了交货准时率、货物的完整性和快速响应的重要性。

综上所述，A公司的物流绩效与顾客满意度之间存在着明确的关联。明确了提高交货准时率、降低货物损坏率和合理控制库存的重要性对于提高顾客满意度。这些绩效指标为A公司提供了关于如何进一步优化其跨境电商物流运营的明确指导。

3.3  研究结果

在对A公司进行跨境电商物流绩效的深入分析后，得出的研究结果为其提供了宝贵的运营和管理洞察。首先，统计数据揭示了交货的准时率是影响客户满意度的最主要因素。高交货准时率不仅增强了客户对A公司的信任，而且还为公司带来了更多的回头客。与此同时，尽管库存周转率与客户满意度之间存在正相关关系，但其影响力相对较小，这暗示了仓储策略和库存管理的优化空间仍然巨大。其次，货物在运输过程中的损坏率与客户满意度存在显著的负相关关系。这一发现意味着A公司需要进一步提高运输过程中的货物安全和完整性。考虑到跨境电商的特殊性，货物损坏率的降低不仅可以提高客户满意度，还可以显著降低退货和换货的成本，从而提高公司的整体利润。

4  跨境电商物流企业的改进策略 

4.1  基于绩效评价的改进重点 

跨境电商物流绩效评价为企业改进策略的制定指明了方向。本研究结果显示，交货的准时率在客户满意度中扮演了核心角色。这意味着，对于葡语国家跨境电商物流企业如A公司来说，任何对交货流程的微小干扰都可能导致大规模的满意度下降，从而影响其市场份额和品牌声誉。因此，这一指标的优化和提升必须被视为首要任务。同时，随着电商市场的日益激烈，消费者对交货速度的期望也在不断上升，这使得对物流流程的持续优化变得尤为重要。

另一方面，货物损坏率在整个运营中也起到了关键作用，尤其是在保障产品质量和维护客户关系方面。高损坏率不仅会增加退货和换货的成本，还会导致客户对公司的不信任。对于葡语国家跨境电商来说，由于货物需要经过长时间的运输和多个关卡，货物完整性的保障变得尤为复杂。因此，企业需要深入分析货物损坏的主要原因，并针对这些原因制定相应的改进策略。这涉及对包装材料、运输方式和仓储条件等多个环节的优化。只有通过综合施策，企业才能确保在整个供应链中实现最佳绩效。

4.2  技术创新在物流绩效改进中的作用

技术创新正在引领物流行业走向新的高度，为跨境电商带来前所未有的机遇。其中，数字化、自动化和大数据分析已经成为优化物流绩效的核心工具。现代物流不再仅仅是物理货物的运输和分发，更多地是信息流和数据流的高效管理。例如，通过采用先进的物流管理系统和实时跟踪技术，企业能够实时监测货物状态、预测交货时间，从而更准确地满足客户的需求。此外，借助物联网技术，每一个包裹、集装箱或车辆都可以被实时监控，确保在整个运输过程中的安全和效率。同样，大数据分析在物流领域也展现出巨大的潜力。通过对大量的物流数据进行深入分析，企业能够挖掘出隐藏的运营模式，预测将会出现的问题，并制定相应的解决方案。例如，对于常见的货物损坏问题，通过数据分析，企业可以追溯到具体的损坏环节，如特定的运输路线、特定的仓储条件等，从而针对性地进行改进。此外，通过机器学习和人工智能技术，物流系统可以自我学习和优化，实现真正的自动化管理。

4.3  流程优化与管理创新的策略建议

葡语国家跨境电商物流的运作远比本地电商物流复杂，涉及多国、多环节的管理和协同，对流程的优化和管理的创新有着迫切需求。流程优化意味着更加精简、高效的工作模式，而管理创新则可以提供新的思路和手段，帮助企业更好地应对市场变革和竞争压力。首先，流程优化要求企业从整体出发，对物流全链条进行审视和梳理。利用模拟和仿真技术，找出存在的瓶颈和低效环节，然后针对性地进行优化。例如，采用集约化的仓储管理方式，利用先进的仓储技术如自动化货架和智能拣选系统，减少仓内物流环节的时间损耗。在运输环节，可以采用多模式运输组合，如结合铁路、海运和空运，确保货物快速、安全、经济地到达目的地。其次，管理创新要求企业跳出传统的框架，敢于尝试新的管理理念和方法。例如，借鉴敏捷管理的理念，将物流流程划分为多个小的、独立的、可以快速迭代的模块，从而实现更快的响应速度和更高的灵活性。

4  结  论

在全球化浪潮推动下，跨境电商迅速崛起，而物流作为其背后的核心支持，对于电商的成功至关重要。绩效评价不仅可以帮助企业了解自身的运营状态和市场表现，还为其提供了针对性的改进方向。通过对葡语国家跨境电商企业A公司的案例分析，本研究揭示了物流绩效的关键指标以及如何通过技术创新和流程优化进行提升。未来的市场环境仍然充满挑战，但只要跨境电商物流企业能够持续关注并优化自己的绩效，便可确保在激烈的市场竞争中保持领先地位。

本文来源：《物流科技》https://www.zzqklm.com/w/jg/30901.html