网络问政时代下的政务微信研究

2015年7月23日，中国互联网络信息中心发布的第36次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止2015年6月，我国网民规模达6.68亿，互联网普及率为48.8%。随着互联网时代的到来和各种移动智能终端的普及，许多机构都想通过便捷的互联网来传播自己的形象，这其中也包括各级党政机关。政务微信公众号紧跟政务微博的步伐，成为政府掌握互联网领域的关键。在“互联网+”的背景下，政务微信改变了旧有的问政方式，让民众与政府的沟通更加及时有效，拓展了政民互动的渠道，营造了新的网络问政环境。

一、何为政务微信

微信（We Chat）是腾讯公司于2011年推出的为智能终端提供即时通讯服务的免费应用程序。政务微信特指中国政府官方部门注册的官方微信公众号，注册认证主体是中国各级各类政府部门以及相关机构，覆盖公安、旅游、食品药品监督管理、党委政府办、交通、教育、医疗、人力资源和社会保障、法院和检察院、司法、科技等绝大多数政府职能部门。在微信平台上及时发布权威的公共政务消息，引导舆论，与民众互动，还可以提供信息查询、预约办理等服务，被称为“指尖上的政民对话”。政务微信一般以公众账号的形式存在，具体又分为以信息发布为主的订阅号和以在线服务功能为主的服务号。①

二、政务微信的传播机制

梅罗维茨曾说，新的媒介的产生一定会导致社会环境的变化，社会环境的变化又会导致人类传播行为的变化。如今的网络问政时代，政务微信的出现带来了新的传播模式和新的行为模式的变化。

首先，微信的传播是以点对点的传播为主，兼有好友一对一的传播、朋友圈的传播和纯信息接收的传播三种方式。②政务微信则属于最后一种，接受来自公众账号的信息推送后，可以分享给好友或者分享至朋友圈，还能与官方微信进行互动。美国学者H.拉斯韦尔提出的“5W”模式，为我们理解传播过程的结构和特性提供了具体的出发点。

政务微信的信息传播方式与传统的大众传播相似，公众账号信息的推送是单向性的，但是它同时具有自媒体性。发布信息不再只是新闻记者的特有权利，我们每个人也可以选择性地接受信息并继续分享这条信息。用户可以选择关注政务微信公众号。公众号的主体是政府机构，但是信息的编写和发送由人来控制。官方账号发送的必定是政府相关事务和通告，不能涉及到自己的后区私人生活。一旦关注之后它便会定时给我们推送消息，这些消息的接收是被动的，除非取消关注。因为政务微信的开通是为实现精准的用户个性化定制，极少有垃圾信息，管理政务微信的人扮演着传统媒体里记者编辑的角色，不同于微博中每个人扮演着信息接受者和发送者的双重角色，政务微信在这里体现了传统的大众传播模式。

当阅读完消息之后，用户可以选择分享，因为信息的内容我们无法修改，分享即证明了我们对其持正面明确的态度，而我们的微信好友大多都是通过QQ和手机通讯录添加的，本身就是基于熟人圈子的强关系传播，这种信息想传播出去要经过从同质化的基本圈子到异质化高级圈子的过程，③所以虽然传播范围有限，但可信度高，这本身有益于政务微信的传播。

政务微信的反馈主要体现在用户的评论和点赞行为上，或者经由A用户的传播，B用户关注了这一公众号并与其直接互动，很容易实现政务微信的传播意图。在政府角色扮演的过程中，个人必须努力使其在所处的情境中获取的信息与实际赋予它的与角色相适应的个人素质相一致，通过对情境定义，形成自我形象的基础，也形成了对他人印象管理的规范。④政府与用户之间的互动不仅使用户更加深刻地了解政府，也会促进政务微信公众号做得更好。

三、我国政务微信的现状

（一）政务微信的现状

腾讯发布的《2015年微信用户数据报告》显示，截止2015年第一季度末，微信每月活跃用户已达到5.49亿，用户覆盖200多个国家。此外，各品牌的微信公众账号总数已经超过800万个。2015年4月22日，腾讯研究院联合微信团队发布的《“互联网+”微信政务民生白皮书》显示，政务微信成为政府施政的新平台，截至2014年12月31日，全国政务微信总量达到40924个。这也体现了当前我国政务微信发展的现状。第一，我国政务微信行政区域分布不均衡，东部地区引领全国发展，广东位居榜首，平均每个公众账号关注用户超3.6万。第二，政务微信基本覆盖政府部门主要功能，但各个职能分布又不均衡。其中，公安和医疗合计占政务微信总量的36.7%，而林业、统计等民生非刚需部门的政务微信总量不足百个。最后，开设主体行政级别差异分布，省市级开设的政务微信多，占总量的84.7%，中央部委级和县级及县级以下单位开设的政务微信少。

人民网舆情监测室发布“全国政务指数排行榜”的日榜、周榜、月榜，联合政务机构认证用户的微博微信，考察的维度包括传播力、互动力和服务力，根据各部分指标分别计算相加得出总分。由此发布的数据来源明确，可信度高，是我们分析政务微信发展趋势的可靠工具。

（二）政务微信的不足及建议

如今的政务微信的全新传播方式，也带来了新的问题。我国已经是当之无愧的互联网大国，但相比之下，我国电子政务发展水平和移动互联网大国的地位尚不匹配。

首先，政务微信公众号认证系统存在不足，导致出现了许多山寨的政务微信。比如搜索“四川旅游”，搜索结果中排列第一的主体是四川旅游文化传播有限公司，其次才是四川省旅游局提供的公益宣传平台。这可能导致用户信息泄露，同时影响政务微信号的公信力。国家互联网信息管理机构先后发布了《即时通信工具公众信息服务发展管理暂行规定》《互联网用户账号名称管理规定》（即俗称的“微信十条”和账号十条”），⑤都体现了国家法律层面对相关方面管理的重视。

其次，政务微信一定要做好自己的定位。当前微信平台的营销气息太过浓厚，政务微信作为政府部门在网络上的形象代表，应该利用多媒体的传播平台，切实为民众提供良好的信息发布和在线服务功能。

第三，政务微信作为“指尖上的政民对话”，应该加强与用户的互动交流，而并非自说自话。政务微信应该吸取网络问政的经验，避免成为僵尸号，及时回复用户的留言。例如，在“天府政务”中设有专门的意见建议板块，需要留下自己的联系方式。同时微信公众平台的关键字回复功能让网络问政“秒回”成为可能，政务微信正在全力做到有问必答、一对一的互动。

最后，政务微信在政府部门观测舆情、控制舆论上也发挥了重要作用。对于政策解读或者突发事件发生时，政务微信都应该及时发布全面准确的信息，积极回应事件原委，做到不回避、不拖延、不包庇，将主动权掌握在自己手中。做到公信力与亲民性共存，增加用户黏性。

四、结语

政务微信为我们提供了一个新的问政平台，一种新的传播情境。微信公众账号特殊的传播机制使得我们关注分享相关政务信息变得便捷又容易。政务微信中展示出的“后区”行为，让普通民众不再把政府和冷漠严肃联系在一起。但我国的政务微信仍有巨大的发展空间。在这经济转型和提速的关键时期，移动互联使我国电子政务实现跨越式发展和弯道超车成为可能。当机遇与挑战并存时，我们应该树立网络问政的意识，充分利用好政务微信公共账号的平台，在新的情境下采取与时俱进的行动，为民众提供更实用便捷的服务，提升政民互动的及时性和有效性，同时，把握好“互联网+政务”的机会，拉近政府和公众之间的距离，这是政府在社会治理和公共服务方面面临的新挑战。