图书馆流通服务中客户关系管理中的应用

随着客户关系管理理论在企业中广泛应用并取得实效，越来越多的人尝试将其引入图书馆流通服务当中。通过对图书馆用户数据的分析，掌握用户的需求，为其定制服务，并最终提高用户的忠诚度。通过使用客户关系管理理念，提高图书馆流通服务，打造更加现代化的图书馆。但是客户关系管理理念一般多见于企业管理，把这种理念应用于图书馆流通服务，难免出现“水土不服”的情况，所以如何高效的应用这种理念是需要深入探讨的。

流通服务实施客户关系管理的意义

客户关系管理理念是企业为提升自己的核心竞争力，利用与之相关的信息技术以及互联网技术协调企业与顾问间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新的、个性化的服务过程。最终吸引新客户，保留老客户以及将现有的客户转化为忠实客户，以此来扩大市场。企业是“以客户为中心”，图书馆是“以读者为中心”。在图书馆流通服务中应用客户关系管理，可以更好的整合图书馆资源，发挥资源优势，为读者提供个性化的服务，这样就可以提高读者的满意度，促进了图书馆经济效益的提高。这样为实现打造高效、现代化的图书馆的目标更进一步。

流通服务实施客户关系管理的应用

图书馆流通服务是图书馆与读者之间一道桥梁，用来沟通二者之间的问题。传统的图书馆流通服务存在很大的问题，严重影响了服务质量，影响读者满意度。第一个存在的问题是，传统的流通服务中借阅制度过于落后,已经不适用于快节奏的现代化生活。借阅制度一成不变，不能适应藏借阅一体化服务模式的发展要求；第二图书馆中流通管理人员对自己的工作没有清醒认知，自身工作的目的不够明确。管理人员工作积极性不高，主人翁意识不强，流通部缺乏凝聚力。而客户关系管理理念的引用可以很好的解决以上问题，接下来主要探究的问题是如何应用客户管理关系在图书馆的流通服务中。

（一）收集读者资料, 高效管理

在信息化的时代，信息是提高工作效率的关键。在图书馆流通服务中，应该收集读者信息，尤其是重点用户的信息，掌握重点用户的详细资料能使图书馆方面快速地分析出用户的需求，这样在服务时就会很快速的做出判断，高效的做出决策。流通服务通过使用客户管理关系中的客户管理功能模块，加强对读者的信息资料管理，使得图书馆可以及时的捕捉收集到用户在图书馆时留下的信息，可以及时的更新读者信息。使得确保图书馆掌握的用户信息是最新的。通过收集用户个人信息，应用这些信息进行分析和推测，确定读者的喜好和需要。为客户制定不同的服务策略，对用户尤其是老用户进行跟踪服务，以确保可以及时改进服务措施。这样不仅可以提高用户的满意度，还可以把用户转化为忠实用户，提升图书馆口碑，口口相传增加新用户。

（二）“个性化”服务促发展

　通过客户关系管理的应用，收集读者个人信息。可以利用这些信息建立数据库。用信息库为每位图书馆的用户提供一对一的服务，快速的在信息库中寻找到用户所需要的信息，为读者和图书馆之间架起信息的桥梁。图书馆可以通过应用客户关系管理系统，建立起与客户交流的多种渠道，例如，现代人们最常用的微博、微信，还可以使用最保守的面对面、电话沟通。选取用户喜欢的交流方式，去了解用户或者潜在用户的最新需求以及对服务的满意度。根据用户需求开展“个性化”服务，主动推送服务把用户可能需要的东西交给客户。再根据客户满意度的反馈改进服务。

（三）提供碎片化的“快餐”服务

随着科技的发展，我们步入信息社会，与之相应发展的是信息变化也是瞬息万变。很多人通过互联网开始获取各种信息。但是互联网上的信息没有经过系统的处理过于杂乱，有时候会影响到对资料的收集，影响信息的获取。这时图书馆成为人们获取详细、系统化的、最新的信息的途径。但是图书馆的资源过于丰富，而且有时间和空间的限制，这时就需要图书馆提供“快餐”式的服务了。图书馆作为信息集中且经过系统整理的地方，需要定期或不定期的把最新的信息推送给读者，可以通过微信、微博、电子邮件等不受时间和空间的方式进行推送。而且比起各种实体资料，推送时选用电子版可以更利于用户的收集和使用。电子版的资料方便携带，只需要有手机、U盘等储存空间就可携带。而且没有时间限制，提高利用率。而且这种电子版在管理上也比实体资料更方便可以实现自动化系统管理，系统直接读取资料，更高效，更快捷。

（四）促进流通服务自动化，降低人工成本

不管是传统的流通服务还是这种新型的引入客户关系管理理念的流通服务。文献的借还是流通服务的核心工作之一，在这种新式的流通服务中，图书管理员在借还过程中只要进行扫描仪，扫描书籍的条码和读者借阅证的条码，就可以高效的完成借还这两个过程，不仅提高借还效率还可以降低失误率。图书馆利用客户关系管理系统收集的资料进行分析，保存读者的借阅习惯，可以计算出读者应该还书的日期，及时进行提醒，避免书籍丢失。读者也可以利用这个系统，获取自己所需书籍的信息，减少不必要的寻找时间。

（五）网络营销扩大市场

传统的图书馆采用“守株待兔”的方法等待读者上门，在科技不发达的时代，这种方式或许可行。但是放在科技发达且获取信息渠道多样化的今天，图书馆继续保持这种“高冷”的姿态，只能面临客流下降，图书馆效益下降的局面。图书馆利用客户关系管理系统进行网络营销，突出图书馆流通服务的优点，从硬件例如装修等，软件增加电子书、网课等服务，以此来吸引用户，占领市场。

流通服务中应用客户关系管理所带来的问题

（一）管理人员观念转变

客户关系管理理念的应用除了是一种服务方式的转变，更是一种思想观念的转变。我国的图书馆都是事业单位，里面聘请的管理人员都是经过考试选拔的，都是有编制的。就是我们俗称的“铁饭碗”。大部分管理人员抱有的观念都是“以图书馆为中心”，而客户关系管理的理念是“以读者为中心”，这就需要图书馆的管理人员尽早的实现观念上的转变。如果一味的坚持旧有的观念，不管是多么先进的管理理念也无法挽救图书馆是衰落。管理人员要认识到“没有读者，图书馆就无法生存”，要具备这样的危机意识。这样就需要管理人员发挥主观能动性，提高服务质量，好好的服务于读者，为图书馆的发展贡献自己的力量。

（二）读者信息安全问题

实现客户关系管理理念的第一项工作就是收集用户信息，以此来为读者提供针对性的服务，提高服务质量。在收集的信息当中可能包括包括姓名、家庭住址、电话、兴趣爱好等关于个人隐私的问题。这些问题一旦发生泄漏会对读者的日常生活造成不可预测的后果，小到电话推销，大到电信诈骗等。所以在用户信息安全问题要打起万分的精神，对管理人员普及泄漏个人信息的法律知识，并加强信息泄露惩戒处罚力度。从内部先加强信息安全的意识。外部可以寻找顶级的网络安全维护团队，与之进行合作，对系统进行维护。从内外两个方面保护读者信息安全，让读者放心。

（三）读者素养的问题

服务的参与者是两方以上。在进行图书馆流通服务时，读者的素养高低也直接影响到了服务质量。虽然客户关系管理理念是“以读者为中心”，但是读者不能完全抱着“我就是上帝”的想法去要求提供服务。读者应该去配合管理人员的工作，因此要提高读者的素养。读者可以参与图书馆的用户培训的方式来学习利用目录、索引、文摘等各种工具书以及光盘检索、数据库检索、网络资源检索等途径来查找文献信息的方法和技巧。也可以通过图书馆的自助服务系统来获取所需信息。只有读者素养提高，才能享受到优质服务。

（四）及时处理读者反馈

客户关系管理最初是应用于企业管理中，在被引入事业单位的图书馆中，难免会存在不适应的问题，这就需要读者的反馈去使客户关系管理系统适用于图书馆流通服务。读者在接受图书馆流通服务时会有意或者无意，主动或者被动的给出关于服务正面或者反面的反馈。这些反馈应该被图书馆管理人员及时获取，并且在这些反馈中提取有效且可实现的东西，对应图书馆流通服务进行改进除了读者自己的反馈，图书馆应该定期使用问卷调查等方法来向读者收集他们对图书馆流通服务的看法或者建议。这两种获得反馈的方式结合，便于图书馆流通服务的及时改进。可能在这之中会受到无理或不合理的反馈，管理人员应该进行耐心回复，保证读者的反馈受到充分的重视。

结语

其实随着科技的发展，人们收集信息的渠道增加，图书馆的发展已经大不如前。但是图书馆还是拥有别的渠道不可替代的优势，怎么更好的发挥这种优势，这就需要图书馆自身进行变革来巩固市场。所以针对性更强，服务更高级的新型理念的引入，让图书馆流通服务发展看到希望。在图书馆流通服务中应用客户关系管理，可以提高图书馆的服务质量，吸引新用户，巩固老用户，为图书馆培养一批忠实用户。虽然在应用过程中不免出现各种问题，但是这种方式还是可以促进图书馆的发展。这就需要我们在解决问题的基础上，高效的发展。

本文来源：《黄河.黄土.黄种人》：https://www.zzqklm.com/w/xf/26540.html