突发事件演变为网络舆论危机事件的轨迹 --以"城管抽梯"事件为例

2018年1月23日,郑州航空港区某文印店两工人在楼顶安装广告牌,该区综合执法局执法人员到场称广告牌手续不全,要求拆除。在工人拆除的过程中,执法人员抽走梯子并带走,工人欧某被迫用安全绳索下楼,不幸失手坠亡。悲剧被报道后,立刻成为舆论的焦点。"抽梯执法"引爆了民众的不满情绪,其后续的事件处置、舆情应对等一系列行为不断将事态扩大,成为2018年初影响最为广泛的网络舆论危机事件之一。如果说"城管抽梯"事件是舆论危机的话,那么这场危机就是由"抽梯执法"、事件处置和舆情应对失当共同构成的。

一.从城管的问题变成官方处置问题,形成网络舆情事件

"城管"执法不当或野蛮执法是特定阶段的特有现象,很多人间惨剧就是在城管执法过程中产生的,正因为如此,城管被打上了"现代悍吏"的标签。随着治理水平的提升,城管执法方式也在不断改进,恶性事件开始减少,城管形象也随之改善。然而,"城管抽梯案"再一次将城管执法问题拉入民众的视野之中。它不是一般的粗暴执法,在其行为背后是极端的冷酷,甚至可以说是没有人味,这种极端事件将民众对城管已有的负面情绪激发了出来。事件本身的冲击性与背景因素(因城管粗暴执法积累的不满情绪)交织在一起,在网络中造成强烈的震撼。但是,这并不足以形成持续的舆论浪潮,导致民众质疑和愤怒的原因还在于官方对"抽梯案"的处置。事件发生后的第三天(2018年1月26日),郑州航空港区综合执法局一负责人回应称,涉事执法人员被免职、停职并等待调查,航空港区警方以涉嫌重大责任事故罪将文印店负责人刘某刑拘,这种处理方式又进一步激发民众的不满情绪。抽走梯子、致人死亡的直接责任人被停职、等待调查,而文印店负责人却被拘留,这种处理方式被网民称作"郑吏抽梯、豫商有罪",引发舆论的广泛质疑。在舆论的强烈指一下,涉事执法人员涉嫌玩忽职守,被移送纪检监察机关。据天涯舆情系统监测,"涉事文印店老板被刑拘"成为事件爆发的导火索,并形成了一边倒批评当地官方的声音。如果说"抽梯执法"是城管的问题的话,那么后续的处置方式就将个体的问题变成了官方的问题;如果说"抽梯致人死亡"是一个案件的话,那么其与官方处置的结合就构成了一个"公共"事件,在网络公共空间成为典型的网络舆情事件。

二.由官方处置问题变为官方舆情应对问题,形成舆论危机

网络舆情事件形成之后,如果官方应对得当,是非曲直彰显,事件会很快平息,然而"抽梯"行为的连锁反应并没有被阻断,涉事地的舆情应对又成为继处置失当之后另一个严重的问题。突发事件发生后,法制网发表《法官释法:城管抽梯事件为啥涉事城管没被抓却刑拘了广告店老板?》一文,文章以基层法官的视角进行"法官释法",解释了司法机关刑拘文印店老板的"理由"。文章指出,城管抽梯后,"安装工人并非只能采取顺着绳索下滑这种极其危险的方式下楼","抽梯"和"坠亡"没有直接的因果关系。这种解释被网民看成是为官方"洗白",引起新一波舆论质疑。该文不但没有消除民众的疑问,反而制造了更多疑问。2018年1月29日,涉事地媒体郑州人民广播电台官方微博转发此文,引起了更大的争议,被视为预先定调,为不当处置辩白。然而,更大的问题还不是本地媒体的"本能反映",而是涉事部门的舆论"引导"。

2018年2月1日,负责事件处置协调的区管理委员会党政办副主任李某接受新京报记者采访,该负责人在有禁烟标志的场所边抽烟边回答记者提问,强调城管是"依法执法",在抽梯前等待时间超过40分钟,因有"其他执法任务"才离开现场,并"履行过告知义务"。该官员还坚定地相信,"撤走梯子不是想要摔死这个人","楼房的每个单元都有一个通道通往楼顶","死者本人也应该承担一定的责任"。这种不顾事实真相的"雄辩式"应对舆情的方式不但没有消除不满情绪,反而进一步激起了网民的义愤,制造了新的舆情。2月4日,郑州航空港区综合执法局某副局长在接受采访时说,涉事执法人员抽梯是为了"登记保存违法工具",这一系列说辞被认为是嘲弄民众的智商,引来愤怒的讨伐。正因为如此,舆情应对成为新的事件,与原事件叠加在一起,形成舆论危机。除了网络讨伐之外,传统媒体、新闻网站纷纷发表评论,批评官方回应将事态扩大。《城管抽梯,官方回应怎么就成了"火上浇油"》、《边抽烟边回应"城管抽梯":姿态太难看》、《"城管抽梯":高谈阔论地回应时,把人民摆在哪》、《强调"死者有责"好冷血》等醒目的标题在各大网站、论坛占据显要的位置,网民也纷纷跟帖发表意见,形成新一波舆论高潮,一直持续到春节前夕。2018年2月17日,张扣扣复仇杀人案被披露后,网络焦点快速转移,城管抽梯事件的舆情逐渐消退。

三.反思:官方应对是决定突发事件走向的可变因素

网络舆情事件的直接责任者并不一定是基层政府或部门,但官方在应对中很容易成为舆论讨伐的对象,其中的原因较为复杂,民众习惯性的"普遍联系"是一个方面,但一个重要的原因是个体绑架集体、官方为官员及工作人员的行为买单。个体绑架集体的现象在网络舆情事件的官方应对中并不是孤立的现象,在"城管抽梯"事件的舆情应对中也非常明显。航空港区党政办副主任在事件回应中说涉事城管是"依法执法",撤梯、离开现场是因有其他执法任务,并强调死者本人应该承担一定的责任,这与其说是回应,不如说是让官方为涉事者买单。郑州航空港区综合执法局副局长将撤梯说成是为了"登记保存违法工具",这种辩护式回应也非常说明问题。官方与涉事者不但没有切割,还被绑架在了一起。如果说官民隔阂是网络舆情的背景的话,那么个人绑架集体的行为进一步刺激了本已存在的负面情绪,捆绑出来的"官方"与网民形成对峙,将负面情绪推到极致,将局部问题全局化,将"小事"变为大事。"城管抽梯"本身只是涉事城管的问题,完全可以在法律和制度的范畴内解决,但官方的应对却将其搞成涉官性、"整体性"事件,这种现象在网络舆情事件的应对中屡见不鲜,甚至已经成为路径依赖,这是公信力流失的重要原因。在网络舆情事件中,公众舆论很容易指向官方,这虽然不正常,但并不是什么大问题,然而,官方应对却将无形的情绪变成现实,让集体为个体行为买单,把个别人的问题变成官方的问题,将官方变成舆论的靶子,这就是一个大的问题。

从突发事件演变为网络舆情事件,这是事件连带着背景因素在网络上聚焦的结果。特殊的事件点燃本已存在的社会情绪、激起集体认同,在网络之上形成强烈的舆论效应,这是网络舆情事件形成轨迹。网络舆情事件的冲击力不在于其新奇性,而在于其震撼性,由于"事件、背景、网络"的交互作用,网络舆情事件不可能像炒作事件那样随风飘散,必然会引起涉事地官方的处置和应对。然而,一旦官方介入,其一举一动又会被网民所关注、被网络所聚焦。由此可知,在网络舆情事件形成之后,官方应对成为事件最重要的可变因素,官民围绕事件的互动会受到官方应对方式的影响,舆情走向也随之变化。正因为如此,官方应对会成为事件的一部分。官方应对得当,则官民互动顺畅,舆论炒作难以发挥作用,事件平息、风险释放;官方应对失当,则官民互动失常,事理难以显现,不但会造成事态的扩大,还会影响官方的公信力,积聚社会风险。因此,无论是应对得当还是失当,无论是解决问题还是制造问题,官方应对都不在事件之外,是事件后续的发展、演变主导力量。如何正确应对突发事件,防止其变为公共危机,成为基层政府的必修课。

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