浅析图书馆流通服务细节的完善

进入二十一世纪，飞速发展的信息技术深刻的改变了人类社会的方方面面。电子阅读器的出现让人们随身携带小型图书馆不再是天方夜谭。互联网的出现让读者的选择更加多元和便捷，给传统图书馆带来了严峻的挑战。作为图书馆工作的核心与重点，流通部门是图书馆展示形象的窗口，流通部门服务质量的好坏、水平的高低在一定程度上直接影响到图书馆读者的满意度，因此，如何从细节入手做好图书馆流通服务是体现图书馆“读者第一、服务至上”的关键环节。

一、做好图书馆流通细节服务的重要性

所谓图书馆流通服务，是指图书馆根据读者的借阅需求提供文献的过程，是图书馆给读者提供服务的最基本的方式，也是读者直接感受和体验图书馆服务的窗口。

（一）做好细节服务是提高图书馆服务质量的前提

流通服务是人们认识和评价图书馆形象的窗口，因此，从服务细节入手做好流通部门的读者服务工作是提高图书馆服务质量的前提。以读者为中心关注细节服务能提高读者的满意度。完美的细节塑造出优质的流通服务。正所谓“成也细节，败也细节”，细节服务要求图书馆从关注读者的要求和读者的变化入手，通过一句善意的提醒、一个会心的微笑、一句关切的询问，能给予读者如沐春风般的感受，从而提高读者的满意度。因此，做好图书馆流通服务的细节，让图书馆工作人员从根本上认识到“服务无小事”，“细节决定成败”，通过一言一行传递图书馆的服务理念，为读者营造轻松、愉快的阅读氛围，是提高图书馆竞争力的基本措施，彰显图书馆的特色。

（二）通过细节服务彰显图书馆服务特色

图书馆流通服务细节的完善体现在方方面面，从环境细节的设计到流通环节的细节服务，处处都可彰显图书馆的服务特色。图书馆要认识到“一切为了读者，一切服务于读者”是做好图书馆流通细节服务的核心和关键，在工作中要秉承“以人为本”的服务理念做好流通服务，特别是随着现代信息技术的发展，越来越多的图书馆采用计算机操作系统和全开架借阅的形式为读者提供服务。这在客观上减少了读者与馆员之间的沟通和交流。久而久之，图书馆馆员与读者之间的关系会变得日益冷漠，极有可能出现沟通障碍，给读者带来不好的情绪体验，不愿再次走进图书馆。因此，图书馆要将服务作为一门艺术来看待，重视流通环节的细节服务。例如，在检索台放置便签以方便读者抄写书目信息和检索书号；在借书处准备环保袋方便读者借书；在书刊外接窗口设置双向视屏方便读者确认借阅信息；在门厅或者查询台设置显示屏及时向读者报告图书馆的最新信息等等。这些措施都能从细节彰显图书馆服务的特色，体现服务的魅力[1]。

实行图书馆流通服务的细节管理，让图书馆工作人员学会从“细枝末节”入手，以读者的需要为服务的宗旨，更新服务理念，创新服务手段，做到事事以读者为重、以读者为先，在服务中融入人文关怀，从而赢得读者的心，推动整个图书馆事业的健康发展。

二、创新图书馆流通环节的细节服务

做好图书馆流通服务的细节十分重要，图书馆可以考虑从提升馆员职业道德素质、创新流通环节效率、提供个性化服务、做好与读者的沟通服务等方面来创新图书馆流通环节的细节服务。

（一）提高图书馆工作人员的职业素养

图书馆工作人员的职业素养代表着图书馆的形象，图书馆工作人员对岗位的认识直接决定了其在工作岗位上的服务态度，服务态度是决定图书馆服务效果的首要环节。因此，提升图书馆工作人员的职业素养，帮助他们对自己的工作岗位有个正确的认知是提高图书馆服务质量，做好图书馆流通环节细节服务的首要条件。首先，要求图书馆工作人员转变传统观念，树立服务意识，认识到图书馆的服务也要遵循“一切为了服务”、“读者是上帝”等服务原则，提高自己服务的能力，满足读者的需要。其次，提升图书馆工作人员的信息素养。随着计算机系统在图书馆的全面普及，图书馆已经从传统的纸质藏书走向了纸质、数字图书一体的综合性图书馆，其服务方式从传统的封闭、静态的纸质书籍借阅、流通、保存等功能向动态、开放、多元的功能转变。这就要求图书馆工作人员与时俱进提升自己的信息素养，才能满足读者的需要。最后，流通部门每天接待的读者成千上万，不同的读者有着不同的需求，图书馆要从规范、细化图书馆馆员的工作细则上入手，切实提高图书馆工作人员的职业道德素养，才能真正在细致入微的服务中彰显图书馆的人文精神和服务精神。

（二）提高流通服务环节的工作效率

流通服务是图书馆直接面向读者的窗口。做好图书馆流通环节的细节服务，既要图书馆工作人员从思想上树立“一切为了读者”的意识，又要切实提高自己的工作操作技能，提高流通服务环节的工作效率。同时，图书馆也要根据时代的发展和工作的需要及时更换服务岗位的设备设施。例如，调整工作台、工作椅的高度以满足工作人员、读者在台前操作带来的身体疲劳；转变传统印章式的“图书归还日期”提示牌，转变为台版式，尽量做到还书日期一目了然；转变条形码的粘贴位置，从原来的在书名页转到图书封面或者背面，节省借阅、还书过程中查找条形码的时间；增加自助借书、还书仪器，让读者可以通过扫描条形码自助借阅、归还图书。这些细节处的转变彰显了图书馆“一切为了读者”的服务宗旨。

（三）提供个性化的服务

为读者提供个性化服务是创新细节服务的重要手段，也是图书馆提供多元化服务的关键，更是图书馆深化服务的重要方式。个性化服务要求图书馆在为读者提供服务时，从尊重读者的角度出发，为每个读者提供适合他们的服务。例如，有的读者喜欢安静挑选图书，图书馆工作人员就要尽量的避免打扰他们；有的读者喜欢与馆员沟通、交流和咨询，这个时候工作人员就要及时与其沟通，根据他的阅读喜好推荐图书； 为读者提供细节服务，还可以从设置热门书架入手针对一段时间内的热销书籍设置一个专门的书架方便读者借阅；还可以开展图书超期罚款的温馨提醒；对初入图书馆的读者开展耐心细致的引导服务；针对热门书籍推出微信公众号预借图书的服务；还可以利用信息时代的大数据分析根据用户的搜索习惯和借书习惯推荐相关的书籍，给每一个读者建立专属的个人图书馆，为读者提供个性化服务等等。“于细微处见精神”，这些细节服务正是彰显图书馆服务的窗口。

（四）做好与读者的沟通交流

图书馆流通部门是与读者沟通最频繁的一个部门，是联结读者与图书馆之间的桥梁和纽带，展示着图书馆的形象。因此，流通部门的工作人员必须要做好与读者的沟通交流服务，拉近与读者的距离。这要求工作人员“多点爱心”、“多点沟通”。沟通是人与人之间最根本也是最重要的交流方式，在服务过程中若能和读者进行很好的沟通，不仅能为读者提供最需要的服务，也能化解不必要的误会。良好的沟通能力不仅包括良好的语言运用能力，也包括了良好的倾听能力和恰当的肢体动作语言。工作人员若能在语言沟通的基础上运用好肢体语言沟通传达相关信息，能更好的拉近与读者的距离，消除隔阂。这需要图书馆工作人员从目光接触到面部表情再到体态等等各方面注意[2]。

三、提高图书馆流通服务细节的几点思考

在信息化时代，传统图书馆服务面临机遇与挑战。只有立足于读者的心理，从满足读者借阅服务的需要出发，做好细节服务，彰显图书馆的服务精神，才能在信息化洪流中应对挑战，赢得读者的心。这要求图书馆必须强化服务意识，端正服务态度，完善服务环境，提高服务质量，关注服务细节，加强服务沟通，全方面提高服务质量。

首先图书馆要转变观念，加强服务。虽然图书馆很早就提出了“一切为了读者”的服务理念，但现实中我们发现不少图书馆的服务理念仅仅停留在一句“口号”上，没有将其真正落实在工作中，无视读者需要的情况时有发生。这就要求图书馆领导从上至下，从思想上抓起，转变图书馆工作人员的传统观念，重塑职业形象，学会在服务过程中认真观察，树立“服务无小事”的工作理念，满足读者的点滴需求，心中有读者，行动中有读者，让读者感受到图书馆的服务。

其次，图书馆要明确流通服务的规范，通过精细化管理来量化工作人员的服务，才能避免服务流于形式。这要求图书馆针对流通环节的细节服务制定相关的考核细节，从服务人员的岗位职责、工作条例、操作章程等方方面面入手搞好精细化管理。同时建立一套科学合理的图书馆流通环节服务评价体系，改进细节服务。例如，抓好图书馆读者的满意度调查，采用口头回访、电话回访、问卷调查回访等形式做好调查。问卷调查的内容既要包括读者对图书馆藏书的满意度调查，也要包括读者对图书馆环境和工作人员的满意度调查。再根据读者的回馈来调整部门的服务，切实将服务落实到细节。

最后，图书馆还要加强对工作人员的培训，提高流通环节的馆员素质。正如英国图书馆学家沃德女士所说：“有知识的读者希望与有知识的馆员交流。”图书馆工作人员的素质彰显了图书馆的品质。但国内图书馆的服务人员存在着学历上、文化水平参差不齐的客观现状，需要图书馆强化对馆员的培训。图书馆可以采用岗位培训、外出学习、一带一等形式提升工作人员的业务素质和工作责任心。

四、结语

二十一世纪是信息飞速发展的时代，计算机和智能手机深刻的改变了人类的生活，给传统图书馆工作带来了机遇和挑战。图书馆要正视信息时代的挑战，从做好服务细节出发提升图书馆的竞争力。流通部门是图书馆直接面对读者的窗口部门，做好流通环节的细节服务，从细微处彰显图书馆的工作宗旨，提高流通部门的服务质量，最终增强自身的竞争力。

本文来源：《文学教育》：http://www.zzqklm.com/w/wy/63.html