浅析电子商务时代顾客忠诚度的建立

    21世纪是电子商务飞速发展的时代，由于互联网的迅速崛起和发展，网络用户的数量猛增，电子商务的发展达到了空前的状态，在这个信息快速传播的时代，电子商务的发展也受到了挑战，新的商业运作模式不断的推陈出新，宏观经济发生了革命性的改变，因此，面对机遇和挑战，电子商务需要建立顾客忠诚度，才能在激烈的竞争中健康的发展，并且建立和维护顾客忠诚度能帮助企业抢占和拓宽市场。

一、电子商务与顾客忠诚度的关系

（一）电子商务

    电子商务指的是以信息网络技术为手段，以商品交换为中心的商务活动，主要是子互联网或者企业内部网上进行的电子交易和相关服务活动，其相比较于传统的电子商务有着便利性、快捷性，节约顾客和企业的时间和空间，提高交易的效率。

（二）顾客忠诚度

    顾客忠诚度指的是顾客忠诚的程度，受到价格、质量、服务等多方面因素的影响，良好的顾客忠诚度能让顾客产生品牌的偏好，并且重复购买企业的产品，是顾客满意度的一种表现，是企业发展中不可忽视的任务之一。

（三）顾客忠诚度的关系

    在电子商务时代下，企业要转型才能抢占市场份额，同时顾客忠诚度也能为企业带来诸多的利益，要让成为顾客成为稳定的客源，就要建立顾客的忠诚度，那么才能让顾客在购买产品时不会在意产品的价格，而是在意产品的品牌，形成自觉的购买意识，并且随着网络的发展，信息的流动量增加，顾客与顾客之间回形成信息的交换，这是一种大量信息传播的方式，也就是企业的活广告，因此，企业的顾客忠诚度是企业竞争力的体现，也是企业保持利润的重要因素，能帮助企业抢占更多的市场份额，获得更多更大的利润。

二、电子商务时代顾客忠诚度的建立

（一）重视顾客

    在顾客忠诚度的建立中首先要重视顾客，这是最基本的要求，而重视顾客的前提就是要了解企业产品和顾客，只有做到了解才能关注顾客的需求，从而重视顾客的需求，首先企业要让服务人员充分的了解企业的产品，并且尽可能的了解顾客的情况，这样才能根据顾客的需求和消费习惯提供合适的产品和服务。

    在传统的商务交易中顾客就是上帝，在电子商务时代这一原则也还是同样适用，在企业的发展中要将这一思想贯穿与运营当中，建立以客户为中心的电子商务战略，不仅仅要重视产品的质量和售后服务，还要根据消费者的消费心理，满足消费者对于产品的需求，开发更好的产品，完善产品的功能，才能获得更多客户的信赖，重视顾客就是重视顾客对产品的需求和体验，根据客户的要求对产品作出改变，满足各种消费者的需求。

（二）重视产品质量

    在这个电子商务发达的时代，交易都是以产品的出售来进行的，顾客买的也是企业的产品和服务，因而，要提高顾客的满意度就要不断的完善产品的质量，完善产品的功能，只有达到了顾客的需求，顾客才会购买，才会有进一步的满意度的评价，从而才能建立顾客的忠诚度，在产品的生产过程中，要严格的把关每一件产品的生产，比如说在一家智能家居高科技产品的生产企业，产品的主要功能是以智能家居为主，因而，在产品的功能中要不断的挖掘智能家居的特点，根据顾客在生活中对智能家居的需求，开发多样化的智能开关、智能监控、智能控制等等，这样才能让顾客满意，与此同时，产品的质量十分重要，智能家居是高科技的产品，产品的质量尤为重要，顾客都希望自己所购买的产品能够使用更多的时间，能够帮助人们生活更加的便利，因而，严格把关智能家居产品的质量不仅能留住顾客，而且能提高顾客的满意度，从而顺利的建立顾客的忠诚度。

（三）提升客户服务质量

    在电子商务时代下，营销已经不再需要面对面的交流，只要通过互联网就能获得大量产品的信息，因而，在这个时代下企业的竞争不再只是产品，还包括服务质量的竞争，特别是售后服务的竞争。在企业的每一位员工，都要为顾客创造一个愉悦的购物环境，让顾客在快乐的环境下能够表达出更多的需求和不满意的地方，那么也能进一步帮助企业朝着正确的方向前进，时刻努力想要做的更好，才能超越顾客的期望值，让客户感受满意，提升顾客满意度。

    为了要了解客户的满意度情况，应该定期做客户的满意度调查回访，将曾经购买过企业产品的顾客进行面谈或者是调查，了解顾客内心真正的需求，什么对他们最有价值，才能让企业不断的完善服务的质量，最好产品的宣传，只有接受企业服务而且赶到满意的顾客才会对企业进行正面的宣传，才会在生活中将企业的产品推荐给身边的朋友、亲戚或者生意伙伴等，无形中为企业进行宣传。

（四）建立顾客数据库

    这是一个网络化的时代，网络技术无所不能，在建立顾客忠诚度的过程中可以借助网络技术，建立全面的顾客资料数据库，将曾在公司购买过产品的顾客的购买记录、需求等相关的资料归纳汇整整理，存入企业的数据库，利用科技的力量进行数据的统计和分析，从而了解到客户内心的隐藏需求和消费心理，从而了解顾客的购买动机，由于电子商务时代的信息流通速度非常快，因而，要掌握到有效的信息就需要花费更多的成本，挖掘到客户的真实需求，才能发掘更多的潜在客户，然后根据客户的潜在需求和购买动机，不断的完善企业的产品，或者调整生产企业的产品，并且改善企业的服务质量和宣传的方向，做到有针对性的宣传，这样才能达到更高的效率，使得客户对企业的产品更加的满意，建立完善的顾客忠诚度，并保持顾客的忠诚度，才能提高企业的竞争力。

（五）尊重顾客隐私

   在网络飞速发展的时代下，信息的传播速度是以往的几百倍，但是也凸显出了泄露隐私的问题，电子商务时代下的信息的获取十分简单，要维护好企业的良好的形象和信誉，就要致力于保护顾客的隐私，不要由于泄露了顾客的隐私而导致影响到顾客正常的生活，会引发顾客的反感，可能会造成适得其反的效果。

    电子商务时代下的交易大部分都是虚拟的交易，因而，在交易的过程中会有大量的客户信息的传播，其中包括用户姓名、身份证号、银行卡类别、银行卡卡号、银行卡cvv码等，这些信息都属于顾客的隐私，但是网络的发达也会导致这些隐私信息的泄露，因而，企业有责任和义务保证顾客的隐私安全，避免出现网络安全问题，并且根据网络调查，公众都强烈希望自己的隐私不会在网络交易的过程中泄露或被滥用，尊重和保护顾客的隐私，经营者要引起足够的重视，站在顾客的角度思考和保护顾客的隐私信息，才能取得顾客的信任，建立顾客的忠诚度。

结语

    随着网络技术的发展，互联网带给人们各个方面的便利，也让传统的商务转型为电子商务，电子商务的交易是虚拟化的，因而，建立顾客忠诚度就额外的重要，取得顾客的信任才能让顾客购买产品，特别是目前是买房市场的时代，回头客的数量决定了企业的竞争力，只有树立顾客的忠诚度才能让企业获得更多的市场竞争力，取得更好的发展，因此，电子商务企业要选择合适的途径，采取有效的措施，重视和提升顾客的满意度和忠诚度。

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