互联网环境下的高校图书馆信息咨询服务

互联网的快速发展及广泛普及，一方面为高校图书馆提供信息咨询服务带给了新的发展机遇，另一方面倒逼高校图书馆迎合时代发展趋势，革新和完善信息咨询服务体系，以更好地满足校内外读者用户的多样化需求。在此背景下，如何推动高校图书馆顺应时代发展潮流，如何利用互联网技术和工具，创新并丰富高校图书馆信息咨询服务模式，提高其服务效率与质量，并改善读者用户阅览体验，成为高校图书馆当前亟待解决的重要问题。鉴于此，本文将目光聚焦于高校图书馆，首先对互联网环境进行简要论述，其次对互联网环境下的高校图书馆信息咨询服务特点进行论述，最后就高校图书馆如何以互联网为依托，完善信息咨询服务模式、提高信息咨询服务质效提出具体建议，以供参考。

一、关于高校图书馆的基本论述

高校图书馆是大学重要的知识资源和学术支持设施，在高校教育教学、科研创新方面发挥着至关重要的作用。图书馆不仅为师生提供了丰富的纸质图书和期刊，还提供了多样化电子资源和多媒体学习工具，为师生们学习和研究提供了重要支持。首先，高校图书馆是知识的宝库。图书馆内汇集了大量的图书、期刊、报纸等纸质资料，涵盖了各个学科领域的知识。不论是学生还是教师，都可以在图书馆中找到自己所需的学习或教学资料，并通过阅读和借阅来获取新知识。其次，高校图书馆是学术交流与合作的平台。图书馆为学校内师生交流和合作提供了重要场所，师生可以在图书馆自习、讨论和合作完成学术任务。再者，高校图书馆是信息技术的应用中心。现代高校图书馆拥有电子书籍、在线数据库、电子期刊等丰富的电子资源和多媒体学习工具，学生可以通过图书馆的电脑和网络设备访问这些资源，以便更加便捷地获取所需的信息。

二、互联网环境下高校图书馆信息咨询服务特点

互联网的迅猛发展为高校图书馆转型提供了强大助推力，使其在传统纸质图书服务基础上逐渐向数字化、网络化等方向发展，以此在互联网技术的支持下，为广大读者用户提供更便捷、多样化的信息咨询服务。整体来讲，互联网环境下的高校图书馆信息咨询服务具有以下特点：

第一，咨询服务全天候。在过去，学生们需要亲自前往图书馆咨询台或通过电话来获取图书馆的相关信息，这种方式不仅浪费时间，还限制了咨询服务的时间和地点。而在互联网的时代，高校图书馆的信息咨询服务已经不再受时间和空间的限制，实现了24小时全天候的在线咨询服务。无论是白天还是夜晚，用户都可以在联网的状态下，通过图书馆的网站或在线聊天工具进行咨询，享受到来自图书管理人员或者智能服务工具提供的信息咨询服务。这种全天候的服务方式解决了读者用户因时间限制而无法到图书馆咨询的问题，良好地满足了读者用户获取信息的需求，同时切实提升了读者用户获取信息的效率，对改善读者用户的阅览体验具有重要意义。

第二，咨询方式多样化。在传统的图书馆服务模式中，读者用户往往需要亲自到图书馆前台或咨询处寻求帮助。然而，随着网络的发展，高校图书馆已经实现了线上咨询的功能。读者用户可以通过图书馆官方网站、微信公众号、APP、电子邮件等多种途径与图书馆工作人员进行在线咨询，实现与图书馆工作人员的便捷化、高效化交流。多样化的咨询方式不仅节省了时间，还提高了咨询效率，使师生用户都能够方便地获取所需的信息，使其问题得到及时解答。

第三，咨询服务跨学科。互联网环境下，高校图书馆不仅提供与图书馆资源相关的咨询服务，还为用户提供跨学科的咨询服务。首先，高校图书馆通过互联网提供涵盖多个学科领域的文献、专著、期刊等信息资源，用户可以通过图书馆网站或相关数据库进行跨学科的查询，获取到各个学科领域的最新研究成果和知识资料。其次，图书馆的在线目录、数据库往往会提供学科交叉引用的功能，读者用户可以通过一个学科的关键词或主题，跳转到与之相关的其他学科领域的相关资源，既拓宽了用户的信息获取范围，也促进了不同学科之间的交流和融合。

第四，及时的反馈与解决问题能力。互联网环境下，高校图书馆通过在线咨询方式能够迅速地与用户进行沟通，并及时解答用户的问题。无论是关于图书馆资源的使用、借阅还是其他学术问题，图书馆的工作人员都会尽快给予反馈和解决。这种即时性的咨询服务使得用户能够更方便地获取所需的信息和解决问题，切实提高了用户的满意度，也增强了用户对图书馆的信任感。

三、互联网环境下高校提升图书馆信息咨询服务质效的路径

（一）构建全天候在线咨询系统，优化信息咨询服务平台

如今是信息爆炸的时代，高校图书馆需要处理的读者用户咨询需求日益增长。为促进校内师生读者用户的咨询需求得到实时化、高效化满足，高校图书馆应以新技术为依托，构建不受时空限制的全天候在线咨询系统。与此同时，高校图书馆要不断优化信息咨询服务平台，致力于为读者用户提供更便捷、更高效的信息咨询服务。

第一，构建全天候在线咨询系统。高校图书馆通过自然语言处理技术构建智能机器人系统，直接由智能机器人对接用户。由于机器人经过训练和优化，不仅能够精准识别和理解用户的问题，以简洁明了的语言给出准确的答复，还能够根据用户的提问，推荐相关的资源和参考资料，帮助用户更好地解决问题。相较于人工客服，智能机器人的响应速度更及时、问题解决能力更突出，它们可以同时处理多个用户的咨询，无需担心因为咨询人数过多而导致等待时间过长。这样，用户不仅可以随时得到答复，而且不再需要排队等待，有利于提升用户体验。另外，高校图书馆可以通过自然语言处理技术丰富咨询系统的交互方式。在实践中，用户可以通过文本输入、语音输入甚至图片等多种方式进行咨询，自然语言处理技术能够自动获取、识别和读取用户提出的问题，并给出针对性解答。与此同时，基于自然处理技术的咨询系统能够根据用户的咨询历史记录及其阅读偏好，为用户推荐针对性资源，通过个性化服务满足用户需求并增强用户粘性。

第二，优化信息咨询服务平台。首先，在互联网环境下，高校图书馆应积极利用互联网技术，建立在线咨询系统、电子邮件咨询平台等多元信息咨询服务平台，方便用户随时随地进行咨询与交流，这样用户可以在任何时间通过电脑或手机与图书馆进行交流提出问题，并得到专业人员的回答和指导，既提高了咨询的便捷性，还能够节约用户的时间。其次，图书馆可以利用微信公众号、微博等社交媒体平台向用户推送最新的资源信息、学术动态以及咨询服务相关的通知，并以此媒介向校内师生用户提供咨询服务。与此同时，用户可以通过微信公众号、微博等平台，以留言或私信的方式向图书馆提问，这样图书馆工作人员在查看到信息之后可以在第一时间回复，或者启用人工智能机器人对用户问题进行解答。这种方式既能够增加图书馆与用户之间的互动，还能够提升用户对图书馆信息咨询服务的满意度。

（二）升级软硬件设施，推进数字化资源建设

高校图书馆是大学教学与学术研究的重要场所。随着科技的快速发展以及互联网的全面普及，高校图书馆只有不断完善软硬件设施，推进数字化资源建设，才能够更好地满足校内师生资源检索需求和信息咨询服务需求。所以，在当前环境下，高校图书馆一方面要加强硬件设施升级，另一方面要通过各种先进技术推进文献资源数字化建设。

第一，推动图书馆硬件设施升级。随着数字化时代的到来，传统的书籍资料已经不能满足广大师生的需求。因此，图书馆应该增加电子阅览室的数量和规模，并配备高质量的电脑、网络设备等硬件设施，以满足师生们在线阅读、检索和下载电子资源的需求。首先，图书馆应配备更多的电子阅读器、电脑终端和智能手机等设备，以满足师生对数字化资源的需求。其次，图书馆应积极引进最新的数据库和电子期刊，确保学术信息的及时性和准确性，以此实现数字化资源的快速检索、在线阅读和下载，为师生提供更加便捷高效的信息服务。

第二，加强软件设施建设。随着物联网技术的发展，高校图书馆正在逐渐向智慧化迈进，高校图书馆应投入大量资金加强软件设施建设，为图书馆向数字化、智慧化、网络化方向发展提供强大的软件支持。在实践中，高校图书馆应构建先进的图书管理系统，并且将传感器、云计算和人工智能等技术融入图书馆管理系统中，实现对图书馆空间、资源和服务的智能化管理和监控。例如，图书管理系统利用传感器技术实时监测座位的使用情况，提供师生可预约座位的功能；利用云计算和人工智能技术搜集和分析用户的借阅记录和阅读偏好，并且为用户推荐相关的图书和文献，避免用户无序检索资源，实现对用户的个性化信息服务。

第三，加强数字化资源建设。数字化资源是高校图书馆的核心竞争力之一，也是满足校内师生阅览需求的重要基础，所以，高校图书馆需要加强数字资源的收集、整理和展示。首先，高校图书馆可以通过高速扫描仪、OCR技术等多种技术手段和工具方法，将纸质图书、期刊和学位论文逐页进行扫描，并生成PDF、EPUB等常见格式的电子文件，便于校内师生浏览和搜索体验。其次，高校图书馆与各大出版社、数据库供应商或学术机构等谋求合作，通过购买电子书、电子期刊和学位论文数据库等数字资源来获取电子版本的图书、期刊和论文，拓宽数字资源的范围并丰富数字资源的类型，良好地满足读者用户的多元化需求。此外，图书馆应建立数字资源管理系统，通过数字化图书馆馆藏管理软件和数据库，对纸质图书、期刊和学位论文等处理后的数字化资源进行集中存储与管理，再利用相关技术对图书资源进行数字化描述、编目和索引，便于读者用户浏览和检索电子资源。

（三）开发特色文献资源数据库，提供特色化信息服务

数字化资源的快速发展推动了图书馆智慧化发展步伐，为读者用户查阅文献资源、满足阅览需求提供了便利。但是在互联网环境下，高校图书馆也要坚持特色发展，要以固守本校传统、弘扬专业特色为导向，以互联网技术为支撑，开发特色文献资源数据库，从而为校内师生用户提供特色化、专业化信息服务。

首先，高校图书馆应该坚持传统领域特色建设。传统领域特色是高校图书馆的重要基础和优势。无论是文史类还是理工科，每个高校都有其独特的学科特色和研究方向。图书馆应该根据学校的特色，选择并收集相关的图书、期刊、报纸等文献资源，为师生提供专业、深入的学术支持。这样不仅可以满足师生的学习和研究需求，也有助于高校图书馆在学术界站稳脚跟。

其次，高校图书馆应该加强重点学科及专业特色文献建设。随着高校学科专业的不断发展，各个学科领域都涌现出大量的研究成果和文献资源。图书馆应该密切关注学科发展动态，了解学科的研究热点和前沿方向，并根据这些信息有针对性地购买和收集相关文献资源。同时，高校图书馆还应该加强与学科教师和研究机构的合作，建立学科信息共享平台，促进学科间的交流与合作，提高学科研究水平。

最后，高校图书馆应推进特色文献资源的数字化建设与共享。随着互联网的普及和发展，数字化资源已经成为高校图书馆不可或缺的一部分。图书馆应该将传统的纸质文献资源进行数字化处理，建立数字图书馆，为用户提供在线查阅和下载的便利。同时，图书馆还应该与其他高校图书馆进行资源共享，打破地域限制，实现资源的互通有无。这样可以有效利用资源，避免资源的重复建设，提高资源利用率，满足校内师生用户的多样化需求。

（四）构建庞大知识库，优化问题解答服务机制

在互联网时代，高校图书馆扮演着学术信息咨询和资源共享的重要角色。然而，随着学生和教职工对信息获取速度和质量的要求日益增加，如何提高信息咨询服务效率成为一项重要议题。在互联网环境下，高校图书馆可以通过构建问题解答与知识库的方式提升信息咨询服务效率。

第一，建设知识库。高校图书馆要构建一个内容齐全且易于访问的知识库，以满足用户不同层次和领域的需求。首先是信息分类与整理，即将各类资源按照学科或主题进行分类，建立清晰的索引和标签系统，方便用户快速定位所需信息。其次是知识库更新，图书馆应建立专门的团队或委派工作人员负责定期检查和更新知识库内容，保证库内信息的准确性和权威性。最后是多元化资源整合，高校图书馆除了书籍、期刊等传统资源外，还要积极整合数字化资源、在线数据库和学术论文等，不断丰富知识库内容，以更好地满足用户多样化需求。

第二，优化问题解答服务机制。高效的问题解答服务是高校图书馆提供优质服务的核心。首先，高校图书馆可以建立一个在线问题解答平台，让用户可以随时随地通过平台提交问题，平台会根据用户提出的问题智能搜集信息资源并做出对应解答，不仅能够提高信息服务效率，还能够在一定程度上减轻工作人员的负担。但若用户对解答不满意，可以咨询人工客服。其次，高校图书馆要加强对问题解答人员的培训和管理。对于问题解答人员而言，不仅要具备扎实的学科知识和丰富的资源检索经验，还需要具备良好的沟通和解释能力。图书馆可以组织定期培训，提高问题解答人员的专业技能和服务水平。此外，图书馆应建立明确的问题解答流程和规范，对问题解答人员进行管理和激励，确保服务质量和效率。

四、结语

综上所述，互联网时代的来临为高校图书馆信息咨询服务创造了重要机遇。在互联网环境下，高校图书馆应更新服务理念，整合新技术、新资源，创新服务模式，打造一个更加开放、便捷、高效的信息咨询服务环境，以此满足用户的多样化、个性化需求。

本文来源：《文化产业》https://www.zzqklm.com/w/wy/32640.html