“互联网+”时代图书馆读者服务的创新路径

摘要：随着“互联网+”战略的持续深化，图书馆读者服务开始向数字化、智能化、个性化方向转型，如何优化读者服务成效，备受业内关注。基于此，本文首先分析了“互联网+”技术为图书馆带来的发展机遇，探讨了当前服务实践中面临的困境问题。在该基础上，分别从技术融合、内容升级、人才培养、管理创新、数字素养培育、馆际协同等多个方面，提出了读者服务创新路径体系，希望能够为图书馆的转型发展提供借鉴与参考。

　　关键词：互联网技术；图书馆；读者服务；创新路径

　　图书馆作为社会公共文化服务体系的重要组成部分，读者需求在互联网时代呈现出数字化、移动化、个性化等特征，对图书馆服务工作提出了更高要求。在此背景下，突破现有服务瓶颈，构建以用户为中心的读者服务体系，已成为图书馆界亟待解决的重要课题。

　　一、“互联网+”为图书馆读者服务带来的发展机遇

　　（一）创新服务载体，数字赋能服务形式

　　在“互联网+”时代，图书馆服务载体更加多样化，且数字化与多元化的服务特征更加明显，其服务载体不再局限于传统书籍和报刊。从服务载体角度而言，电子图书数据库、移动服务APP、微信公众号等均丰富了服务形式，改变了人们对传统图书馆的认知。在上述新型载体辅助下，图书馆的服务形式更加丰富多样，除了最为基本的资源查询外，还衍生出包括线上讲座、直播分享、数字展览等在内的诸多特色服务[1]。不仅如此，地方文化、科普教育、技能培训等同样被纳入服务内容之中，从而吸引了更多群体的参与。

　　（二）精准匹配需求，大数据驱动个性化智能服务

　　从以往图书馆的服务来看，通常以“普惠式”为主，难以兼顾不同读者的个性化需求。而进入“互联网+”时代，大数据技术等先进方法可在收集读者借阅历史和浏览记录等基础数据的同时，分析其兴趣偏好与阅读需求，从而精准洞察读者使用习惯。在此基础上，人工智能技术则可以此为参照，向读者推送符合其个性化需求的阅读资源，量身推荐相应的文献资料、活动信息。在实践领域，智能咨询机器人已经开始投入使用，其能够实时响应读者疑问，并根据读者需求提供针对性的解答，为读者提供指引服务，大幅提升读者的服务体验[2]。

　　（三）优化互动体验，构建多元读者参与机制

　　传统图书馆服务中，读者多处于被动接受服务的地位，与图书馆之间的互动较少，反馈渠道也相对单一。“互联网+”时代下，图书馆更加注重提升读者的参与感和互动性，积极搭建多元化的互动平台，尤其是可通过线上留言板、需求调研问卷、社群交流群等形式，鼓励读者主动表达服务需求、提出改进建议。同时，线上互动投票、读书分享会、作品征集等活动，则可使读者从服务的“接受者”转变为服务的“参与者”。这种多元互动机制的构建，不仅能够及时收集读者的反馈意见，为服务优化提供依据，还能增强读者对图书馆的认同感和归属感。

　　二、“互联网+”时代图书馆读者服务面临的困境问题

　　（一）技术融合程度不足，平台协同不足

　　当前多数图书馆虽已引入互联网技术开展基础数字服务，但技术融合多停留在“表面叠加”层面，未实现与服务流程、资源管理的深度协同。一方面，数字服务平台建设呈现“碎片化”特征，官方网站、移动App、微信公众号等平台各自为政，数据标准不统一、信息互通不畅，读者在不同平台间切换需重复注册登录，查询资源、办理业务时需多次操作，影响服务体验。另一方面，部分图书馆盲目引入新技术，却未结合自身服务需求进行适配改造，使技术功能无法充分发挥。比如，大数据分析工具仅用于简单的借阅数据统计，未实现对读者需求的精准洞察，不仅无法提升服务效能，反而增加了图书馆的运营管理成本[3]。

　　（二）服务内容同质化，需求匹配失衡

　　从服务供给来看，多数图书馆的线上服务集中于电子图书借阅、馆藏查询、线上讲座等基础品类，未能结合地域文化特色、读者群体差异打造专属服务内容，不同层级、不同类型的图书馆服务模式高度雷同。同时，对读者需求的调研不够深入，未能精准区分青少年、老年人、科研人员等不同群体的个性化需求，要么提供“一刀切”的普惠性服务，要么盲目追逐热门服务形式，忽视了部分群体的核心需求。例如，针对老年群体的数字服务指引不足，针对科研人员的专业文献深度分析服务缺失，这种供需失衡不仅降低了读者对服务的满意度与使用率，也使得图书馆的特色资源优势无法充分彰显，难以形成核心服务竞争力。

　  （三）专业人才短缺，队伍建设滞后

　　“互联网+”时代的图书馆读者服务创新，亟须既精通图书馆学专业知识，又掌握大数据分析、人工智能应用、数字资源建设等互联网技术的复合型人才。但当前传统图书馆馆员的知识结构较为单一，长期专注于文献整理、借阅管理等传统业务，缺乏系统的互联网技术培训，难以适应数字化服务创新的工作要求，面对技术融合、平台运营等新任务时往往力不从心。从增量人才来看，由于图书馆行业薪酬待遇、职业发展空间等缺乏竞争力，难以吸引互联网、大数据等领域的专业人才加入。同时，内部人才培养机制不完善，未建立常态化的跨领域学习与技能提升渠道，人才队伍无法匹配“互联网+”服务创新的发展需求。

 　 （四）管理机制欠完善，保障体系缺失

　　多数图书馆仍采用传统的绩效考核模式，以业务完成量为核心评价指标，未将服务创新成果、读者满意度等纳入考核体系，馆员参与服务创新的积极性不高，缺乏主动探索的动力。而在数字服务开展过程中，图书馆面临着数据安全、资源版权、隐私保护等多重风险，但部分图书馆未建立健全相应的风险防控规范与技术防护体系，容易出现用户信息泄露、版权纠纷等问题，影响服务的可持续开展。保障资源投入不足，技术升级、平台维护、数字资源采购等方面的资金投入有限，服务创新缺乏必要的物质支撑。此外，缺乏跨部门、跨机构的协同管理机制，当开展跨域服务合作或复杂创新项目时，容易出现协调不畅，阻碍服务创新。

　　三、“互联网+”时代图书馆读者服务的创新路径构建

　　（一）深化技术融合，构建一体化数字服务平台

　　建立统一的数据标准，打破官方网站、移动App、微信公众号等现有平台的信息壁垒，实现用户数据、馆藏资源数据、服务记录数据的互联互通，让读者无需重复注册登录即可跨平台顺畅办理业务、查询资源。整合资源与服务模块，将电子资源检索、实体图书借阅预约、线上咨询、活动报名、个人借阅管理等核心服务功能集成至一体化平台，打造“一站式”服务入口，同时优化平台界面设计，根据读者使用习惯梳理功能逻辑，降低操作门槛。借助大数据分析工具挖掘读者行为数据，为平台功能优化和服务精准推送提供支撑。嵌入智能咨询机器人，通过自然语言处理技术实现常见问题的实时应答，并建立人工坐席兜底机制，提升咨询服务效率[4]。运用云计算技术保障平台稳定运行，满足高峰时段的访问需求，充分释放“互联网+”技术的赋能价值。

　　（二）升级服务内容，打造个性化服务体系

　　在整合现有数字资源的基础上，聚焦地域文化、特色学科、小众兴趣等领域建设专属特色资源库，如地方非遗数字资源库、青少年科普专题资源库等，同时建立资源动态更新机制，根据读者借阅和浏览数据及时补充热门资源、淘汰低效资源。结合读者使用场景设计针对性服务，创新场景化服务内容。比如，针对科研人员推出“课题研究支持服务”，提供专题文献聚合、文献计量分析、论文写作指导等深度服务。针对青少年群体打造“线上研学课堂”，通过数字绘本、互动课件、线上实践任务等形式提升阅读与学习体验。建立个性化推送机制，基于读者画像数据，通过一体化数字服务平台为不同读者精准推送资源推荐、活动预告、服务提醒等内容，同时允许读者自主定制服务偏好，实现“千人千面”的服务供给。根据读者评分等数据，动态调整特色资源库架构，优化场景化服务形式，确保个性化服务始终贴合读者真实需求，持续提升服务的实效性。

　　（三）优化人才培养体系，建设复合型专业服务团队

　　针对传统馆员的知识短板，开设大数据分析、人工智能应用、数字资源加工、线上服务运营等专题培训课程，采用“理论授课+实操演练+案例研讨”的模式，邀请互联网企业技术专家、行业资深学者开展联合教学，提升培训实效性。搭建内部学习交流平台，鼓励馆员跨部门轮岗实践，参与数字化服务项目，在实践中积累技术应用与服务创新经验。结合服务创新需求，明确复合型人才招聘标准，重点引进大数据、人工智能、数字媒体等领域的专业人才，适当放宽专业限制，注重考察候选人的跨领域适配能力。将数字化服务创新成果、读者满意度、技术应用成效等纳入绩效考核体系，与评优评先、绩效奖金直接挂钩。设立“服务创新专项奖励”，对在技术融合、服务升级等方面提出有效方案并落地见效的团队或个人给予表彰奖励。

　　（四）创新管理服务机制，完善服务体系

　　打破传统层级化管理壁垒，建立跨部门的服务创新工作小组，简化创新项目审批流程，赋予小组一定的自主决策权，鼓励馆员围绕读者需求自主发起创新提案，形成“提案－论证－试点－推广”的快速响应机制，提升服务创新的推进效率。针对数字服务中的数据安全、版权保护等风险，制定《数字服务风险防控规范》，明确数据采集、存储、使用的安全标准，部署数据加密、访问权限管控等技术防护措施，定期开展安全隐患排查。建立版权审核机制，与正版数字资源供应商签订规范合作协议，明确资源使用范围与责任划分，避免版权纠纷。加大服务创新专项经费投入，重点保障数字平台升级、特色资源建设、人才培训等关键领域的资金需求[5]。建立常态化的读者需求反馈机制，通过线上问卷、社群访谈等形式收集读者意见，以此改进后续服务。

　  （五）开展数字素养培训，搭建读者数字素养培育平台

　　制作图文并茂的数字服务使用手册、系列微视频教程，发布于图书馆官网、微信公众号等平台，供读者随时查阅。定期举办线上线下相结合的主题讲座、互动沙龙，邀请技术专家、资深馆员现场答疑，同步搭建数字素养学习交流社群，鼓励读者相互分享使用经验、互助解决问题。组建专业的培训师资团队，由兼具图书馆业务知识与数字技术能力的馆员担任主讲，同时吸纳志愿者参与辅助教学。建立培训效果反馈机制，通过问卷、访谈等形式收集读者意见，持续优化培训内容与形式。推出培训激励措施，为完成培训课程的读者提供借阅权限升级、特色资源优先使用等福利，提升读者参与积极性。搭建全方位的数字素养培育平台，帮助更多读者掌握数字服务使用技能，充分享受“互联网+”带来的服务便利。

　　（六）深化馆际协同，打造跨域融合服务生态

　　建立区域内乃至全国性的图书馆联盟，制定统一的资源整合标准与共享机制，整合各馆特色数字资源、实体馆藏资源、专家资源等，构建一体化资源共享平台，让读者无需奔波即可便捷获取跨馆资源。推动各馆在服务流程、技术应用、人才培养等方面的深度合作，建立跨馆联合咨询、联合借阅、联合举办阅读活动等机制。针对重大科研项目、重点读者群体的需求，开展馆际联合服务，集中优势资源提供精准化、深层次的服务支持。联动高校、科研院所、博物馆、文化馆等文化单位，开展资源共建、活动共办、品牌共塑等合作，打造“图书馆+文旅”图书馆+教育”等融合服务模式[6]。对接互联网企业、科技公司，引入先进技术与运营经验，共同推进数字服务平台升级、特色资源数字化开发等项目。建立联盟内常态化共享机制，定期开展经验交流研讨会等活动，打破馆际信息壁垒与发展不平衡问题

　　（七）强化智慧化场景应用，拓展服务触达边界

　　在“互联网+”时代，图书馆服务创新理应将智慧化技术融入其中，让服务主动触达读者，以拓宽服务覆盖面，优化读者对图书馆服务的实际体验。对此，可基于读者碎片化使用场景，开发“一键呼叫”线下服务预约功能，便于读者通过App或公众号快速预约图书代找等服务，图书馆则安排专人对接。不仅如此，图书馆还可针对备考、职场提升、兴趣培养等不同需求，推出“场景化资源包”服务，深度整合内部资源，由读者根据自身场景直接领取打包资源，减少读者筛选成本。借助虚拟现实（AR）和增强现实（AR）技术，建设VR数字阅览室，方便读者佩戴设备“走进”历史典籍中的场景，在沉浸式环境中感受典籍魅力。同时，在实体图书馆设置AR互动区域，读者扫描书籍封面即可触发作品背景解读等增值服务。与本地生活服务App等达成合作，将图书馆服务入口融入读者日常使用场景。

　　四、结语

　　综上所述，“互联网+”时代为图书馆读者服务带来了广阔的发展空间，同时也提出了严峻挑战。本文通过分析“互联网+”时代图书馆读者服务面临的机遇，提出了深化技术融合、升级服务内容、优化人才培养体系等创新路径，有助于提升图书馆的服务效能，满足用户多样化需求，推动图书馆的智慧化转型。同时，图书馆应继续深化“互联网+”技术的应用，不断创新服务模式和内容，为用户提供更加优质、高效、个性化的信息服务，推动图书馆事业的繁荣发展。

文章来源：《安徽科技报》https://www.zzqklm.com/w/qt/35317.html