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营销服务质量评价内容及方法

作者:林粮鸿来源:《企业科技与发展》日期:2020-10-31人气:98

随着人们对电力服务的要求越来越高,如何完善电力营销业务流程,及时发现业务管理存在的漏洞,提升管理水平和服务质量,电力服务满意度提升所面临的挑战也越来越多。建立营销服务质量评价模型,将营销服务主要指标完成情况与业务稽查监督结果相结合,实现对营销服务整体水平的综合量化评价,并对评价结果引入分析应用机制,持续提升营销管理和客户服务水平。

1  营销服务质量评价内容及方法

1.1  评价对象确立

在地市局运用中,营销服务质量评价的对象主要是客户服务中心、计量中心、节能服务中心及各县、区供电局。

1.2  评价内容

评价内容包括主要指标评价和过程性评价两部分。主要指标评价指的是对被评价单位在评价周期内的一些主要营销工作指标相关的完成情况进行评价,主要指标选取绩效考核指标,各指标评价标准及所占权重参照被评价单位当年绩效合约情况确定。

过程性评价主要对各单位营销服务工作过程的质量进行评价,评价内容包括对过程指标评价、业务评价、年度重点工作评价三部分。

过程指标评价项目主要是按照电力营销的相关重点工作,在营销指标库中选取覆盖到各个专业(通常遵循教易获得,有一定代表性,有提升空间)项目。业务评价项目主要有以下八个方面内容:业扩管理、用电检查、电费抄核收、客户服务、需求侧(客户停电)、计量管理、管理线损以及稽查整改。年度重点工作评价根据评价周期内重点工作计划的完成情况统筹考虑。

1.3  评价周期

主要指标评价和过程指标评价每月开展1次,评价时间为下月20日前。业务评价结合日常稽查开展,以县区供电局或供电所为单位进行,每月打分1次。综合评价则每半年或者每年评价一次,具体视实际情况而定。

1.4  评价流程

评价流程分为评价标准发布、制订评价计划、实施评价、形成并发布评价结果、整改跟踪5个阶段。 由局市场部设定并发布年度指标项目、权重、指标满分值和基本值。稽查中心根据上一评价周期评价结果,以存在的薄弱环节为重点,按照均衡覆盖和重点突出相结合的原则指定本周期稽查计划并实施。在评价周期结束后,稽查中心根据评价结果编制评价报告,由市场部审核发布。各评价单位根据评价结果落实整改,稽查中心对整改情况实施有效跟踪。

2  营销服务质量评价模型说明

2.1  综合得分计算模型

评价方法采用综合量化打分方式,公式如下:

P1=0.5*X1+0.1*X2+0.4*X3+A-B

其中:P1为被评价单位的综合得分;X1为主要指标评价得分;X2为过程指标评价得分;X3为业务评价得分;A是奖励加分;B是直接扣分。

2.2  指标评价得分计算模型

单项指标评分采用指标完成值与指标的满分值和基本值比较,通过指标的无量纲化计算指标实际值对应得分,指标得分超过满分100分的按100分计算,指标得分低于0分按0分计算:

(1)正向指标(分数越高越优秀的指标):

(2)反向指标(得分越低越优秀的指标):

式中:为单项指标得分,为指标实际完成值,为指标基本值,为指标满分值。

指标的满分值和基本值由局市场营销部参照上一年度该项指标的得分情况统一设定:满分值为各单位经过努力可以达到的更高目标或远期标杆值,通过得分加权重来计算:

式中:为指标总得分,为单项指标得分,为指标权重,为专业维度权重。

专业维度权重以及指标权重由供电局市场营销部按照各专业维度以及指标的相对重要程度来确定。

2.3  业务评价得分计算模型

在评价周期里,用专项稽查、在线稽查、常态稽查等相关方式,并随机或者规则抽样来获得一些相关的营销单位样本,都是属于业务评价的范围。

而业务评价得分采用在评价项目满分值基础上按差错内容扣分的方式开展。

县区供电局周期业务评价总分计算公式如下:

Y1=k1X1+k2X2+k3X3

其中:X1为常态稽查周期业务评价得分;X2为在线稽查周期业务评价得分;X3为专项稽查周期业务评价得分。K1k2k3为加权系数,例如目前设置k1为40%,k2为30%,k3为30%。

客户服务中心、计量中心和节能服务中心周期业务评价得分为评价周期内业务评价总分的算数平均值计算得出。

2.4  奖励加分

按照被评价单位的相关成绩,依照综合得分,适当考虑加分的方式。

2.5  直接扣分

若发生营销差错及营销责任事故,则要适当按照事故的大小程度采取对应的扣分行为,一般/较大/重大/特大分别对应扣减责任单位1分/2分/5分/10分。

3  应用实例

3.1  指标评价实例

某单位某评价周期内指标完成情况如下:

项目 业扩平均办理时间(高压单电源)(工作日) 客户联络信息有效率(%) 分台区线损异常率(%) 

基本值 5.5 50 15 

满分值 5 60 10 

权重 50% 20% 30% 

指标完成值 3 55 50 

单项指标得分 100 80

某单位指标评价总分: 100×50%+80×20%+0×30%=66

3.2  业务评价实例

序号 单位 项目 业扩报装 电费抄核收 用电检查 计量管理 客户服务 管理线损 客户停电管理 营销稽查 总分 总分(百分制)

标准分 130 130 100 130 110 50 100 50 800 100

1 A营业厅 130 120 110 75 101 103 36 92 48 685 85.625

2 B营业厅 130 120 106 85 95 102 44 94 50 696 87

3 C营业厅 130 122 121 90 109 96 36 97 50 721 90.125

4  营销服务质量评价系统的建设

营销服务质量评价工作的开展,实现了对基层单位营销工作的量化评价,能够发现各单位营销服务工作实际与期望的差距,给各单位工作提升提供了依据。如何能够实现快速和准确的对每一个部门综合评价,是一个值得研究的问题。围绕这个问题,我们在营销服务质量评价机制的基础上,结合计算机技术,开发了营销服务质量评价系统。利用系统初步实现对各评价单位评价考核信息化管理,包括各类评价模版的维护管理、评价结果的录入、评价结果的分析查询及各评价单位的评分对比展示等功能。

5  结语

营销服务质量综合评价,以指标评价和业务评价为基础,建立一套新的综合评价机制,既有过程评价,又有结果评价,两种评价方式相辅相成,实现了对被评价单位营销全业务、全过程的分析和监控,实现了对被评价单位营销服务工作的量化综合评价。



本文来源:《企业科技与发展》:https://www.zzqklm.com/w/kj/21223.html


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