政务微博在突发事件中的应对策略——以2012年北京“7·21”特大暴雨为例

提要：进入21世纪以来，频繁的重大突发事件不断撞击着人们的神经。各种突发性的灾害事件不仅威胁着人类的安全和社会的稳定，同时也考验着一个国家，一个政府应对危机的能力。在频发的突发事件中微博传播的所聚集的“微”力量不可小觑，因此探讨政府运用微博这种新媒体形式来掌握舆情、引导舆论，对突发事件的解决有着十分重要的意义。本文在介绍了政务微博的起源、优势之后，以2012年北京“7·21”特大暴雨事件为个案进行分析，指出政务微博在突发性灾害事件中的应对策略。

关键词：政务微博;突发事件;舆论引导；微博问政

基金项目：本文获中国地震局教师科研基金项目“灾害信息传播中微博与受众的互动研究”资助，项目编号：20120116

作为一种新兴的大众舆论阵地，网络拉近了政府与公众之间的距离，开辟了一个政府与公众沟通的新渠道。微博的出现，更是使舆论平民化、大众化。在这样的大背景下，从中央到地方，越来越多的党政部门，开始借“网”问政。随之而来的党政机关和官员进驻微博，更是打造出了“微博问政”这种政社互动的新模式。“微博问政”在初创阶段就显示出巨大的优势，它能拉近政社距离，实现政社互动，加速信息发布，缓解舆论压力，提高党政机关及其工作人员的责任心。

2012年7月21日，北京发生特大暴雨灾害事件。北京暴雨灾害中以京城“四大V”（北京发布、平安北京、北京消防、交通北京）为代表的政务微博较好地扮演了权威信息源的角色， 再一次证明了政府机构借助微博实现政民微博互动，有效引导舆论的社会管理能力，值得思考和借鉴。

一、政务微博简介

（一）政务微博的起源

进入W e b2.0时代，网络社交成为一种流行的生活方式。政府部门也很快意识到了微博对于社会舆论的影响，积极尝试使用微博这一种新媒体。2009年下半年，湖南桃源县首次试水，开通了中国第一个官方微博“桃源网”，紧接着，“云南微博”、“上海滩”官方微博、“四川微博”、“警方微博”等政务微博相继问世，在全社会引起了巨大的反响。截止到2012年6月10日，在新浪微博平台认证的党政机构微博总数达25866个，公务人员微博总数达19155个，新浪微博认证的各领域政府机构及官员微博已达45021家，较2011年底增长近150%①，政务微博已呈现了良好的发展态势。

如果说2011年被称为中国的“政务微博元年”，已从局部尝试走向全面应用的话，那么2012年是政务微博发展突飞猛进的一年。经过了一年多的摸爬滚打，进入2012年的政务微博，以微博为交流平台，更加被公众所关注，并且在更广范围、更深的程度上践行政务微博“执政为民”的理念。

（二）政务微博的优势

政务微博，是指中国政府部门推出的官方微博账户，力行“织博为民”②。政务微博的开通使得政府微博联姻，政务微博也成为政府考察民意的平台，在了解、收集民情民意方面具有明显优势：

1.政务公开的新平台

微博为政府提供了一条处理突发事件的信息公开渠道。政府通过微博可以及时向社会公布政务信息，宣传介绍政府的各项政策和法规。同时，当重大公共事件发生时，政府可以通过微博辟谣并公布事实真相和事件进展，正确引导网上舆论。正如如网友留言所说：“知道政府在行动，用不着提心吊胆了，更不会有各种传言的版本。”官方微博用单位名称或真实姓名注册，消息真实、准确，是打击谣言的有力武器，而第一时间发布信息则有效地安定了民心。

2.辅助决策的助推手

著名学者喻国明认为：“微博在巨大商业价值之外，还具有强大的潜在政治功能和社会功能。官员通过微博倾听百姓的意见诉求、了解百姓的生存状态，对促进民智汇聚、考量社会决策大有裨益。”③微博问政开通了全天候的民意通道，成为政府增强决策和执行合法性的重要方式，有助于政府机关收集舆情，使决策科学化、合理化和公开化。

3.官民互动的新场所

微博门槛低、实用性强以及“点对面”的即时传播特点，收到了政府机构或领导干部、社会命中的青睐。通过微博的形式，政府机构或领导干部捕捉公众真实利益诉求，使信息不仅在内部流通而且还在广泛的民众之间流动，体现了公民的知情权，强调了公民的主体性。政务微博促进了官方与民间的沟通、互动。减少官民之间的隔阂、对峙；拓宽了政治沟通渠道，缩短了政府与民众的距离。

二、政务微博在突发事件中的应对策略

1.快速反应，第一时间直击事件现场

在传统舆论环境下，官方处置突发事件有“黄金24小时”之说，就是说在事发24小时内能够发布权威消息，就可掌握舆论主导权，避免事态的扩大和事实被曲解，人民网舆情监测室也曾提出舆情应对的“黄金四小时”法则。

但随着以微博为代表的网络新媒体的冲击下，信息传播周期大大缩短，在微博的引领下，新闻开始进入到“秒时代”，指出当突发性事件爆发时如果不能以最快的速度发布出去，那么影响舆论的关键时机就会被贻误，负面舆论就会铺天盖地，在后期应对中便处处被动，从一定程度上说明了突发事件应对的时效性要求。

在2012年北京“7·21”特大暴雨自然灾害中，灾害信息源来自于房山青龙湖少年军校基地的网友“亘秦”。7月21日19点14分，他通过新浪微博向北京消防部门发出求助：“山洪暴发，被困北京房山青龙湖少年军校基地，有上百个小学生，110打不通。”④19时46分，官方微博“北京消防”最先回应，转发并评论“我们已经调派警力前去救援。” ⑤到了20：20，“@房山水务”也发布营救消息。截至到7月22日凌晨，北京消防已接到社会救助、抢险救援报警1234起，已出动警力1269次，出动消防车1395次，出动消防官兵9765人。

微博的爆炸式、裂变式传播，本就贴合救灾的紧迫性吁求。微博是网民们的“麦克风”和“扩音器”，当他们在第一时间发布信息、交流反馈，公众的参与热情势必被激发。微博激起更灵活、更广泛的民间救灾力量，让政府和社会救灾渠道更宽广、更高效。因为微博提供线索，以“北京消防”为代表的的官方微博迅速回应，房山的数百名村民得以很快获救；可以说，政务微博填补了政府救灾触角的诸多“盲区”，在第一时间满足人们对于灾情信息需求。

2.高效运转，危难时刻大显身手

政务微博是的核心是“以民为本”“执政为民”。它既不同于普通民众的微博，也不同于其他商业机构和知名人士的微博。这就意味着政府的微博一定要能针对百姓关注的热点、难点问题来积极引导。突发事件发生后，人们往往措手不及，难以应对，易引起社会恐慌。此时，政府作为被动方，需要通过微博等渠道来迅速应对，变被动为主动，推动事件处理向可控的方向发展。

北京暴雨灾害中，从7月21日12时至7月22日12时，政务微博共发布微博754条，转发评论50余万次。北京市气象局官方微博“气象北京”全天候滚动播报“天气快报”、“暴雨预警”、“雨情信息”、“地质灾害预警”等信息，“雨情信息”做到每小时一发布；北京市水务局官方微博“水润京华”公布全市各防汛指挥部值班电话，此条微博被迅速转发超过2000次；北京市交通委员会官方微博“交通北京”第一时间公布多条地铁运营信息……⑥

在受灾严重的房山区，房山政府不但发布各类雨情、交通的信息，还借助微博及时处理有关险情：琉璃河镇加油站被淹漏油、周口店长矿零三五区60多人被困、育才学校的100多名师生被困青龙湖……微博关注，救助迅速，一次次化险为夷。网友“漫步D时光”在微博中称赞：“此次大雨，房山政府给了我们不一样的感觉，很温暖。”

在此次暴雨中，身在北京的小伙子李宁的母亲和妻儿在回陕西老家的路上被困，他们乘坐的1163次列车因暴雨被迫返回西站。他通过微博网上寻妻儿，太原铁路局官方微博不仅在25分钟及时回应，并在30分钟后让让其与妻儿取得了联系。在强暴雨面前，太原铁路局的官方微博显示了它并不微薄的力量。

3.沟通互动，权威之中彰显亲民姿态

由于传统行政体制信息流动不畅，而互联网的互动性和开放性非常适合充当执政党或政府与民众交流的补充渠道，微博作为成为公众表达意见的一个重要平台，有助于提升执政党的执政能力和执政水平，也有助于执政党更加注重倾听民情民意，真正做到科学决策和民主决策。⑦当然，作为政府，也应当合理利用微博，使之成为拓展政府与群众沟通的新渠道，并积极利用微博善加引导网络民众力量，让微博释放更多正能量。

7月22日晚上，北京市政府新闻办公室官方微博“北京发布”一改严肃、刻板的政府官派作风，连续发两条微博，向市民表达敬意：“他们的爱心比‘最强暴雨’还要强。”、“向所有自发起来组织救援的人民群众致敬，向所有恪尽职守奋战在抢险一线的工作人员致敬。”展现出他们充满和善可亲的一面。

针对网民反映的交通协管员给遭遇强降水熄火停在路上的车贴罚单一事，北京市政府新闻办公室官方微博“北京发布”发布微博客也及时回应说：“正视错误，及时纠正希望大家谅解”。以“突发灾害后贴条错”为题，对“趴窝车辆被贴条”的行为进行了说明和纠正。微博中写道：“在突发灾害降临时这种处罚是错误的，所贴罚单作废。吉林已责成市交管局处理此事。感谢广大网友的监督。”

这种官员以身体力行融入群众，在几近平等的平台上自由对话交流的模式，是巨大的官民沟通方式的改变。群众不仅对这种官员放低姿态，主动亲民的形式喜闻乐见，更对他们充满了好奇和期望。官民有了这样的平台，无疑会使得沟通变得顺畅很多。

4.凝聚民智，引导舆情赢取执政合力

长久以来，我国奉行的是“一元化”新闻传播话语观，在危机事件发生时，实行的是“内紧外松”、“内外有别”的传播策略，对媒体多是“封堵”而不是“疏导”。⑧因此，当突发事件具有的威胁性使社会陷入巨大不安、迫切需要大量信息提供给决策主体以应对局势时的时候，政府或传统媒体的迟滞或沉默已埋下祸根，等到政府或者传统媒体介入的时候，可能公众舆论已经强烈不满，谣言开始散播，造成了非常被动的局面。

我们惊喜地发现，在这次暴雨灾害事件中，这样的局面已经被打破。当舆论经由社会大众传播出来的第一时候，迟滞的政府不再墨守成规，而是积极出动回应，变被动——“回应舆论”为主动——“关注、反馈、引导舆论”，成功地吸引并转移了公众的注意力，将公众的思想观点整合到社会主流意识形态框架内来，形成了强大的、主流的、权威的舆论合力，最终起到了引导舆论，凝聚民智，减缓灾情的目的，树立了政府部门的公信力，赢得市民的理解与支持。 

暴雨灾害中，北京消防、水润京华、平安北京、交通北京与16区县政务微博持续不断发送官方消息、雨情信息，较好地扮演了权威信息源的角色。它们利用微博进行网络政务办公服务，将具体问题转送给相关部门解决，对处理过程进行公开监督，并将处理结果及时发布反馈。与此同时，媒体机构及媒体人士、普通群众的微博也发挥了相当的动员作用，线上线下互动形成清闲救灾的合力。此时的微博，俨然成为民众、政府、媒体三者理性表达的场所，凝聚社会共识的舆论平台。

三、结语

“为川者决之使导，为民者宣之使言”。政务微博构建的是一个信息发布、舆论引导、政民互动的新渠道，不仅能提高民众的政治参与度，在突发公共事件发生时，如能积极有效地运用，还能进一步展现政府舆情应对能力，有效化解矛盾，营造一个公平正义健康的社会舆论环境。透过7.21北京暴雨灾害，我们欣喜地看到：政务微博在应对突发事件时不仅为民众构建了一个信息发布、舆论引导、政民互动的新平台，也扩大了民众的政治参与度，在构建和谐社会中发挥了重要作用。

针对政务微博的发展现状，我们也衷心的希望政务微博的上线能更加有利于“为民者”与时俱进，增强执政水平，更好的为社会服务。

参考文献：

①人民网舆情监测室.《2012年上半年新浪政务微博报告》[Z].2012年7月: 9. 

②百度百科：[EB/OL]http://baike.baidu.com/view/5725316.htm

③喻国明：《微博——一种新传播形态的考察》[M]，北京：人民日报出版社 ，2011，9.

④⑤北京消防官方网站，[EB/OL]http://weibo.com/beijingxiaofang

⑥桂杰，梁笑梅：《王惠：暴雨中，微博成为特别的生命通道》[N]，《中国青年报》，2012-7-27.

⑦孙忠良，衣永红：《“微博问政”与党的民主建设之问的互动》[J]，《南通大学学报·社会科学版》，2011（04）：29

⑧邱馨：《论新媒体影响下突发事件应对中的舆论引导[D]：2010:25