医疗志愿服务对医患关系改善的功能研究

摘要：医疗志愿服务作为医疗系统中日益被重视的非正式支持力量，其在医患关系改善中的功能尚未得到充分阐明。本文基于医疗过程的实际情境，从角色定位出发，提出志愿者不应仅承担流程性辅助任务，而应被视为医患间的情绪桥梁与信任触点。文章进一步聚焦志愿服务在三方面的具体支持功能：情绪缓解与心理安抚、信息沟通与导向、信任建设与形象塑造，指出志愿者在非技术维度中所具备的柔性影响力，重申其在人本医疗框架中不可替代的制度潜力。

关键词：医患关系；志愿服务；情绪支持；信息中介；信任构建

20世纪90年代就有学者提出随着时代的巨大变革，经济的高速发展，医患关系将有新的发展趋势，即医患关系“人机化”趋势，医患交往“经济化”趋势，医患要求“多元化”趋势，医患关系调节方式上的“法治化”趋势。随着时代的发展，近年来医患关系呈现更加多样性和复杂性的特点，医患冲突严重性程度有增高的趋势。

一、志愿服务在医疗过程中的角色与定位

在当前医疗制度高度紧张与人际疏离交织的现实场景中，志愿服务常以流程引导或秩序协助的名义被动嵌入医疗体系，其功能长期定位于技术性事务的边缘支持。然而，这种工具化取向显然掩盖了其在医患关系建构中可发挥的深层影响力。志愿者并非冷冰冰的秩序维护者，而是最接近患者情绪波动的“柔性接口”，能够在高压诊疗环境中，承载起情绪缓冲、信任牵引乃至人文认同的中介功能。临床观察中不乏此类情境：一位年长志愿者在儿科门诊默默安抚哭泣患儿家属，其非医非护的第三方身份，反而成为患方向内重整焦虑、向外重构信任的重要触点。倘若继续以附属视角定位志愿者的角色，其对医患关系的润化功能将难以生成制度层面的承认与转化。角色的重新定位，已非权宜之计，而是人本医疗机制重构的起点。

二、志愿服务促进医患关系的具体支持功能

（一）情绪缓解与心理安抚

医疗场景中的紧张感往往源自信息不对称与心理孤立感并存，志愿者的在场并非简单陪同，而是一种情绪承接的社会性补位。尤其在产科、儿科等高情绪负载科室中，陪诊者的沉默陪伴、适时回应与温和倾听，成为患者暂时逃离医嘱语境、重建心理边界的重要通道。非专业的语气，不带评判的倾听方式，反而更容易激发患者表达压抑情绪的欲望，进而在共情框架中缓解心理张力。志愿服务之所以能发挥安抚作用，根本上源于其角色的去功能化特征，使其更贴近人性需求而非制度逻辑。忽略这一层心理承托，等于放弃改善医患关系中最柔软却最关键的接缝。

（二）信息沟通与导向

患者初入医疗系统时，面对陌生术语、复杂流程、时限要求所造成的焦虑往往被低估。志愿者作为医院系统的非专业译者，其最大价值不在知识权威，而在于提供低门槛、连贯性的信息补偿。以门诊楼导诊为例，一句“先挂号，再拍片，回来找医生”虽简单，却远比印刷单页更具引导力。更复杂的场景中，如老年患者需要翻译术语、反复确认检查项目，志愿者往往充当一种温和但清晰的“口头导航”。其作用不仅在指向，更在修复医护话语的疏离与机械感。医学语言的标准化冷漠，在志愿者口中转译为生活化叙述，从而提升患者对医疗环境的理解与安全感，推动医患之间信息通道的双向敞开。

（三）信任建设与形象塑造

医患之间的信任构建，并不总是起始于诊断结果或医疗水平的呈现，反而往往来自患者对医院整体人文氛围的第一印象。在候诊区主动递水、在病房微笑问候的志愿者，虽然不参与核心医疗决策，却以极低的制度成本激发了患者对环境的基本信赖。志愿者所展现的亲切与耐心，在患者心中形成一种医院并非冷漠机器的象征投射，这种非制度性接触往往成为患者心理上接纳医院的先声。志愿者的存在打破了“权力—服从”的医患结构，使得医院空间中出现一种更对等、更温和的人际互动结构。这种非指令型亲近，在信任生成机制中具有无法由专业身份替代的象征力量。

三、结语

志愿服务在医疗场域中早已不再是锦上添花的附属存在，而正演化为影响医患互动结构的关键变量。情绪承接、信息润滑与信任牵引三重功能，在无形中构筑起制度未能覆盖的人文通道。若将其支持效应归入医改策略考量体系，并建立起角色规范与反馈机制，将有望推动医疗服务向更具温度与弹性的方向重构。未来研究可进一步拓展其与医护团队协同效应的探讨，挖掘其制度整合的深层潜力。

文章来源：《城市经济导报》https://www.zzqklm.com/w/sci/26918.html