“智慧旅游”的服务创新与配送体系构建

1  背  景

1.1  政策支持下旅游业迎来“复产”机会

近几年旅游市场的低迷造成了经济的接  损失，同时也影响了旅游市场游客的信心，2020年旅游总人数同比下降了77%。2021年党的十九届五中全会通过的《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》明确提出，“推动文化和旅游融合发展”“发展红色旅游和乡村旅游”等[1]。

1.2  游客收入水平提高，恢复旅游需求

随着我国全面进入小康社会，人们越来越追求高品质的生活，越来越多人的心中萌生了追求自由、畅快、舒适的出行需求。同时，随着人们收入水平的提升以及民众个人消费观念的转变，同时凭借互联网的普及和旅游交通的便捷，这都奠定了旅游需求的基础。在2021年时已实现部分恢复性增长，交易规模达到约1.3万亿元，与2020年的旅游市场交易规模相比增长了约29.6%[1]。

1.3  “周边游”成为主流趋势，旅游业掀起新的热潮

如今出境游和入境游恢复尚需时间，旅游市场出现了“国外转向国内、长途转向短途”的旅游新变局，省（市）内周边游、跨省（市）游迎来“高光时刻”。此外，游客出游更倾向于以短途为主的周边游和自驾游。目前新兴的“云旅游”催生了旅游市场新型消费，城市周边游、自驾游等逐渐带动了旅游市场的复苏。

1.4  “云旅游”为旅游服务创新发展指明方向

旅游业正经历着“云旅游”的转型发展，针对“云旅游”的产业数字化板块，“十四五”国家旅游信息规划将“推动旅游大数据应用”作为我国旅游公共信息服务的主要方向，国家旅游公共服务规划提出加快旅游公共信息服务模式建设，积极打造“智慧旅游” [1]。

1.5  提出设想

在机遇、基础条件支持、“周边游”发展趋势同时存在的情况下，还需匹配旅游信息服务平台建设和无接触式配送服务体系构建，才能助力于打造“智慧旅游”，以满足大数据时代下旅游业转型发展的需求。

基于此，本文试图从两方面助力“智慧旅游”的服务水平提升。一是提出“旅游+电商”的服务创新，即线上旅游信息服务平台的功能建设，新增“旅游社区电商”功能，再辅以“导游导购”功能。二是构建线下的无接触式物资配送服务体系。这样“线上+线下”协同运作，共同实现“智慧旅游”。

2  相关研究现状

2.1  智慧旅游的研究

通过知网检索“智慧旅游”可发现，相关研究从2010年开始逐渐增多，论文方面的研究成果已有8000有余，从近年来具有代表性的文章中总结发现，“智慧旅游”与大数据、数字化已经密不可分，且学者们对提升旅游公共信息服务水平展开了大量的研究，主要集中在四个方面：一是构建旅游体验评估的模型，衡量游客的满意度[2]；二是新闻服务[2]、咨询服务、旅游电子引导、景区文化宣传、市场调研、目的地形象传播、纪念品购物推广[3]等功能服务内容研究；三是需求主体、供给主体[4]、供给方式[5]等理论分析；四是旅游资源咨询服务、网络信息、公共标识等公共服务信息平台研究[6]。

如此看来，智慧旅游已经有丰厚的成果基础，但均未提及基于旅游信息管理平台的物资需求服务，这使得打造“旅游社区电商”成为可能。

2.2  无接触式配送体系的研究

通过知网检索“无接触式配送”可发现，从2020年开始才有论文方面的研究成果50余篇，明显是顺应了减少接触、减少聚集的配送需求而萌生的，学者们纷纷从智能快递柜、无人车无人机、配送模式、配送路径优化、协同配送、开放式快递服务站等几个主要方面展开研究。

其中，关于基于“预购+自提”模式的无接触式配送暂无提及，但是类似于美团优选、多多买菜、淘菜菜等“社区电商”的“预购+自提”模式已经比较成熟，完全可以运用到“周边游”的“智慧旅游”无接触式配送体系构建中。

3  “智慧旅游”的创新服务设计

3.1  创新服务的功能设计

3.1.1  电商功能

基于社区电商的概念，本文将旅游社区电商定义为：在旅游信息管理平台上嵌入电商功能，根据某旅游社区的属性及特征（包括路径、天气、风俗、美食、特产等）在平台上销售满足沿途需求的物资，以备游客按需下单在网上进行交易。通过引入旅游社区电商，开拓旅游信息管理平台的电商功能。游客不仅可以获得基本的旅游信息，还可以方便地网上预购所需物资。

“旅游社区”即将某“周边游”景点为核心，依托旅游资源吸引各国各地的游客聚集于此，形成一个以来此旅游为目的的社区团体。

3.1.2  导游导购功能

即在平台上针对某“周边游”景点规划多条游览路线供游客选择，尽可能以3D可视化效果进行展示，实现“导游”功能；并且在可视化路线的关键节点处显示“提醒性质的小贴士+购物链接”，比如“明天天气炎热，建议备好解暑物资哦！”附上购物链接，进入链接即可选购解暑物资，实现“导购”功能。

3.2  创新服务的运作模型设计

以上设计新增的服务功能都是依托旅游信息服务平台来实现的，新增智慧旅游服务模块如图1所示。

图1 新增的智慧旅游服务模块示意图

新增智慧旅游服务的运作需要游客、景区、平台三方协同互动才能实现，如图2所示，分三步走。

图2 智慧旅游服务运作模型示意图

第一步，景点（可能有1……n个景点）就旅游资源内容、游览路线、出行物资清单等信息与旅游信息服务平台（可能有1……m个平台）进行信息共建共享。

第二步，游客选择游览路线和准备旅游物资。游客进入旅游信息服务平台，一方面可以选择原有的常规旅游服务项目，另一方面就可以选择具有自助旅游性质的新增服务项目。新增服务的流程是：

（1）游客进入新增服务模块界面；

（2）平台上将按一定方式显示各旅游景点的名称及描述代表性特征的关键词语，游客根据关键词提示以及自身的旅游需求选择进入某“旅游社区”（即景点）；

（3）进入到选择游览路线的界面，平台上将显示各路线及其描述代表性特征的关键词语，游客根据关键词提示及自身的游览需求选择进入某游览路线；

（4）进入到具体游览路线后，平台上可以进行3D展示，在每一个途中的休息或停留节点旁都会显示出相应的出行物资小贴士；

（5）游客可以参考该物资清单自行准备，也可以通过旁边的购物链接直接切换到购物界面进行物资选购，选购好的物资将通过后续的无接触式配送体系配送到该停留节点处的自取柜中。

第三步，游客到达景点和景点提供服务。游客来到景点旅游，按照预选定的游览路线行经，当到达预定物资的休息或停留点时，游客直接凭取件码之类的将物资提取出来使用。同时，与常规快递的处理一样，允许退货，但是一般不能也来不及换货。此外，根据平台大数据传输，各景点可以根据数据提前做好不同程度的客流量的接待方案及应急预案，以便为游客提供更好的服务。

4  无接触式配送体系的构建

4.1  基本要素分析

4.1.1  旅游物资的易耗、多且携带不便，萌生配送需求

“周边游”产品的旅游距离都较短，旅行目的大多都是以散步、爬山、观赏、玩耍为主，出行物资大多以水、零食、水果、泡面等吃食和便携式晴雨伞、护肤、防蚊虫等用品，这些都东西一方面是必备品，另一方面易耗，携带多了特别不方便，甚至有时候还漏带，直接在景区购买呢又比较昂贵等。

如果能够构建一个配送体系，满足“将这些物资按出行时间提前配送到景区沿途的一些取货点或配送点”的需求，那么就能够解决以上问题。

4.1.2现有软硬件设施为配送体系构建奠定了基础

4.1.2.1现有硬件条件

不管哪里的旅游景区，景点的周围以及内部都会设置很多的小卖部、休息点等以满足游客沿途的一些购物需求，这些节点正好可以通过一定的形式转变成为配送体系中旅游物资的配送点或取货点。

4.1.2.2现有软件条件

旅游业的数字化发展都离不开旅游公共信息服务平台，目前各大旅游服务机构（如去哪儿网、携程、美团等）都有自己的旅游信息服务平台（APP或小程序），相关的旅游基础服务模块运营都比较成熟，且被公众广泛使用，这个平台正好可以成为配送体系的数据传输及信息共享平台。

4.2  体系构建

无接触式配送体系的构建借鉴了美团优选、多多买菜、淘菜菜等“社区电商”的“预购+自提”模式，依附于智慧旅游的电商服务协同运作，概念模型如图3所示。

图3 无接触式配送模型示意图

如图3所示，该无接触式配送模型的运作涉及到游客、平台、配送中心、游览沿途站点四个方面的角色，该模型的运作通过四步来完成。

第一步，游客根据需求在平台的游览路线界面的旅游物资小贴士进入购物链接（电商功能）进行线上下单；

第二步，平台上的购物信息（大数据）传输给配送中心；

第三步，借鉴“社区电商”的“预购+自提”模式，配送中心与游览沿途站点（包括商铺、快递点、小食店、游乐场所等）进行合作，布置成旅游物资配送网络设施，根据游客在平台上下达的订单（订单中就会有确定的取件站点及时间）将物资提前配送到站点；

第四步，游客按计划出行，沿选定的游览路线行经到沿途的取货站点，凭取件码、取件密码等进行去接触式取件和使用即可。

5  总结与展望

综上所述，通过在现有旅游信息服务平台上新增具有自助旅游特征的“智慧旅游”电商服务、导游导购服务两项功能，再配合线下无接触式旅游物资配送体系，既能够解决游客的旅游物资盲目采购、携带困难等问题，同时也将助力于“周边游”、“云旅游”、“智慧旅游”等的旅游业复产和创新发展，助力于扩宽电商业务范围，助力于“预购+自提”配送模式的进一步发展。

本文来源：《物流科技》https://www.zzqklm.com/w/jg/30901.html