提升烟草公司客户经理胜任力素质的措施

    通过将胜任力理论应用于对客户经理管理的整个过程，有利于烟草公司对其有效招聘，科学培训，公正考评和合理支付，最终必将大大提高客户经理的整体素质和长期绩效。

1、胜任力理论在招聘中的应用

    招聘甄选体系是企业整个人力资源管理系统的首要环节。只有吸引到优秀的人才，招聘到符合企业发展战略要求的人才，企业才能在市场竞争中取胜。新经济时代，工作分析需要以胜任力为基本框架，通过对优秀员工的关键特征、组织环境与组织变量等方面的分析来确定岗位胜任要求和核心胜任力，这是一种人员导向的工作分析方法。基于胜任特征的职位说明书除应具备传统招聘过程中职位说明书所要列出的常规内容外，还应该能够确定工作所要承担的角色和工作活动，特别是对胜任力特征应有所要求。

    在面试时，胜任力理论主张采用行为面试法。也就是说，经过严密策划和安排过程，以候选人过去的工作生活行为和经历为焦点进行回顾式面谈。也可以通过提出假设性的或者突发性的场景问题，了解应聘者如何利用过去的经验做出行为反应，以便预测其将来在工作上可能的表现。不管是回顾过去还是对假设做出反应，都有利于发现应聘者除了知识、技能以外的性格、自我概念、价值观、动机等潜在的胜任力特质。

2、胜任力理论在培训中的应用

    以往的培训是以工作分析为基础的，分析得出的范围比较狭窄，局限在知识、技能等表象的内容上。而胜任力理论的出现，则从分析一般绩效者与优秀绩效者的特征出发，涵盖的内容比较宽泛，尤其包括了以工作分析为基础的需求评价方法所不能发现的一些潜在内容。正因为如此，1993年，中国的就业和职业培训管理中心就提出基于胜任力模型的职业培训。1994年，芬兰的国家教育委员会开始实施基于胜任力的资格系统，作为承认职业培训的标准。

    培训的首要环节是科学、合理地分析客户经理的培训需求，只有结合客户经理和岗位的实际培训需求才能制订出有针对性的培训规划。长期以来，由于烟草行业实行专卖制度，客户经理缺乏竞争意识和危机意识，工作的积极主动性不高；加之公司对于客户服务的忽视，客户经理缺乏晋升渠道，导致其成就欲低下。除此之外，由于历史的原因，客户经理往往来自于技术领域，营销方面的专业知识匮乏，使得他们只能完成程序性的工作，难以在品牌培育等方面取得突破和创新。然而，以上这些素质却是烟草公司客户经理所必需的。

    对于像成就欲和主动性这样的隐性胜任力，应通过企业文化建设，来激发他们的事业心和责任心，使企业目标与其价值取向趋同，也可以通过拓展训练、以师带徒、销售比赛等方式来进行；对于像营销知识这样的显性胜任力，可以通过案例讲解、课堂讲授、商业游戏、角色扮演、情景模拟等加以提升。

3、胜任力理论在绩效评估中的应用

    烟草公司客户经理的绩效评价体系应包含胜任力评估和业绩评估两个方面，将胜任力融合入绩效评估可以充分利用绩效评估的导向性，引导和促使员工主动提高个体的胜任力，从而最终提高组织的绩效水平。至于如何在业绩评估和胜任力评估之间进行权衡 则取决于组织目标及所在岗位的具体性质。如果是相对稳定的行业环境，胜任力评估应该是主要考核的内容；而对于不够稳定、竞争激烈的行业环境，业绩评估则应占据主要地位。

    就烟草公司目前而言，行业环境较为稳定，且处于完全垄断的地位，现在强调业绩也主要是为了未雨绸缪，因此，胜任力评估应该是公司绩效评估的重点内容。但是，就客户经理这个岗位来讲，实际上承担着营销员的职责，而营销员是一个操作性较强的岗位，未来必然是市场竞争中的急先锋，所以，过于强调胜任力而忽视业绩考核，则不利于其树立忧患意识，也不利于提高其营销水平。为此，对于烟草公司的客户经理，在绩效考核时，应该二者并重较好。两方面评估的综合结果将作为薪酬、奖金分配、岗位轮换、升降职以及是否继续留用的重要依据。

4、胜任力理论在薪酬体系中的应用

    目前我国的薪酬模式有职位薪酬、业绩薪酬及资历薪酬等。在职位薪酬方案中，职位价值决定员工的价值，这使得薪酬受职位所限制，只侧重于对传统价值进行奖励，而忽视了员工未来的发展需求。业绩薪酬只重视结果而忽视过程，从而挫败没有达成目标的正确行为，或鼓励达成目标的不当行为，此外还容易使员工只重视眼前利益，不重视长期发展，没有学习新知识、新技能的动力。资历薪酬按员工的服务年限付薪，则无法留住有能力的年轻员工，降低了薪酬激励效率。基于胜任力的薪酬体系能够激励员工持续学习，不断提升其技能水平。

    薪酬与胜任力挂钩有两种方法：一种是直接挂钩，即基本工资完全由胜任力的水平决定，也就是说，客户经理的基本工资=胜任力工资×100%；一种是间接挂钩，即基本工资部分由胜任力的水平决定，胜任力工资在基本工资中占一定的权重，其他部分可由岗位或绩效决定，即薪酬=胜任力工资×a+岗位工资×b+福利津贴×c，各部分的权重由企业根据自身情况确定，a+b+c=1。