烟草公司客户经理应具备的胜任力素质

    当前，烟草公司面临着严峻的行业内外形势，客户经理则是打破这种不利局面以实现烟草公司历史跨越的关键力量和重要环节。综合国内相关研究成果，考虑到烟草行业的特殊性，一般认为，作为该行业的客户经理，以下九项素质是必需要具备的。

1、成就欲

    成就欲是指人们发挥能力获得成功的内在需要，一种克服障碍，完成艰巨任务，达到较高目标的需要；是对成功的渴望，它意味着人们希望从事有意义的活动，并在活动中获得圆满的结果。它是评价一个人从实现个人与业务目标、获得成就中衡量自我价值并得到个人满足感的程度。成就欲包括把工作做好，努力提高绩效，使自己完成具有挑战性的目标，把事情做得更好(更快，更有效，更少的成本等)，与自己认定的某个标准来要求自己。

2、主动性

    主动性是指在工作中，相对于别人或工作要求和期望做的工作，自我要求去做更多的工作，或自愿去做更多的工作，在发生的事件要求采取行为之前就主动采取措施，提高工作成绩，避免失败，发现或创造新的机会。这种品质也被称为决断力、策略性的未来导向和前瞻性等。

3、人际洞察力

    人际洞察力指对他人的动机、情感、行为和所关心的事，能够理解、解释和做出反应，准确的判断他人的实力和局限。人际洞察力强的人对事物的观察力往往也很强，可以透过现象看到本质，能预见事物的发展和变化。

4、客户服务意识

    客户服务意识指有帮助和服务他人的兴趣，努力(包括主动性和执着)地去发现客户的需求并满足这些需求。责任心强，对工作认真负责。“客户"既包括内部的职员，如老板或下级部门等，也包括外部的顾客。

5、分析思维

    分析思维指把复杂问题、过程或项目分解为组成部分并系统地加以考虑或组织的能力，如系统地比较不同的特征或方面，合理地确定优先顺序，鉴别时间序列和因果关系等。高分者分析能力强，能够从繁杂的事情或事务中进行综合比较与分析，抓住主要问题，进行全面逻辑分析，准确判断问题性质和原因，做出正确结论；低分者综合分析能力差，逻辑混乱。

6、技术专长

    技术专长指对工作相关知识的精通了解(可能是技术、职业或管理方面)、有扩展和利用技术知识的欲望，或具有指导他人有关工作的知识。在实际操作过程中，对本岗位业务工作及环境充分了解，对工作程序与操作技能熟练掌握；具有丰富的实践经验、实战的操作技术，能够解决关键、复杂的业务问题，动手能力强。

7、情绪控制能力

    情绪控制能力也称为自我控制，即压力的承受力，指人在遭受诱惑、阻力、敌意、压力、受激惹时，保持冷静、抑制负面情绪及行动的能力。情绪控制最常见于等级较低的管理工作，以及某些高压力的工作职务上。它主要从强度方面来描述，从抵制自己的冲动和外界诱惑，到在压力下控制自我情绪，甚至能平静其他人的情绪。情绪控制能力与情境的关联性比较大，与其他能力的关系比较小。有时候情绪控制能力的程度需要与其他能力共同评估。

8、职业兴趣

    非常喜爱自己的工作，从中得到许多乐趣。高分者对自己的职业发展有相当大的兴趣，并且会努力使自己的知识和技能不断更新。他们倾向于积极采取正规或非正规的方法以确保其技能维持在高的水平上。高分者可能会使用各种不同的方法集中于绩效，然后确立发展提高的目标。低分者几乎从不挑战自我，也不会因此考虑采用新的、不同的方法或者深刻反思绩效的不足。他们倾向于容忍平凡的绩效，并且满足于自己在工作中缺乏技能或能力的状况。低分者可能抵触任何把他们的技能和绩效作为整体的反馈。他们有时容易情绪化地认为难以发展和改善自己的知识和技能，从而立刻放弃甚至不尝试改善。

9、学习能力

    学习能力就是在工作过程中积极地获取与工作有关的信息和知识，并对获取的信息进行加工和理解，从而不断地更新自己的知识结构、提高自己的工作技能。学习能力强的人往往对事物具有较强的好奇心，希望对事物有比较深入的了解，善于利用一切可能的机会获取对工作有帮助的信息。对于自己专业方向上的最新发展和动向比较了解，并能够意识到这些最新的方法或技术对于自己所从事的产品开发或整个产业可能产生的影响。