优质护理服务倡导精细化管理-医学论文

1.1完善入院服务流程，做好入院零分钟接待。语言文明“请”字当头，伩表规范，衣帽整洁，头发不过肩。病人来到护士站，护士站立热情相迎，专人接待，将病人安置于床位，介绍病区环境、床位医生、护士及各项规章制度，使病人消除陌生感。
1.2改进护理工作流程。精细化护理服务要求对原有的护理工作流程的细节进行梳理，从细节中发现护理工作中不合理的地方，并进行改进，制定完善的流程。不仅将专业化、整体化、人性化贯穿到流程和标准中，还要根据患者要求进行了个性化设计。细化了办公护士、管床护士的服务，强化了办公护士的“四主动”：主动站立迎接，主动办理手续，主动介绍护士，主动通知医生。责任护士做到“五到位”：自我介绍到位，护送入室、安置休息、介绍环境制度到位，评估病人到位，安排饮食到位，执行治疗护理到位。护理人员伩表，言行规范到环境要求都注入人文关怀」做到真正把病人视为亲人，使病人感受到“住院”如“住家”。
1.3严抓护理安全环节。建立质量递进理念，将质量控制方案贯穿其中，达到提升。变“查病历记得好，问护士己做好”为“到病入床边查护理内涵”，变“宏观管理”为“精细化管理”，细化工作要求，可操作性—强，深入实际，营造“我们一起干”的工作氛围，直接参与。运用护理程序方法，结合专科亚务要求，带护士到床边与患者深入沟通，通过看、问、查等途径，善于发现问题，指导护士工作。每日重点查：出入院、手术、病情有变化、特殊检查或治疗病人护理质量。每周全面查所有病人护理质量。质量控制标准深入人心，规范化，常态化的质量控制模式使质量控制成为各级护理人员的自觉行为。
1.4文明用语，温馨服务。护理人员要以最甜美的笑容、最关爱的眼神、最体贴的语言面对病人。医院制定了服务承诺，服务规范。使用文明语言“六个先”：见面先问“您好”，开口先加称谓，话前先用“请”字，休息先表抱歉，操作失误先道歉，操作结束先谢谢；常用忌语“四个不”：称呼病人时不直呼床号，病人询问时不说“不知道”，遇到难办的事不说“不行”，病人有主诉时不能说“没事”。根据人性化护理服务的要求，还制订了语言规范，对病人“不说等一会儿，要说马上来；不说试试看，要说尽我最大努力；不说没事，要说我们会及时观察”。语言温柔，态度和蔼可亲，依据患者不同需求，给患者更多的人文关怀，让患者体会到护理人员真诚的爱心。同时，护士要多倾听患者的心声，勤巡视、多问候，对病人的疑问要有问必答，有答必详，营造温馨的病区环境，注意使用诚恳体贴的语言，与病人双向沟通，建立互动的你-我关系。
1.5实行护士长一责任组长一责任护士分层负责制。护士长进行全方位的护理质量控制，对护理工作中的问题及时向管床护士指出，要求责任组长提出改进惜施并监督落实。责任组长每日对所负责的患者进行评估，指导并督促本组护士完成病人的治疗护理工作，确保工作的落实。责任护士对所负责病人的全部治疗护理负责，内容包括病情观察、生活护理、健康教育等，为患者提供主动优质的护理服务。
1.6讲究语言艺术，说话恰到好处。语气和蔼可亲，不快不慢，轻柔而专业的语言解释均能起到安抚患者及家属的良好效果，还要有迅速有条不紊的工作作风，稳定的工作态度也能达到良好的效果；在用药及进行各种检查前必须向患者及家属认真做好解释工作，并取得他们的了解及配合，同时要树立自己良好的职业形象，严格自律，身正清廉，以取得患者及家属的信任；针对各种疾病的特点，协助医生向患者及家属解释疾病的发生、发展及愈后情况或在治疗过程中可能出现的病情变化，以取得家属的理解。