基于数据整合的电力客户服务监控系统设计

目前，中国南方电网各省电力公司相继建立了统一的客户服务系统，实现了多渠道的业务咨询、业务受理、故障报修、投诉受理、监督等服务方式，这对电力服务部门不断改进服务作风、优化提升客户服务质量、树立良好的企业形象起到了积极的作用【1】。

电力客户服务监控系统的设计，以南方电网“一体化管理”战略为主线，广东电网公司佛山供电局“三个提升”为指导纲领，服务流程持续优化为核心，重点抓好“服务提升”各项工作。系统建立的客户服务管控体系，充分实现了客户服务全过程的实时掌控及对客户诉求的快速响应，加快问题解决能力的提升，从而实现更高的客户满意。

1 电力客户服务监控的内涵及核心思想

电力客户服务监控以客户感知为出发点、服务过程监控为主要手段、信息化系统为技术支撑、客户服务指标评测为主线，全面监控营销服务工作全过程，支持监控人员对已出现的和可能出现的风险加以干预。此外，系统可对客户服务管理进行PDCA循环分析，从而实现客户服务质量持续改进。

电力客户服务监控首先是一种管理理念。它起源于西方市场营销理论，核心是将电力企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户需求。

电力客户服务监控又是一种新型管理机制。通过实时、全方位监控各类服务指标，分析关键指标数据，为监管人员提供决策分析支持；通过调度服务资源，完善客户服务体系，实现专业化服务。

电力客户服务监控也是一种管理软件和技术。它将最佳的客户服务实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起,为电力企业的营销、客户服务和决策支持等领域提供综合、系统的解决方案【2】。

2 基于数据整合的电力客户服务监控系统设计

系统以数据统一规划、信息资源共享为基础，通过系统服务信息及业务数据的整合，建设高度集约、自动智能的综合监控平台，实现客户服务资源图形化、服务状态信息化展示。

2.1系统功能设计

电力客户服务监控系统以“全面管控、精细管理”为重点建设目标，使各信息系统得以有机集约在同一个管控平台中，达到全方位、全渠道监控的目的。通过监控客户停电及故障急修服务情况、营销业务流程客户体验点、各服务渠道运营情况、营销服务人员工作情况，以及分析客户服务质量及问题处理能力（即“四监控一分析”），实现对客户服务全过程、全渠道的管控。

2.2数据整合设计

电力客户服务监控系统主要面向业务分析人员、业务管理者和决策者，通过对客户服务和生产信息进行挖掘、分析，获取对业务管理者有用的信息，为管理者的监控、决策提供实时、科学和有效的信息支持。该系统在功能上独立于管理信息系统(MIS)或其他业务系统，但其监控和决策行为又必须依赖于企业信息库或管理信息系统采集的数据，在实际应用时，该系统能弥补管理信息系统功能的不足，是管理信息系统的延伸。

（1） 电力客户服务监控系统的数据需求

依据监控系统的功能要求，细分设计出功能项，分析每个功能项的主要数据需求，并确定每个数据需求的数据来源、刷新频度和数据量，如表1所示。

表1 电力客户服务监控系统的数据需求

（2） 系统数据整合方案总体设计

电力行业信息化程度高，积累了海量历史数据，而传统的电力业务数据库主要采用面向联机事务的处理方式，数据有效利用率低，电力客户服务监控系统则通过有效组织和管理独立业务系统中的海量数据，提高数据有效利用率。电力客户服务监控系统的数据整合方案可整合电力业务有协作关系的数据库，使数据能够自动、适时地流动起来，形成数据同步状态，使数据流进入良好的整合通道，构建“全景化”的电力客户服务数据中心。

数据整合总体上由交换服务层、交换节点层二部分组成。实际部署时可以采用分布式架构，总体设计框架如图1所示。

图1 数据整合总体设计框架

“数据交换服务”位于用户的信息资源整合中心。通过数据交换服务的支持，实现对各电力业务数据交换节点的注册管理、实现数据交换任务的统一设计和部署、实现数据交换的流程管理以及节点间数据传输的路由支持。消息服务器可以使各交换节点进行数据传输时建立松耦合关系、保证数据不丢失，提高整个系统的可用性。 

“数据交换节点”负责具体的数据交换和ETL(数据提取、转换和加载)功能。数据抽取和装载，相当于数据交换适配器作用，对于数据交换服务端来说，它们屏蔽掉了异构数据源的复杂性。该类数据交换节点本身具有一定的业务逻辑，如针对具体的某一数据源作特定的抽取、过滤、校验和装载工作等。

另一类起数据转换处理机作用：在抽取适配器完成数据抽取工作后，可能需要对中间数据进行进一步的转换处理。此种情况下，数据抽取后先发送到转换节点，经过数据转换后再发送到装载适配器进行装载【3】。

2.3电力客户服务监控系统的数据分析与展示

如图2所示，系统的数据分析与展示协同数据查询与分析系统主要由以下几部分构成：

图2 数据分析和展示总体框架

数据展现门户：是整个系统的统一访问入口和集成展现框架，提供与最终用户进行交互的各类界面，如明细查询、多维分析、报表查看、仪表盘等。作为一个门户框架，可以插接不同的查询分析部件，提供统一的访问授权、个性化控制、内容共享、发布和订阅以及面向主题的展现集成。

查询分析引擎：实现了数据查询与分析系统的各类核心服务和引擎，针对每种查询分析和其他数据应用都会有对应的引擎在后台提供支撑。

分析支撑平台：提供用于构建实时商业智能分析的支撑平台，为上层查询和分析应用提供一组基础性、关键性服务和组件；确保整个系统的安全、可靠、高性能和可扩展性。 

数据资源层：一类是业务数据资源，一类是系统内部管理的知识库和配置库。业务数据库为数据中心，是对多个相关业务系统数据经过整合清洗后的数据仓库或数据集市；知识库存放着关于业务库的元数据、业务规则、各类商业分析模型等，是业务分析专家知识的结晶；配置库是系统内部管理需要的参数和规则集合。

3 电力客户服务监控系统运行效果

（1） 生动形象的数据展示界面

如图3所示，图形以及特大字号的运用，实现监控重点的突出展示，避免枯燥庞杂的数据简单罗列；彩色字的运用突出指标状态，有助精确锁定服务异常情况，为监控管理提供依据。

图3 生动形象的数据展示方式

（2） 跨部门的监控调度指挥平台

本系统在广东电网公司佛山供电局搭建了跨部门监控调度指挥平台，具备历史数据统计、查询功能；针对服务异常（指标预警、告警）情况，支持短信、电话、交互信息、监控工单等督办方式，形成超越简单监控模式的客服资源、人员调度，控制异常状况持续“蔓延”，从而将客户服务质量维持在较高水平。

4 结束语

基于数据协同和数据整合思想设计的电力客户服务监控系统，集成了数据交换和ETL功能，具有超强的信息整合能力；在数据分析和数据展示方面，系统提供了多种直观、生动的数据展现形式，以及具有电力行业特色的数据分析组件和交互式。系统展示的数据既保持了独立性，也体现了完整性，从而提高了决策层决策的客观性、准确性和全面性。

参考文献

[1] 史小梅．数据挖掘在电力决策支持系统中的应用[J]．上海电力学院学报，2010，08：374-378．

[2] 王海波, 仲秋雁．基于数据挖掘的客户关系管理体系结构研究[J]．大连理工大学学报，2004,06:42-46．

[3] 张自桦，叶晓丰，王毅刚，邵健．异构数据协同浏览与批注系统的设计与实现[J]．计算机工程，2008，12:268-271．