民办高校大学生求学满意度研究过程

（一）模型构建

    根据ISO9000 :2000 中顾客的定义“ 顾客是接受产品的组织或个人”。很明显，高校所提供的教育服务的直接接受者是学生，学生是高校教育产品的直接消费者。作为高等教育产业的顾客，学生除可以消费学校提供的各项服务外,对高校管理过程中存在的问题还有提出意见和投诉的权利。因此，教育的成功需要学生的积极参与和配合，正如企业的发展离不开消费者的参与与配合一样。所以，大学生顾客满意度模型的构建我们也可以借鉴顾客满意度指数模型模

  图1：大学生顾客满意度理论模型

    大学生顾客满意度理论模型主要由6种变量：学生期望、感知质量、感知价值、学生满意程度、学生抱怨和学生忠诚构成,其中感知价值=学生期望-感知质量,感知价值的大小决定了学生的满意程度，是自变量。由于感知价值的大小影响学生的满意程度，进而引起 “学生抱怨”和“学生忠诚”等3个结果变量,这3个变量是因变量。感知价值越高，顾客满意程度越高，二者呈正相关的关系。顾客满意与否所带来的结果是顾客抱怨或顾客忠诚，如果顾客对产品或服务满意度较高，他们就有可能成为忠诚的顾客，甚至会给我们带来更多的潜在顾客；如果对产品或服务感到不满意，就会采用各种抱怨的方式，顾客满意程度与顾客抱怨呈负相关的关系。

（二）指标体系构建

    笔者依据对大学生顾客满意度的相关研究，以Laurie Schreiner等于1993年设计的大学生满意度量表为蓝本，并结合该校实际情况，通过深入访谈构建了包括学校环境、教育资源、师资队伍、教学管理、学生关注、后勤保障、母体相关7个因子在内的影响该校学生顾客满意度因素的指标体系，具体指标包括：

   表1 大学生满意度指标体系