分析型CRM的组成和相关技术

一、分析型CRM的组成
分析型CRM系统以发掘客户价值为目标，把客户分层分类，并把分析结果提交操作型CRM系统，使其开展有依据、有策略的、积极进取的营销活动和差异化的客户服务。分析型CRM由以下4个方面组成：分析主题、数据建模、ETL应用、分析展现应用。
(1)分析主题：分析主题涵盖10个主要领域，即客户、产品、渠道、营销、销售/承保、理赔、服务、组织/员工、财务等9个基本领域，以及在此基础上派生的综合经营分析领域。
(2)分析展现：分析型CRM应用一般会应用商务智能工具，将这些分析工具大量应用于保险行业的分析应用中，比如仪表盘、即席查询、数据挖掘、移动分析、业务简报、实时决策等应用模式。
二、相关技术
数据仓库技术：数据仓库概念创始人W.H.I.Inmon对数据仓库的定义是：数据仓库是面向主题的、集成的、相对稳定的、不同时间的数据集合，用于支持经营管理中的决策制定过程。
ETL技术：数据整合的核心内容是从数据源中抽取数据，然后对这些数据进行转化，最终加载的目标数据库或者数据仓库中去，这也就是我们通常所说的ETL过程（ExtractTransformLoad）。
OLAP技术：OLAP是针对特定的分析主题，设计多种可能的观察形式，设计相应的分析主题结构(即事实表和维表的设计,维度建模)，使决策分析者可在多维数据模型的基础上进行快速、稳定和交互性的访问，并进行各种复杂的分析和预测工作。
OLAP分析示意图如图1所示。
数据挖掘技术：数据挖掘技术是根据企业的既定业务目标和存在的问题，对大量的企业数据进行探索，揭示隐藏其中的规律，并将其模型化，指导并应用于实际的企业经营中。
同数据仓库和数据集市及其应用结构，图2数据挖掘示意图
WEB门户技术：门户是一个信息发布平台，系统管理员和部门管理员根据不同的权限将信息发布到相应的部门和用户的门户，这些信息既可以是常用的应用，常用的流程，也可以是常用的数据。同时用户可以将自己经常关心的信息发布到自己的门户，这样极大的方便用户对信息的定位和查找。