区域型综合医院门诊建设和管理现状调查及对策分析

门诊作为医院医疗工作的第一线，其服务的效率和质量不仅反映医院整体的医疗水平和综合服务能力，更是医院管理水平的重要体现。随着我国医改的不断深化，以信息化为基础发展而来的智慧门诊普遍在大型综合医院逐步建立，但是由于医疗发展的不均衡性，区域型综合医院门诊建设和管理的现状却很少有所涉及。本文就11家区域型综合医院门诊建设和管理现状进行现场调查，其中的存在的问题，亟需医院领导和主管行政部门重视，同时提出相应的应对措施和建议。

1  门诊质量检查控制标准及依据

一级指标 二级指标

依法执业

l 贯彻落实法律法规，依法取得相关许可，诊疗服务项目符合相关规定

l 门诊科室设置符合卫生行政部门规定的设置要求

组织体系

l 在分管院长领导下的门诊管理体系

l 门诊部负责门诊日常相关工作，配置相应管理岗位和人员，职责明确

l 有完善的门诊管理各项规章制度

l 有健全的门诊质控管理组织

门诊医疗质量

l 有各级各类门诊医师出诊管理制度

l 定期开展门诊医疗文书的督查

l 开设多学科联合门诊

l 开设专病及亚专科门诊

l 开设护理专科门诊

l 有完善的慢病管理体系（6种慢病）

l 严格执行各类门诊诊疗规范

l 危急值管理

l 定期开展满意度调查

l 对临床学科及医务人员有考核奖惩

门诊安全管理

l 有门诊突发事件预警系统

l 有突发事件的应急预案及处理流程

l 按标准配备急救药械

l 危重病人处置规范

l 不良事件按规范上报及登记

预约诊疗

l 有专人负责预约相关工作

l 医疗信息公开透明

l 开展多种形式的预约服务

l 相关信息平台支持

l 开展诊间预约 

流程管理

l 导诊、导医和挂号流程合理

l 有缩短患者等候时间的措施

l 开展无节假日门诊

l 传染病预检分诊的制度流程规范

就诊环境

l 门诊就诊环境整洁、安静、安全

l 感染病门诊、发热门诊、肠道门诊独立设置、制度齐全、流程合理

l 提供便民措施

2  基本情况

检查发现，11家医疗机构均建立门诊管理组织及门诊架构，但大部分医院门诊管理不规范，岗位挂职现象较为严重，门诊管理工作未实质性开展，门诊管理制度、应急等制度流程不健全，日常检查、门诊服务流程再造等严重缺失。

3  存在问题

3.1  门诊组织管理体系混乱，医院重视程度不够

（1）门诊组织及管理体系建设：作为职能科室，门诊部承担着医疗行政和医疗技术双重职能，其管理体系应当相对独立。虽然11家医疗机构均建有门诊架构，但是大部分医院特别是县级医院对门诊管理工作不够重视，挂职现象严重，主要为应对等级医院创建需要设立，甚至连门诊部（办）标牌及办公场所都未配置，导致门诊日常管理工作缺失，各项门诊规章制度不健全。

（2）门诊诊室普遍满足不了学科发展需要，专家专科门诊建设不力，为患者提供综合诊疗服务的门诊多学科会诊中心大部分医院未建立，并且存在多科共用诊室情况，不符合一医一患一诊室的保障患者隐私权利的要求。医师出诊信息，特别是专家专科医师出诊信息等公示不显著等问题相对突出，

3.2  门诊医疗质量与安全管理未实质性开展

（1）门诊医疗质量质控体系建立不全：门诊办没有单独履行门诊管理职能，日常管理及检查严重缺失，门诊主要指标未进行有效地监控和管理；门诊劳动纪律松散，门诊医生出诊情况管理存在漏洞，停诊换诊较为随意。

（2）门诊应急管理有待加强：门诊突发应急预案及处理流程大多数医院均未建立，未开展门诊应急培训及演练工作；门诊突发事件预警系统配置不全，严重缺失一键报警系统；门诊诊疗区域抢救车配置严重不足，抢救流程不明，基本都是急诊科代管，存在较大安全隐患；

（3）门诊健康教育及健康促进工作开展不力：对患者权利与义务、健康知识宣教、特别是慢性病的健康教育等宣教内容未予公示。

3.3  信息化建设与预约诊疗工作需要进一步加强

（1）医院门诊信息化发展滞后，投入严重不足。不仅门诊电子病历系统均未建立，一般医院就连自助挂号服务机、检查结果自助打印机等设备都未配置，叫号系统，预约系统、自动抓药系统等有利于方便患者的现代化手段也未开展；

（2）门诊预约工作医院重视程度不足：部分医院未开展预约诊疗工作，预约系统甚至预约电话等都未实质性开展。以门诊患者较少或老百姓不会用等理由为借口，阻碍门诊预约诊疗工作，阻碍了门诊信息化建设，阻碍了提升患者就医体验。

3.4  就诊环境及流程管理

（1）门诊建筑普遍老旧，诊疗流程不符合现代化医院建设标准，医院领导在门急诊建设统筹力度不够，前期规划设计不符合医院建设标准，部分医院急诊科无抢救室或抢救室不符合要求、无单独急诊门诊等乱象普遍存在。

（2）由于管理的缺失，部分医院对环境、医疗秩序督查不到位，门诊内车辆停放混乱，堵塞急诊急救通道。顶棚及建筑连接处等部位清洁不到位，存在卫生死角；

（3）门诊标示标牌指引不够清晰明确，部分医院急诊急救标示隐蔽，急诊急救患者不能快速找到急诊科；

（4）门诊服务台管理存在缺陷，部分医院由各科室轮流选派护士值班，存在职责不清，便民服务措施掌握不熟悉，脱岗缺勤督促不力等问题；

（5）综合医院对发热、肠道等传染病分诊台设置不符合流程，甚至无标示。

4  建议

（1）门诊管理在医院管理中承担着重要的作用,其服务质量和水平关系到医院社会效益、经济效益和医院的长远发展.作为医院领导要高度重视门诊管理工作,对门诊管理存在的问题要予以重视。

（2）强化门诊部职能作用，充分做好组织协调工作。门诊管理者，对门诊各个环节的组织、协调和质量监控起着重要作用，要发挥主观能到性，认真履行工作岗位职责，要严格按照质控标准认真落实每项工作，逐步逐项推进，要积极向医院献计献策。

（3）建立门诊质控体系，并纳入院医疗质量与安全质控体系中。作为门诊管理者，要定期组织专业人员进行检查、反馈、整改、持续改进，做好门诊质量管理工作。

（4）实施奖惩制度：将出诊医师的工作质量、服务质量、停诊率、劳动纪律等与相应的绩效考核挂钩，充分调动各类人员在门诊工作的积极性，并适当提高门诊出诊医师的职称比例，逐步提高门诊诊疗质量，保障门诊医疗安全。

（5）以患者为中心，加大对门诊投入力度。改善患者的就诊条件和就诊环境，简化就医程序，缩短候诊时间，医院要在人、财、物等方面加大投入，处处体现对患者的人文关怀，尽可能为患者就医提供便捷、高效、优质的医疗服务。

（6）加强门诊服务信息化管理：利用信息化手段，建设门诊信息管理系统，跟上现代化医院建设的步伐。逐步实现导诊、预约挂号、在线支付、检验结果查询、智能发药等全流程自主化、智能化的就医体系，减少就诊环节，缩短患者等候时间，以不断提高患者的就医满意度，增强人民群众就医获得感。

（7）门诊服务应从普诊型向专科化改进。随着医疗专业的发展和社会需求的增加，以及疑难病高效诊治的需求，促使门诊服务从普诊型向专科化改进。专科、专病门诊的设置及建立，不仅有利于患者就诊，有利于提高专科诊治的医疗质量，更有利于促进医院学科的发展。

（8）重视门诊文化建设，加强门诊健康宣传。医院应充分利用门诊的窗口作用，加强宣传力度，宣传医院的宗旨、医疗特色、服务的新举措、先进的医疗技术、专家专科门诊的特长特色，使患者充分的了解医院。同时开展健康教育和健康促进工作，树立医院良好的形象，增加患者对医院的信任度。

（9）加强门诊管理知识的学习：实现门诊部门的科学发展，以更好的服务于患者，离不开现代化的发展理念和管理视角，加强门诊管理知识的培训和学习势在必行，杜绝闭门造车，通过学习先进的门诊管理理念，改善门诊就诊流程，提高门诊质量，最终达到门诊社会收益经济收益双丰收。

总之，门诊管理工作的改革及建设需要适应时代的发展和百姓的需求。应健康有序、优质高效的开展门诊管理工作，实现医院门诊的科学建设，以便更好的服务于患者，提高患者的就医体验。作为门诊管理者，要以更强的责任担当，奋力做好医院门诊管理工作，为实现健康中国的宏伟目标共同奋斗。

本文来源：《企业科技与发展》：http://www.zzqklm.com/w/qk/21223.html