旅游旺季博物馆开放管理工作的应对分析——以甘肃省博物馆为例

一、博物馆开放管理的定位

博物馆的开放管理是博物馆管理的重要内容之一。博物馆开放管理的主要职责是确保博物馆的各项活动能够安全、有序地进行。这包括对展品的保护和管理、对观众的管理、对活动的组织和管理等方面。涉及到观众体验、文物安全、公共秩序等多个方面。在国内外文献中，有关博物馆开放管理的研究成果较多。其中，李欣（2018）认为，博物馆的开放管理需要注重观众体验，提高展览品质，丰富教育活动，提升公共服务水平。张丽（2019）则认为，博物馆的开放管理需要注重文物保护，加强安全监管，确保公共秩序。此外，一些学者还针对博物馆开放管理中的具体问题进行了研究，如陈晓华（2020）探讨了博物馆预约参观制度的问题和对策。如：提供便捷的交通和停车服务，确保观众交通便利避免车辆拥堵。同时国内的一些博物馆也在不断探索开放管理的创新模式。例如，故宫博物院实行限流措施，通过预约购票，限制每日参观人数，确保观众的参观体验。此外，中国国家博物馆也采取了分时段限流措施，避免人流量过大,近期全国的大部分博物馆在暑假期间更是采取了延时闭馆等措施增加参观时间，所有的研究其实就是一个目的，让观众有个良好的参观体验环境。下面就博物馆开放管理的主要职责进行详细说明：

（一）展品的保护和管理

博物馆是保存和展示历史、文化和自然遗产的重要场所，因此，保护展品的安全和完整是博物馆开放管理的重要职责之一。具体来说，展品的保护和管理包括以下几个方面：

         1、防止展品的损坏。博物馆开放管理需要采取一系列的措施，如控制温湿度、加强安保、避免光照等，以防止展品的损坏。

         2、防止展品的丢失。博物馆开放管理需要建立完善的库存管理制度，对展品进行分类、登记、编号和上架管理等，确保展品的数量和质量都能够得到有效的控制。

          3、保护展品的安全。博物馆开放管理需要建立完善的安全防范措施，如监控系统、报警系统等，确保展品的安全不受侵犯。

（二）观众的管理

博物馆是一个公共场所，现如今到博物馆看展览已经成为人民群众新的生活方式，博物馆需要面对大量的集中的观众，因此，对观众的管理也是博物馆开放管理的重要职责之一。具体来说，观众的管理包括以下几个方面：

         1、观众的接待。博物馆开放管理需要建立完善的观众预约制度，确保观众能够顺利地进入博物馆，并得到充分的引导和帮助。

         2、展览的引导。博物馆开放管理需要设置明确的指示牌或引导牌，帮助观众快速地找到自己感兴趣的展品或展览。

         3、观众的安全。博物馆开放管理需要建立完善的观众安全管理制度，如设置安全通道、加强安保等，确保观众参观时的人身安全。

（三）活动的组织和管理

博物馆通常会举办形式多样的陈列展览和教育活动，以及各种讲座学术研讨会等，因此，活动的组织和管理也是博物馆开放管理的重要职责之一。具体来说，活动的组织和管理包括以下几个方面：

         1、活动策划。博物馆开放管理需要制定详细的活动策划方案，包括活动主题、活动内容、活动时间、活动地点等。

         2、活动宣传。博物馆开放管理需要制定有效的宣传策略，如通过媒体、社交媒体、宣传单等途径，对活动进行宣传和推广。

         3、活动组织。博物馆开放管理需要建立完善的活动组织制度，如设置活动组织机构、安排工作人员、准备活动用品等，确保活动的顺利进行。
二、甘肃省博物馆在旅游高峰期间面临的问题：

甘肃省博物馆是一级综合性博物馆，馆藏丰富，历史悠久。近年来，随着经济社会快速发展，文化旅游的兴起和数字化技术的推广，甘肃省博物馆吸引了越来越多的游客前来参观。尤其是三年疫情之后，到甘肃旅游的游客呈现井喷式增长。2023年8月6日甘肃省博物馆单日的参观人数达到17500人,对比2019年8月6日日接待观众人数11562，超出了百分之五十一。已经远远超出设定的最高参观人数值，由于参观人数持续火爆，场馆人流量大增就会出现种种不可预知的安全隐患，给开放管理工作带来了诸多问题和严峻挑战。在参观高峰时期，博物馆面临着观众流量大、管理难度高、服务质量难以保证等问题。具体表现如下：

  （一）观众流量大：在节假日、暑期等参观高峰期，博物馆观众流量非常大，常常出现排队等待、展厅人挤人等现象。

  （二）管理难度高：观众流量大，管理难度相应提高，博物馆需要增加安保人员、服务人员等，管理成本也会相应增加。

  （三）服务质量难以保证：观众流量大，服务人员的工作量相应增加，一人面对几人甚至十几人，容易导致服务质量下降，如解说不够详细、导览不够清晰等问题。

  之所以博物馆出现上述问题的原因主要有以下几点：

  （一）展览吸引力强：博物馆的展览内容如果非常吸引人，会吸引大量的观众前来参观。

  （二）时段集中：观众参观时间比较集中，常常在节假日、暑期等时期出现观众流量高峰。

  （三）场馆设施不足：博物馆的场馆设施不足，比如场馆狭小等，会导致观众流量更加集中，增加管理的难度。

  （四）服务人员不足：旺季博物馆服务人员如果不增加，会导致服务质量严重下降。

  （五）安保措施不足：旺季博物馆的安保措施如果不足，会增加管理的难度。

为了提高观众体验感，保障观众参观效果及展览安全，博物馆需要采取一系列措施。首先，加强场馆安全管理，确保观众的人身安全。其次，实行完善的预约参观制度，限制每个时段参观人数及当日参观总人数，避免人流量过大。第三，提供丰富便捷的交通路线，确保观众交通便利。第四，提供充足的停车位，避免车辆拥堵。第五，优化场馆环境，加强对场馆的巡查和监管，确保观众遵守参观规定，疏导参观秩序。第六，提升接待水平，提供优质的服务，包括导览、寄存、休息、母婴室、轮椅等，为观众提供良好的参观体验。最后，适当增加安保人员、服务人员以及志愿者，确保场馆的秩序和安全。

三、参观高峰时期甘肃省博物馆的应对措施

（一）在参观高峰时期，博物馆需要提前规划和管理观众流量，严格计算展厅最大承重人数，尽量控制总人数，灵活运用错峰、限时等机制，保证参观质量，以避免过度拥挤和长时间等待，保证展品安全。

         1、畅通预约通道：博物馆可以提前规划淡旺季的门票数量，优化预约流程，保留线下预约等方式，满足中小学生，老年人、残疾人等特殊群体的预约需求，同时保证最大限度的满足观众参观需求。

         2、分时段参观：高峰期为了保证最大化参观人数，博物馆可以采取分时段预约的方式，让观众在不同的时间段进馆参观，以避免高峰时期的观众过多。分时段限流措施：为了更好地控制人流量，可以实施分时段预约、限流、错峰等机制。这样可以有效减少场馆拥堵和排队等待时间，提高观众的参观体验。

         3、引导观众流量：博物馆可以通过明确标识牌、指示牌等方式，加强展厅内部秩序引导，配置导览人员，引导观众合理分布展馆，避免观众扎堆拥挤，降低体验感。

         4、要通过多种手段防止黄牛屯票倒票，避免造成公共资源浪费。

（二）加强安全管理和保障

在参观高峰时期，博物馆需要加强安全管理和保障，确保观众的安全。

        1、完善安全制度。博物馆需要建立完善的安全管理制度，包括安全检查制度、安全预警制度、应急预案等，并确保各项安全措施能够得到有效落实。

        2、增加安保人员。博物馆可以增加安保人员数量，安装监控设备，加强对展馆、通道、楼梯等部位的巡逻和监控，确保观众人身及展品安全不受侵犯。

        3、设置安全通道，博物馆可以多设置安全通道，确保观众在紧急情况下能够快速疏散。

        4、严格准入管理。博物馆需要对观众进行准入管理，确保观众进入博物馆前已经通过安全检查和身份验证，对进入展馆的物品进行安全检查，避免危险物品或身份不明的观众进入博物馆。

          5、加强观众引导。博物馆需要设置明确的指示牌和引导牌，帮助观众快速地找到自己感兴趣的展品或展览，并加强观众的宣传和教育，提高观众的安全意识和自我保护能力。

          6、加强活动组织和管理。博物馆需要建立完善的活动组织制度，确保活动的顺利进行，并加强活动的安全管理和风险控制，确保活动安全有序的展开。对其他社会团体在博物馆展开的一系列活动都要加强监督管理，一切活动都要在保证正常参观的前提下才能展开。

（三）提供优质的参观服务

在参观高峰时期，博物馆需要提供优质的参观服务，让观众有良好的参观体验。

         1、提供导览服务：博物馆可以增加有偿提供语音或人工导览服务，帮助观众更好地了解展品内容和历史文化。

         2、设置休息区：由于综合性博物馆博物馆的规模越来越大以及多数观众都是在旅游过程中挤出时间去参观博物馆，所以可以尽可能的多设置休息区，让观众在参观过程中能够短暂休息和放松。

         3、提供便捷的购物和餐饮服务：可以提供便捷的购物和餐饮服务，让观众在参观过程中方便购买纪念品和用餐。

        4、加强对公共设施和公共空间的日常维护检查，增加对公共区域的卫生管理，卫生间的清洁次数，营造整洁卫生、优美舒适的参观环境。

（四） 加大宣传引导，加强沟通机制

博物馆可以通过网络平台、自媒体等多种渠道加强宣传，对个人如何预约，团体如何预约，参观注意事项，实时更新的展览内容等加强宣传，不仅可以答疑解惑还可以让观众制定合理的参观计划。在参观过程中，博物馆需要加强与观众的沟通和互动，对观众的合理诉求认真听取，加以改正。博物馆也可以通过多种途径，收集观众的反馈意见，了解观众的需求和反馈。在展厅内设置意见箱，让观众可以随时提出意见和建议。同时，可以通过官方网站、手机APP等途径，开展调查问卷，了解观众的需求和反馈。根据反馈意见，及时改进和提升服务质量。只有这样，才能更好地满足公众的需求，提升博物馆的服务质量和社会效益。

四、甘肃省博物馆开放管理重视志愿服务工作

  （一）博物馆是对历史文化进行传播和宣传的一种重要方式，为了提高场馆的服务质量和秩序，降低参观门槛和费用，志愿服务必不可少。通过志愿者为观众提供引导、咨询、帮助等服务，提高场馆的服务水平和管理效率。同时，志愿服务也可以为观众带来更好的参观体验和感受。

  （二）在观众人数出现上升时，志愿者的讲解服务就是对文化进行传播的第一阵营，志愿者的讲解水平会在一定程度上影响到最终博物馆所发挥的效果。可以说讲解接待工作在博物馆宣传中发挥重要的作用，在具体讲解中，志愿服务工作者会为了满足观众本身多元化的需求，除了要对博物馆陈列的展品熟悉外，还要能够使用专业化术语对应不同的提问，分析不同类型观点所具有的特点。通过应用语言艺术进行表达技巧，真正满足观众需求，发挥博物馆作用服务观众，也是对博物馆进行宣传的一种方式。

五、博物馆开放管理

   需要加强展厅人员的管理，确保博物馆的开放效果和服务质量。通过加强安全宣传、制定管理制度、加强培训、加强监督等措施来规范对展厅人员的管理。同时还可以通过收集观众反馈等措施，加强观众与展览的互动。只有这样，才能更好地满足公众的需求，提升博物馆的服务质量和社会效益。

（一）制定管理制度

博物馆需要制定完善的管理制度，确保展厅人员的行为规范和职责明确。管理制度需要包括展厅人员的职责、工作流程、行为规范、应急预案等方面，使展厅人员在工作中能够有章可循，按照规定工作。

（二）加强培训

博物馆需要加强对展厅人员的培训，提高其专业素质和服务意识。培训内容可以包括博物馆知识、历史文化知识、服务技巧、礼仪、应急处理、医疗急救知识、心理知识等方面，使展厅人员能够更完善的为观众服务。

六、博物馆如何做到开放管理可持续发展

免费开放政策实施后，博物馆观众数量显著增加。这不仅提高了博物馆的社会影响力，也为博物馆带来了更多的参观者和潜在的志愿者。更多的观众能够亲身感受到博物馆的文化魅力，补充了博物馆的社会教育功能，更好的满足了广大公众的文化需求。但是，观众数量的激增也给展厅管理和服务质量带来了很大的挑战，展厅人流密度增大，增加了展品保护的难度；现有的人力物力资源有限，服务质量难以保证。尤其是参观高峰期间，观众对服务质量的要求更加提高。一方面，观众希望得到更加专业、热情、周到的服务；另一方面，博物馆也需要为观众提供更加全面、便捷的设施和服务。这就要求博物馆需要加大投入，提高服务水平；文化传承面临挑战，需要适应不同的需求，创新传承方式。

博物馆开放管理的核心是满足观众的需求。一方面，要了解观众的需求，包括参观兴趣、文化背景、行为习惯等，以便更好地服务观众。另一方面，要关注观众的行为，包括参观秩序、文物保护、环境维护等，以保障博物馆的正常运行。要实现开放管理的可持续发展，需要合理配置和有效利用资源包括人力资源、物资资源、财政资源等。一方面，要加大投入，提高服务水平，满足观众需求。另一方面，要节约资源，提高效率，减少浪费，关注观众的反馈和意见，不断改进服务，提高观众的满意度。针对博物馆开放管理可持续发展的需求，

（一）、建立观众信息管理系统，了解观众的需求和行为，为服务提供支撑。

（二）制定资源管理计划，合理配置和有效利用资源，提高服务水平。

（三）加强安全管理工作，确保文物的安全和环境的稳定和安全。

（四）建立服务质量评估体系，关注观众的反馈和意见，不断改进服务，提高观众的满意度

（五）同时，博物馆也需要不断创新服务模式，丰富文化传承手段，通过创新云展览、云直播、云教育等方式，拓展线上传播渠道，拓宽文化供给型式，以更好地满足公众的需求，发挥博物馆的社会效益。

   综上所述，博物馆开放管理需要从多个方面入手，确保观众能够安全、有序地参观博物馆的同时，也需要加强对展品和活动的保护和管理，确保博物馆的各项活动能够得到有效的开展，更要拓宽展览形式和内容，创新服务模式和文化传承手段，增强观众对文化的认知和体验，进一步扩大文化传承的力度。

文章来源：  《文化产业》   https://www.zzqklm.com/w/wy/32640.html