成都公共服务数字化转型策略研究

  一、引言
　　在全球数字化浪潮的推动下,数字经济已成为经济增长的新引擎[1]。成都市积极响应国家“数字中国”战略,大力推进公共服务数字化转型,旨在提升城市治理效能和市民生活质量[3]。然而,数字化转型过程中仍存在诸多问题亟待解决。本文基于成都市公共服务数字化转型的调研数据,结合国内外相关研究,探讨转型策略及实施路径,以期为成都市及其他城市的数字化发展提供借鉴。
　　二、成都公共服务数字化转型的现状及挑战
　　成都市公共服务数字化转型已取得阶段性成果,在智慧交通、智慧教育、智慧医疗、在线政务办理等领域形成多场景覆盖格局,超七成市民体验过数字化服务且整体满意度达77.22%,核心服务如交通、教育、医疗的使用占比超六成,表明数字化服务在提升公共服务便捷性与效率上成效初显。然而,转型过程中仍存在显著短板,市民对数字化认知存在较大差异,近半数受访者表示对转型举措“不太了解”或“完全不了解”；服务响应速度慢(占比50.72%)、系统稳定性差(占比41.39%)成为突出痛点,影响使用体验；服务覆盖范围有限(占比45.45%),偏远地区与特殊群体需求未充分满足；操作复杂(占比29.5%)导致用户体验不佳,且数据安全与隐私保护(27.03%受访者关注)成为市民使用顾虑,反映出转型进程中需重点突破技术性能、服务普惠性、交互设计及数据安全等多维度瓶颈。
　　此外,成都公共服务涵盖教育、医疗、交通、社保等众多部门,各部门在长期运行中积累了海量数据,却因数据分散在不同系统和数据库,格式、标准不统一,形成了“数据孤岛”。而且不同年龄段人群在数字技能和接受程度上差异巨大,老年群体因缺乏数字技术培训和使用习惯,面对线上政务服务、移动医疗等数字化公共服务时往往力不从心。同时,城乡之间、区域之间的数字基础设施发展也不平衡,这进一步制约了公共服务数字化转型的全面推进。
　　三、成都公共服务数字化转型策略分析
　　(一)建立完善的数据治理体系
　　数据是公共服务数字化转型的核心要素。成都应建立完善的数据治理体系,明确数据所有权、经营权和使用权,确保数据安全可控。制定统一的数据标准和规范,对各类公共服务数据进行全面梳理和整合,消除数据壁垒,实现数据的互联互通和共享共用。例如,在公共资源交易领域,成都市公共资源交易服务中心以“1+2+N”数据治理模式,对工程建设、土地矿权、资产资源、政府采购四大门类业务相关数据进行细化梳理,统一数据的格式、结构、编码和语义,提高数据的可用性和可信度。
　　(二)推动公共服务业务智能化升级
　　积极引入大数据、人工智能、区块链等前沿技术,推动公共服务业务的智能化升级。利用大数据分析技术,深入挖掘公共服务数据中的价值,为政府决策提供精准支持。例如,通过对市民的办事需求、行为习惯等数据进行分析,优化政务服务流程,提高服务的针对性和有效性。运用人工智能技术,开发智能客服、智能审批等应用,提升公共服务的自动化水平,减少人工干预,提高办事效率。借助区块链技术的不可篡改和可追溯特性,保障公共服务数据的安全,增强市民对数字化服务的信任。
　　(三)培养复合型人才
　　公共服务数字化转型需要既懂公共服务业务,又精通数字化技术的复合型人才。成都应加强高校和职业培训机构在相关专业设置以及人才培养上的改革,增加数字化技术与公共服务业务融合的课程,提高学生的实践能力和创新能力。同时,公共服务部门要建立完善的人才培养和引进机制,通过提供优厚的待遇和发展空间,吸引和留住优秀的数字化人才。开展定期的培训和交流活动,提升现有工作人员的数字化素养和业务能力,打造一支高素质的公共服务数字化转型人才队伍。
　　四、成都公共服务数字化转型实施路径
　　(一)推动基础设施建设
　　大力投入资金,建设高速稳定的政务网络平台和数据中心,为公共服务数字化转型提供强大的硬件支撑。积极推动5G、物联网等新一代信息技术的应用,提升城市基础设施的智能化水平。例如,在智慧社区建设中,通过物联网技术实现对社区设施的实时监测和管理,为居民提供更加便捷、安全的生活环境。加强政务云平台建设,整合各类政务信息系统,实现数据的集中存储和管理,提高系统的稳定性和安全性。
　　(二)创新政务服务
　　推出“一网通办”“最多跑一次”等改革措施,实现政务服务的线上化、远程化和自助化。建设统一的政务服务平台,整合各类政务服务事项,实现政务服务事项的集中受理、统一办理和全程监督。优化政务服务流程,减少办事环节和审批时限,提高办事效率。例如,通过数据共享和流程再造,实现企业开办、不动产登记等事项的“一件事一次办”,让市民和企业办事更加便捷高效。同时,加强政务服务的标准化建设,制定统一的服务标准和规范,确保政务服务的质量和公平性。
　　(三)促进社会治理数字化应用
　　在公共安全、城市管理、环境保护等领域积极探索数字化技术的应用。建设智能监控系统、应急管理平台等,提高政府对突发事件的预警和响应能力,保障城市的安全稳定运行。例如,利用大数据和人工智能技术对城市交通流量进行实时监测和分析,优化交通信号控制,缓解城市交通拥堵。通过物联网技术实现对环境污染源的实时监测和预警,及时采取治理措施,改善城市环境质量。推动社会治理的精细化,利用数字化手段加强对社区、网格等基层单元的管理,提高社会治理的效能。
　　五、成都公共服务数字化转型保障措施
　　(一)完善法律法规
　　制定和完善与公共服务数字化转型相关的法律法规,明确数据安全、隐私保护、数字技术应用等方面的法律责任和规范。加强对数字化服务提供商的监管,规范其经营行为,保障市民的合法权益。例如,出台数据保护条例,对数据的收集、存储、使用和共享等环节进行严格规范,防止数据泄露和滥用。建立健全数字技术应用的标准和规范,确保数字化服务的质量和安全性。
　　(二)加大资金投入
　　政府应加大对公共服务数字化转型的资金支持力度,设立专项资金,用于基础设施建设、技术研发、人才培养等方面。引导社会资本参与公共服务数字化转型,通过政府与社会资本合作(PPP)等模式,拓宽融资渠道,提高资金使用效率。例如,在智慧城市建设项目中,吸引企业参与投资和建设,实现政府与企业的优势互补,共同推动公共服务数字化转型。
　　(三)强化监督考核
　　建立健全公共服务数字化转型的监督考核机制,明确各部门的职责和任务,加强对数字化转型项目的进度、质量和效益的监督。制定科学合理的考核指标体系,对公共服务数字化转型的成效进行定期评估和考核。将考核结果与部门的绩效挂钩,激励各部门积极推进数字化转型工作。例如,对政务服务“一网通办”的实际办件网办比例、市民满意度等指标进行考核,推动政务服务数字化转型不断深入。
　　六、完善成都公共服务数字化转型评估及反馈机制
　　(一)构建完善的评估指标体系
　　构建一套科学合理的公共服务数字化转型评估指标体系,涵盖数据整合与应用、技术应用效果、服务质量提升、公众满意度等多个维度[2]。例如,在数据整合与应用方面,设置数据共享率、数据准确率等指标；在技术应用效果方面,设置新技术应用数量、系统稳定性等指标；在服务质量提升方面,设置办事时限缩短率、办事流程简化程度等指标；在公众满意度方面,通过问卷调查、在线评价等方式收集公众的意见和建议,设置公众满意度得分等指标。定期对公共服务数字化转型的成效进行评估,及时发现问题和不足。
　　(二)建立多元化反馈渠道
　　广泛收集市民、企业和社会各界对公共服务数字化转型的意见和建议。通过政务服务平台、12345热线、社交媒体等渠道,及时了解公众的需求和诉求。设立专门的反馈处理机构,对收集到的反馈信息进行分类整理和分析,及时反馈给相关部门进行处理。例如,对于市民反映的政务服务系统操作复杂的问题,及时反馈给技术部门进行优化改进。
　　(三)推动持续改进机制
　　根据评估结果和反馈信息,建立持续改进机制,对公共服务数字化转型策略、实施路径和保障措施进行动态调整和优化。定期召开数字化转型工作推进会,总结经验教训,研究解决存在的问题。加强对数字化转型项目的跟踪和评估,及时调整项目方向和重点,确保数字化转型工作始终朝着正确的方向推进。例如,根据公众对数字化医疗服务的反馈,加大对智慧医疗系统的建设和优化力度,提高医疗服务的质量和效率。
　　七、结语
　　成都公共服务数字化转型是一项系统工程,需要政府、企业和社会各界的共同努力。通过制定科学合理的数字化转型策略,明确实施路径,采取有效的保障措施,并建立完善的评估及反馈机制,成都能够逐步实现公共服务的数字化、智能化和高效化,提升市民的获得感和幸福感,推动城市治理体系和治理能力现代化。在未来的发展中,成都应不断探索创新,适应数字化时代的发展需求,为全国其他城市的公共服务数字化转型提供有益的借鉴和参考。

文章来源：  《经济导报》   https://www.zzqklm.com/w/qt/35712.html