基层银行工会开展企业社会工作的经验与启示

习近平总书记于2023年10月23日下午在中南海与中华全国总工会新一届领导班子进行了集体谈话，并发表了重要讲话。总书记特别强调了党对工会的全面领导，并发出号召，组织动员亿万职工积极投身于强国建设和民族复兴的伟大事业中。总书记明确指出，工会作为职工利益的代表者和维护者，要认真履行维权服务基本职责，着力解决关系职工群众切身利益的实际问题，重视维护新就业形态劳动者的合法权益。要加强企事业单位民主管理，畅通职工诉求表达渠道，引导职工依法维护自身权益，推动构建和谐劳动关系。此外，总书记还进一步指出，工会是职工之家，工会干部是职工的“娘家人”。要继续深化工会改革和建设，牢固树立大抓基层的鲜明导向，夯实基层基础，激发基层活力，不断增强基层工会的引领力、组织力、服务力。这一指导思想为新时代我国各级工会，特别是基层银行工会，更好建功立业、创新创造，指明了前进方向，增添了前进动力。

随着我国金融市场的开放，竞争随之加剧，商业银行正处在时代的交汇点，既面临着巨大的发展机遇，又必须面对来自各方面的挑战。在这一背景下，基层银行作为银行业务的前沿阵地，其工会的重要性逐渐凸显。工会不仅要在日常运营中当好银行与职工之间的沟通桥梁，更在推动企业社会工作创新和服务职工转型中，起到了至关重要的作用。

为了进一步探讨基层银行工会在当前金融变革中的引领力、组织力和服务力，我们特别选择了济宁市某家享有盛誉的商业银行支行作为研究对象。这家支行因其丰富的工会实践经验和创新的服务模式而在地区内广受赞誉。我们将细致剖析其工会工作的方方面面，旨在积极响应总书记的号召，为进一步深化工会改革和提升职工服务能力提供有价值的参考和借鉴。我们相信，通过这样的实证研究，能够更为准确地把握基层银行工会在新时代的角色和定位，从而更好地服务于职工，推动银行业的持续健康发展。

一、新时代基层银行工会的角色演变与服务创新

新时代，随着金融科技的快速发展，商业银行的运营模式和业务环境均发生了变化，这种变化也促使基层银行工会的工作职能发生了演变，不再仅局限于传统的职工权益保护，而是开始进军推动企业社会工作和促进职工全面发展的新领域。

在职工培训层面，工会通过精心组织专业培训与模拟演练，帮助职工提升专业技能与个人素养，使他们能够更好地适应金融科技的发展与变化。这一举措不仅强化了职工的核心竞争力，更为银行的长远发展注入了新的活力。在企业文化建设方面，工会通过组织文体活动与团建活动，进一步加深了职工对银行文化的理解与认同，从而有效增强了职工的凝聚力与归属感。

特别是基层银行工会对职工的心理健康给予了高度关注。面对现代职场不断增大的压力，工会积极为职工提供心理健康教育和心理疏导服务，帮助他们有效缓解压力，提升工作的幸福感和满意度。这种细致入微的人文关怀，既彰显了工会对职工的深切关怀，也为银行营造了更加和谐、积极的工作环境。

以济宁市某商业银行支行为例，其工会通过创新实施了企业社会工作项目，如职工专业技能培训计划、心理健康关怀行动以及社区金融服务等，不仅锻造了一流的职工队伍，还密织了银行与社区之间的联系，为银行树立了良好的社会形象。

如何在维护职工权益的同时，更好地融入企业社会工作的理念和方法，提升职工的社会参与力和企业的可持续发展能力，是工会未来需要深入思考和探索的问题。

新时代，工会还需关注全球经济形势、金融市场变化以及新技术、新模式对银行业务和职工的影响。将企业社会工作的元素更深入地融入工会的日常工作中，不断创新和调整其服务方式，拓展服务领域。这不仅需要工会保持敏锐的市场洞察力，也要求其能够与企业和社会各界保持密切的沟通和合作，以实现工会职能和企业社会工作实践的最大化。

二、企业社会工作与基层银行服务的深度融合

新时代，企业社会工作的先进理念和创新方法逐渐渗透到各个行业，为组织发展注入了新的活力。对于基层银行而言，这种融合显著提升了职工的工作满意度和忠诚度，同时强化了银行的社会责任感，提升了其品牌价值。

（一）企业社会工作的核心理念与操作方法

企业社会工作以职工为本，通过专业的技巧和方法，为职工提供全面且多层次的服务与支持。其核心理念包括“专业引导、真诚尊重以及案主自决”三个方面。专业引导要求社会工作者以专业的知识与技能，为职工提供精准有效的协助；真诚尊重则强调对待每位职工都应秉持平等、尊重的态度，确保服务中充满人文关怀；案主自决则鼓励职工在社会工作者的协助下，自主做出最适合自己的决策。

在操作层面，企业社会工作灵活运用多种方法，包括资源整合、专业介入、个案工作、小组工作和社区工作等。资源整合注重有效整合银行内外部资源，以提供更全面、高效的服务；专业介入要求社会工作者在关键时刻以专业视角介入职工问题，提供具有针对性的解决方案；个案工作深入了解并帮助特定职工解决其面临的具体困扰；小组工作则通过组织丰富多彩的活动，增进团队协作精神，提升职工的沟通与协作能力；而社区工作旨在加强银行与社区间的互动与合作，共同推动社区的和谐发展。

（二）企业社会工作在基层银行的创新应用及其成效

以济宁市某商业银行支行为例，近年来，该行工会通过实施一系列创新性的企业社会工作策略，显著提高了职工和客户的满意度。以下将结合详细数据和实际案例，分析这些创新措施的成效。

1、个性化的职工支持项目助力提升职工满意度

该行工会引入了职工援助计划（EAP），专注于解决职工的工作和生活中的困扰。通过提供一对一的心理辅导和个人发展规划等服务，EAP成功帮助多位职工解决了个人问题，提高了工作效率。例如，对于工作压力过大的职工，EAP提供了压力管理技巧和放松训练；对于家庭关系紧张的职工，EAP则提供了家庭沟通和关系改善的建议。这些个性化的服务有效减轻了工作压力、增加了职业发展机会。

根据2024年第一季度对41名职工的满意度调查，实施EAP后，职工整体满意度从75%提升至85%，对工作环境的满意度更是从70%增长至90%。这表明，EAP的个性化服务在提升职工忠诚度和工作满意度方面发挥了重要作用。

2、强化团队协作，提升客户满意度

为了强化团队协作并提升客户满意度，该行工会精心组织了“湖岛野外求生”等团建活动。这些活动加深了职工间的默契与信任，也创造了更为积极的工作氛围。在这样的氛围中，职工们自发地对服务流程进行了改进，力求提供更卓越的服务品质。通过优化流程和团队协作，客户等待时间明显缩短，服务响应也更为迅速。此外，团队还不断优化服务细节，以改善客户体验。2024年第一季度团建后，对117位客户的满意度调查显示，客户满意度从80%跃升至89%，充分展现了团队协作的成效。

3、社区服务深化客户关系，提升品牌价值

该行工会积极参与社区服务，和社区联建了“财富合伙人”项目，为社区居民提供定制金融服务，包括理财咨询、电子银行、安全支付指导等。这些服务广受社区居民的青睐，不仅提升了银行的品牌价值，还巩固了银行与社区的合作。

2024年3月，对两个社区的215位居民，进行了社区服务满意度的电话调查。数据显示，居民对银行提供的个性化金融服务和社区活动的满意度高达92%。这表明，与社区紧密互动是深化客户关系的有效途径。

（三）企业社会工作对银行职工及组织的影响

该行工会融入企业社会工作以来，职工和组织均发生了有益变化。职工们通过亲身参与多种项目和活动，切实感受到了组织的关怀与支持，工作热情和归属感都得到了提升。对于银行而言，企业社会工作的融入对构建和谐稳固的劳动关系起到了积极的作用。通过紧密关注并及时回应职工的需求，银行能够更准确地掌握职工的真实意愿和期望，进而调整和完善管理与服务制度。这些举措为银行营造了和美温馨的工作环境，也促进了银行健康有序地发展。

三、基层银行工会的企业社会工作理论实证解读与分析

在调研济宁市某商业银行支行过程中，我们综合运用了详尽的访谈记录和细致的现场观察笔记，同时参考了近三年的《某支行工会年度工作报告》中的具体数据，下面将结合实证数据对相关理论进行全面的解析：

（一）工会创新服务策略提升活动参与度

在社会支持理论的框架下，该行工会积极推行创新服务策略，提高了工会活动的参与度。通过引入专业社会工作者和心理咨询师等资源，为职工提供了更为个性化和专业化的关怀与支持。这些举措不仅回应了职工的实际需求，也强化了职工间的互助与支持网络。调研数据表明，实施创新服务策略后，工会活动的参与度从60%增长至80%。这一增长验证了社会支持理论在提升职工归属感和活动参与度方面的有效性。

（二）“浓浓亲情，细微真诚”项目积累社会资本

“浓浓亲情，细微真诚”项目是该行工会的一项特色服务，该项目通过关怀职工的家庭和生活情况，提高了职工的归属感和忠诚度。从社会资本理论的角度看，该项目成功地促进了职工间的社会联系和信任的建立，为社会资本的积累提供了稳固的支撑。根据调查数据显示，约有75%的职工明确表示感受到了工会的支持与关爱，这也彰显了该项目在增强组织凝聚力和提升职工社会资本方面的积极作用。

（三）工会服务地理分布与影响力分析

借助空间分析模型，我们对工会服务的地理分布及其影响力进行了探讨。从社区资源分配的理论视角出发，工会在各分支机构的资源配置与服务提供上实现了均衡和高效。通过优化资源配置和服务网络布局，该行工会不仅确保了资源的有效利用，还扩大了工会的影响力，使更多职工受益。数据显示，工会的覆盖率稳定维持在80%左右，这一成果得益于其均衡且高效的服务分布策略。

（四）工会活动参与度与工作满意度的相关性分析

通过回归分析，我们发现工会活动的参与度与职工工作满意度之间存在显著的正向关联，相关系数为0.75。这一发现与组织支持理论和工作满意度理论高度契合，表明当职工感受到组织的支持并积极参与工会活动时，他们的工作满意度会自然提升。因此，提高工会活动的参与度是提升职工工作满意度的重要途径之一。

（五）以职工满意度为核心的工会反馈机制

为了确保工会工作的连贯性和精准性，该行工会建立健全了职工满意度反馈机制。这一机制体现了反馈控制理论在实践中的运用。通过定期的满意度调查，工会能够实时捕捉职工的需求变化，并根据这些反馈灵活调整服务，多层次满足职工的期望。数据显示，85%的职工对工会服务表示满意。这不仅是工会服务创新成果的体现，也为未来的工作指明了方向。通过不断优化反馈机制并持续关注职工需求，该行工会将会更好地服务于广大职工，进而推动企业社会工作的纵深发展。

四、基层银行工会积累的经验、面临的挑战和改进策略

（一）积累的经验

在济宁市某商业银行支行工会的实践中，通过将企业社会工作的理念和方法融入日常工作，有效提升了工会效率和职工满意度。通过构建职工服务体系与权益保障机制，全面深入地关注职工的工作、生活和发展需求。尤其是推出的“职工援助计划（EAP）”为职工带来了心理健康的支撑和职业规划的指导，有效地帮助他们缓解了压力，提高了职工的自我认知水平和情绪管理能力。同时，工会积极挖掘利用社区资源，组织丰富的特色项目和文体活动，不仅使职工的工作和生活变得更有意义，还深化了银行与社区的合作。这些实践增强了银行的社会影响力，促进了经济效益的增长，更彰显了工会在连接职工、社区与银行共同发展中的核心作用。

（二）面临的挑战

该行工会在取得初步成效的同时，仍面临多重挑战。资源分配不均的问题亟待解决，不同地域和业务部门之间的投入差异限制了工会工作的均衡发展。同时，部分职工对企业社会工作的认知度和认同感有待提高，这影响了他们的参与意愿和积极性。此外，工会在与社区及其他组织的协同合作方面仍存在薄弱环节，需要进一步加强资源共享、联动发展和优势互补的努力。

（三）改进策略

为应对面临的挑战，提出以下改进策略：

1、深入调研与资源的优化配置

首先，运用企业社会工作的专业评估方法，通过问卷调查、访谈和焦点小组讨论等手段，深入了解职工对工会工作的真实需求和意见，从而准确把握他们的关注点。基于这些调研结果，工会能更科学地分配资源，以确保资源合理满足各部门和各区域的实际需求；其次，为了提升职工工会活动参与度，应建立有效的激励机制，积极采纳并实施职工的有益建议和意见，这样不仅能增强职工的参与感，还能进一步强化工会的凝聚力和向心力；第三，加强与其他部门的协同合作和资源共享也是工会的工作重点。通过建立跨部门协作机制，将促进信息的高效交流，实现资源共享，从而提高资源的整体利用效率，共同推动工会工作的持续发展与进步。预计在实施这些策略后，职工对工会活动的参与度和资源利用率都将提升10%。

2、加强与社会各界的多元化合作

为了加强银行与社会各界的紧密联系，工会应积极采取合作策略，主动与社区、政府机关、企事业单位以及非营利组织等建立稳固的合作关系。通过实施如“政税银企服务联盟”“普惠金融上门服务”“反诈管家”等具体项目，携手推进社会公益事业和经济发展，实现多方共赢。此种合作模式不仅有助于银行更好地履行其社会责任，提升品牌形象，还将进一步增强其市场竞争力。预计2024年底，通过这些合作项目，银行在社区中的影响力将至少提升10%。

3、创新工作模式和方法

金融市场日新月异，银行必须不断创新以稳固市场地位。因此，应鼓励工会干部与职工积极探索新的工作模式与方法。如，设立创新基金，扶持前瞻性创意，为银行注入创新活力；定期举办创新大赛，如“创意之星”，“我是金手指，我有金点子”，激发职工的创新潜能。发掘并推动具有社会价值和创新意义的项目，促进社会影响。通过这些创新实践，银行有望在技术和服务上实现突破，预计可带动约5%的新业务增长。

4、借助信息技术提升服务效率

首先通过数据分析技术对工会工作进行深入挖掘和分析，为决策提供更加科学、准确的依据。第二利用大数据、云计算等现代信息技术进一步优化企业社会工作的服务流程。第三定期编制并发布银行的社会责任报告，提升银行的社会形象和公信力，赢得更多客户的信任和支持。

5、强化风险管理，完善应急预案

为确保工会工作的稳定性和可持续性，首先应建立全面的风险评估机制，定期进行评估，及时发现并降低风险。其次要制定完备的应急预案并加强相关培训，以便在突发事件发生时能够迅速、有效地响应，确保工会运作不中断，并维护职工的合法权益。

6、构建职工家庭支持体系

工会可以借鉴家庭支持理论，建立家庭服务平台，为职工提供就医协助、婚姻咨询、亲子教育资源以及长辈关怀服务。真诚解决职工后顾之忧，稳固家庭支持。预计此举能降低5%的职工流失率。

通过实施这些具体的改进策略，将能更好地推动基层银行工会的现代化建设和发展。在未来的工作中，工会应持续关注职工需求，不断优化和完善工作机制和服务体系，努力打造温馨、和谐、富有活力的职工之家。

五、总结与启示

在《求是》2024年第9期中，中华全国总工会党组的文章《推动新时代新征程工会工作高质量发展》为新时代工会工作指明了方向。文章深刻剖析了新时代工会应如何积极适应时代变革与职工发展需求，构建联系广泛、服务职工的工会工作体系。这一体系的构建不仅关乎工会的组织凝聚、思想教育、职工权益维护及服务质量提升，更是对工会改革与建设的全面规划。对于本研究，这篇文章不仅具有深刻的指导意义，更为研究与实践提供了宝贵的启示。

本研究聚焦于基层银行工会的社会工作策略，通过系统地梳理与分析，揭示了工会在银行管理体系中的积极作用。研究发现，工会不仅显著提升了职工的满意度和忠诚度，更在银行内部扮演了桥梁与纽带的角色，加强了沟通与协调，为银行的稳定发展注入了强大动力。同时，工会通过不断创新工作方法，提升职工的专业素养和团队协作能力，间接地为银行带来了更大的经济效益，并有效地增强了其市场竞争力。

然而，本研究也存在局限性。由于案例的相对单一性，研究结论的普遍适用性可能受到一定限制。此外，对于国际背景下基层银行工会的作用，尚未进行深入的比较分析。为了更全面地认识工会的角色并推动其创新发展，未来的研究需要进一步探讨工会活动与银行绩效之间的内在联系，以及不同类型的工会活动对职工态度和行为的具体影响。

在当今宏观经济政策的指引下，金融机构承载着践行宏观政策、提供可持续金融支持的重任。作为银行与职工之间的关键纽带，基层银行工会肩负着积极探索如何更有效地服务职工、提升职工绩效的重要使命。

为了更好地履行职责，工会应首先优化和完善职工服务体系与权益保护机制，确保每位职工的合法权益都能得到充分且有效的维护。其次，工会应积极引进和借鉴企业社会工作的先进理念及实践成果，以便为职工提供更加专业和贴心的服务。此外，加强与职工的沟通和联系也至关重要，通过及时了解职工的需求和建议，不断完善服务内容和形式，进而提升职工的满意度和归属感。同时，工会还需与社区、政府机关、企事业单位以及非营利组织等建立多元的合作关系。通过资源共享和优势互补，共同践行社会责任，携手发展。这不仅有助于提升银行在公众心目中的形象，增强其市场竞争力，还能为社会整体的和谐稳定贡献力量。

综上所述，新时代基层银行工会的职责愈发重要。通过不断的自我强化、方法创新和广泛的外界合作，工会将能更好更高效地服务于银行和职工，全方位激发职工的工作热情和生活活力，引导他们更好地贯彻党和国家的方针政策，从而为金融行业的稳定发展和中国式现代化建设贡献力量。