信息化背景下医院后勤精细化管理策略探析

“4G改变生活，5G改变社会”。工业和信息化部办公厅、国家卫生健康委员会办公厅发布《关于组织开展5G+医疗健康应用试点项目申报工作的通知》，指出要充分发挥5G技术的特点优势，着眼丰富5G技术在医疗健康行业的应用场景，为5G+医疗健康创新发展树立标杆和方向。这也客观上推动医院后勤服务管理的变革，以信息化建设为契机，以智慧管理系统为载体，切实增强医院后勤精细化管理程度将进一步推动医疗行业的发展，也将推动我国医疗体系的改革。

一、医院后勤精细化管理必要性

医院后勤维修是直接面向临床科室及患者并且具有较强应急性的一种支持保障服务，具有涉及面广、工种多、管理复杂的特点。当前医院规模不断扩大，医疗行业改革呼声越来越高，医院后勤精细化管理成为医院改革的内在要求和必然举措。纵观传统的后勤管理模式，存在观念落后、效率低下，无法很好满足临床各科室发展服务要求，无法提升患者满意度等系列问题。因此，加强医院后勤精细化管理具有迫切性和必要性。在信息化建设的时代背景下，借助医院智慧建设，积极引入后勤精细化、智慧化管理系统，可以加强后勤服务中各环节的管控，进一步优化后勤服务流程，大大提升后勤服务质量和效率。有效节约管控成本，带来医院高效运营。从管理层面看，精细化管理是社会分工精细化发展的产物，是现代管理的重要支持，是对常规管理的补充与拓展，是以减少资源消耗减少管理成本为主要目标的新型管理方式。基于精细化理念，优化医院后勤管理，将进一步提升医院后勤保障能力，助力医院良好稳定发展。

二、精细化管理内涵和意识要求

精细化管理直接关系到医院的医疗质量和经济效益。在当前医疗行业改革不断深入、医院建设发展不断推进的时代背景下，医院精细化管理工作得到重视，特别是后勤的精细化管理逐渐落到实处，实现人权责、利的统一，减少工作错位，减少运营成本，最大限度提升资源利用率。精细化管理追求管理的“精、准、细、严”。“精”，简言之就是精益求精，追求最高水平，“准”则确保信息与决策的精准、数据计算的准确、工作方法的准确。“细”要求、操作细化、管理服务细化且执行到位。只有将工作责任划分到个体，将执行的工作任务细分到个人，才能体现细节管理的魅力。“严”就是严格控制偏差，执行明确的标准和完善的制度要求。要想把握住精细化管理的核心，需要具有三种态度，一是具有精益求精、一丝不苟、严谨细致的工作意识和责任操守。二是具有辩证看待问题、科学规范解决问题的思维，能系统思考，进行规范的目标化管理和精细化作业。三是要将精细化管理上升到工作习惯的高度，有意识引导并强化推行，让精细化真正成为大家潜意识的行为。和过去粗放的管理模式做告别，让精细化管理做实做细，体现在各环节、各阶段、各流程、各方面。

精细化管理应遵循四大意识，分别是规则意识、系统意识、细节意识和成本意识。规则意识方面就是强调认真遵守规则，以法治替代人治，以规则约束行为。凡是能够用数据和规则说话的，绝不能用人的主观判断、人的主观决策说话。规则意识又不局限于制度意识，程序意识也是规则意识的内容，规则意识是精细化管理理论的基础。二是系统意识。医院是一个大型组织体，单是医院后勤就涉及各部门、各主体。在精细化管理过程中，需要统筹大局，考虑后勤管理的整体效果和效率。因此，管理者必须具有系统意识，敢于打破医院后勤各科室间的界限，强调部门之间的协同与配合，以系统性、全局性和均衡性的思考，调整偏离后勤管理标准的行为。在系统管控之下关注细节。三是细节意识。所谓“细节打败成败”，就是对细节意识重要性的最佳诠释。在推行医院后勤精细化管理过程中，我们应关注细节，把握过程，以良好的工作意识、工作态度和工作习惯，将细节细微之处做到位。在工作过程中要保持举轻若重，把小事做好的谨慎性，真正把细致做到位。四是成本意识。精细化管理与成本效益直接挂钩，追求成本的缩减也是精细化管理的核心理念之一。要通过流程的优化减少浪费，提高效率、节约成本，追求成本效益的最大化，争取用最少的管理投入获取最大的成本效益回报。因此，在成本意识之下，精细化管理要从小事做起。

三、医院后勤精细化管理内容

医院后勤精细化管理有着丰富的内容。精细化管理的第一步是了解其含义。第一，作为一种工作意识表现在日常工作中就是要做事精益求精，一丝不苟，严谨细致，追求完美；第二，作为一种工作方法体现在具体工作中就是一种科学规范解决问题的方法，如系统思考，目标管理，精细作业等，第三，作为一种工作习惯，通过有意识的引导并强化推行，使精细化逐步成为大家潜意识的行为，彻底改变过去粗放式管理的习惯，精细化管理强调将工作做好，做细，应用到医院就是管好每个环节，如维修操作流程是否合理，各类工作人员的衔接方式、服务态度、技术水平是否达到设备的技术要求，后续维保是否到位等等，这些都需要医院后勤的管理者每天认真的考虑和分析，找出偏差并加以改进，从而提供使医生和患者满意的后勤服务。就现阶段医院后勤服务现状来说，精细化管理主要体现在五个方面。

（一）工作规程精细化

工作规程精细化管理是医院后勤管理的重要内容，比较典型的是医院中设施的更换、设备的报修、原材料的购买等。以设施报修为例，维修者在接到报修通知后，应如何尽快开展报修工作，有着详细具体的规程。涉及到维修时长的把控、维修材料的数量、售后处理、维修考核等等，这些都体现在精细化的工作规程。

（二）消耗计量精细化

医院部分材料具有很大的消耗性，为节省成本，应坚持消耗计量精细化。医院后勤保障层面提到的消耗主要来自于医院供给和后勤保障岗。前者消耗主要集中在办公用品消耗、印刷品消耗、暖气制冷、水电消耗等。在精细化管理时，一般采取装表计算模式进行成本考核。后勤保障岗位的消耗计量主要是保洁活动中的用具、用水。在精细化计量时要有明确的计量标准，对材料消耗进行全面的把控统筹。

（三）供给及维修保障精细化

供给及维修保障的精细化是医院后勤精细化管理的重中之重，具体指供给及维修保障合同的精细化管理。合同管理的精细化体现为条款的精细化和保障履行的方式精细化。如明确医疗设备的违约责任，确定医疗设备的保用期、试用期、维修期、返货期等，减少库存积压，明确责任单位，做到各类供给及维修保障物资的精细化管理。

（四）成本核算精细化

成本核算精细化程度与医院后勤管理效益、医院运营发展息息相关。成本核算精细化管理根据后勤保障成本类型，有六大分类。一是物业公司的开支。二是后勤人员费用的开支。三是日常损耗品的开支开支。四是设备维修资金。五是物资采购资金。六是基础建设资金。加强这六大方面的精细化核算可以减少后勤支出，使得后勤成本核算按照预算方案进行。各项成本消耗也秉承标准化原则，最大限度节约成本。

（五）后勤保障系统精细化

医院后勤保障精细化还体现为宏观视野上的系统精细化管控。具体来说又包括两方面，一方面指后勤保障系统各工作门类管控的精细化。按社会化性质的不同，可将后勤保障系统各门工作门类划分为可完全社会化、无法社会化、无法与医院分离三大类。可完全社会化主要指医疗救护、汽车电器维修、被服清洗、保洁保安等保障类型。无法社会化主要包括网络维修、制冷维修、水电维修等。无法与医院分离则集中在集中供养、排集中排污、消防管控等细节上。明确后勤保障系统各工作门类，要根据其所划分的类属进行精细化的管控。另一方面，重点指医院人员的管理。应准确合计留存医院编制的后勤工作岗位，减少人浮于事、部门冗杂的情况。同时不影响医院的高效运转。

四、信息化背景下医院后勤管理精细化建设

信息化背景下医院后勤管理精细化建设重点是以信息化变革为契机，打造医院后勤综合服务平台。其以数字化后勤、大数据、物联网、云计算等技术为基础，针对医院后勤管理、监督和服务的特点、面向对象，通过对资源的“共享、互通”，构建以“服务”为核心的“智慧后勤”， 向医院提供安全、及时、高效的现代化后勤服务。

（一）建立一站式调度服务中心

智慧后勤包含微信公众号、一站式调度服务中心及手机APP ，一站式调度服务中心提供一体化网上保修、网上咨询、服务监督、网上订餐、失物招领、业务申请、资产管理、房产管理、车辆管理等服务，实时监控后勤管理服务流程，使后勤管理工作达到及时、高效、环保等目标。

（二）建立后勤大数据平台

通过数据采集、数据存储、数据处理、数据展现实现数据统一调度管理。设备定位、人员定位、设备运维、监督实施、应急处理、绩效考评全方位系统化推进。

（三）建立多功能管理模块

其中有设备巡检维修管理模块。设备巡检维修管理实现系统管理，在线实现监管。

能耗管理模块主要对能源类型、设备类型、用户类型进行分类、分项、分户管理。

医疗废物管理模块主要实现实时、精准、透明、全程跟踪，降低感染风险，提高管控能力。综合报警平台模块主要实现合理利用设备，节省能源，节省人力，确保设备的安全运行。

五、医院后勤综合服务平台应用效益

（一）优化工作流程

信息化背景下医院后勤精细化管理带来工作流程的优化，特别是去除了不必要的工作节点和管控责任主体。通过对工作流程的梳理简化，大大提升精细化管理效率以后勤报修为例。传统的工作流程模式下，环节节点多，整个流程走下来耗时较长，比较繁琐。且存在过程无法追踪、成本把控难度大、风险挑战多等问题。使用信息手段进行后勤一站式管理，并建构全过程闭环可追踪管控系统，实现维修预警后的积极响应。并在一站式报修系统支持下实现全过程报修监管，任何一环节都可以追溯责任方，让整个流程更透明、更清晰。再如管理响应方面，医院管理者可借助手机移动终端更好地了解后勤的运营情况，通过实时监控，及时信息反馈，及时预警风险，高效处理事务。

（二）提升服务品质

对于医院来说，服务水平的提升关系到医院的口碑，医院后勤精细化管理也应与服务品质的提升关联起来。而事实证明，信息化背景下医院后勤精细化管理进一步提升服务品质。医院后勤精细化管理平台能够对后勤管理各业务进行全方面的监管。采用移动端和PC端增加管控的灵活性。在精细化管控平台支持下，医院后勤服务项目如点餐、配送、报修、巡检、外修等项目可集中一键化操作。科室内部信息的高效传递与积极共享，工作时间与空间的限制被打破，大大提升服务品质，增强医院市场竞争力。

（三）打造安全环境

安全的环境对于医院管理来说尤为必要，信息化背景下医院后勤精细化管理平台的完善建构有助于打造安全的环境，这也是医院后勤精细化管理的重要体现。在安全环境之下，医院安防工作得以落实，消防部署更到位，社会治安水平越高，安全生产管理效益更突出，也合理规避了原来固化管理模式下的管理盲区和死角。

（四）优化成本消耗

信息化背景下医院后勤精细化管理也带来成本消耗的减少，而这主要得益于以智慧后勤建设为导向的医院后勤精化精细化管理平台的完善建设。不仅降低了成本消耗，也做到了医院后勤、物流、人流的全过程管控，确保能源使用情况得到了有效监测，能源物资利用率大为提升。相关设备得到了及时的巡检和保养，设备寿命得以延长，这也无形中降低成本消耗。

（五）提高科学管理水平

信息化背景下医院后勤精细化管理更带来综合管理水平的提升。近几年，医疗行业改革的呼声越来越高，医院后勤精细化管理也在医疗改革的时代背景下努力提升自身管理水平。通过信息化建设形成科学管理的新场景。医院后勤通过智慧后勤一体化建设，将后勤当中的运营、服务、运维、安全、成本管控统一起来，集中管理，大大提升科学管理效率和规范的管理水平。特别是在物联网技术支持下，机电管控在信息平台的辅助下实现线上管理，BRM技术、VR技术的融入又增强了后勤管理的可观性，提升管理的立体化程度。

六、医院后勤综合服务平台建构具体举措

（一）建立“一站式”综合保障服务中心的管理模式

以往的后勤维修管理模式，科室分别联系不同的维修班组，同一个维修班组中接听电话的人员经常变动。接收到医护科室申报后，通过手工派工，工作计划有很强的随意性，维修管理员不能实时了解维修工人的工作情况，也不能全面掌握维修工作总体进展情况。维修工作如此，传送、保洁、秩序维护、设备运行、陪护、餐饮等等各类工作均是如此，多个科室对应多个服务点，效率低易出错。现代智慧化的“一站式服务中心”模式，将各类服务资源整合在一起，形成一个窗口展现给各医护科室。医护科室根据需要只和调度运转中心一个点联系即可获得各类服务。通过积累的大数据进行统计分析，还可以及时发现工作盲点，优化流程，全面提升工作质量，也为后勤管理决策提供依据。

（二）标准化知识锻造保障服务管理队伍

环境复杂多变，人员流动性强、素质参差不齐，技能和质量管理成为难点，培训显得尤其重要。现代综合保障必须解决服务业中存在的“知识—培训—技能—质量”的质量链条通畅运转问题，最终达到“以制度管人，以流程管事”的管理目标。综合保障服务体系规划中，将知识分为五类：“协同工作技能”、“医疗知识”、“设备设施知识”、 “服务规范”、“医院文件”。相关知识的积累、更新、规范使用，用来确保综合保障体系有抓手，各支队伍必须按规定执行，可作为衡量综合保障体系管理水平的重要手段。

（三）信息化系统建设落实绩效考评体系

一方面是以信息化手段改善医院综合保障管理流程。信息化手段的采用，使得知识、流程、制度能够相对固化下来，在更换人员、更换设备、增加任务时，团队可以依靠大家共同熟悉的信息化工具，非常快的分解落实任务，实现任务指标的层层贯彻。精细化考核、PDCA（计划、执行、检查、处理）得以执行，各环节信息信息，做到历史可追溯。通过大数据分析方法，评估员工的绩效表现，及时发现流程存在的问题，针对性的采取措施，提高服务质量。另一方面是以数字化信息监管外包业务管理质量。综合保障社会化推广的结果是，大部分的非医疗类服务，比如餐饮、陪护，甚至保洁、维修等，是来自社会化第三方提供的，医院可根据实际需要更换服务队伍。指标数据来自于日常运营产生的大数据分析，离开数字化手段不可能完成有效组织外包力量形成合力的任务。

七、医院后勤精细化管理案例

某医院积极探索后勤精细化管理的多元路径，在精细化管理理念之下，逐渐形成了专业化、体系化与信息化为一体的精细化管理体系。医院追求后勤管理的体系化。体系化是指各要素相互连接的整合系统，体系化建设好坏与医院后勤管理水平的高低有着密切的联系，如安全环保、应急管理、设施维护、膳食供应、物业保洁等，在进行体系化建设时应建立健全相关组织机构、拟定规章制度、明确各级职责、层层落实责任、制定工作清单、组织教育培训、设置专项资金、定期检查整改等，但在实际工作中往往存在体系建设不完善、不合理、不落实、不闭环等诸多问题。以体系化思维推进安全精细化管理，一是建立健全《安全生产责任制》，层层签订责任书，责任落实到人、岗位及工种，确保无死角、全覆盖。二是强化清单式管理，建立《安全风险分级管控清单》、《安全生产检查清单》、《安全生产隐患清单》、《安全生产工作清单》等各类清单，推动工作清单化、标准化、规范化。三是强化现场管理，如定置管理、颜色管理、看板管理、状态标示管理、警示警戒管理、风险告知管理等，同时针对安全不良事件，要及时进行复盘分析，总结提升。四是要以"安全生产专项整治三年行动"和"安全生产提升年行动"两条工作主线为指导，积极做好隐患排查，我院采取了“1+1”隐患排查模式，即每月1次分管院领导带队全面隐患排查+每月1次分管院领导带队专项隐患督查，充分考虑了“广度”与“深度”的结合，取得了较好的效果，同时及时下发隐患整改通知单，明确责任人和整改期限，并定期复查;对检查中反复发现的隐患和问题，确保一整到底，长期长效，实现PDCA闭环。

医院后勤专业化管理方面：一是要夯实基础，摸清家底，建立健全各种设备设施的基础台账：如特种设备、消防设施、安防设施、配电设施、暖通设施等，确保在实际运维工作中无缺项、漏项。二是加强人才队伍梯队建设：通过开展项目制学习、名师带徒、头脑风暴、外出参加各类专业培训等多种手段，达到"学中干，干中学"的目的。三是定期组织学习相关法律法规及国家规范。牢树政治意识和安全发展理念，强化一线员工的底线思维和红线意识。四是要对近期出现的风险隐患及时开展案例分析：找准问题真因，采取预防措施，总结经验教训，提升专业能力。五是要提升工作效能，编制各类工作手册：如对保洁人员实施“四化”管理，即流程可视化、工作手册化、岗位区域化、考核清单化。六是要优化监管模式，如环保三监管模式：即业务部门（后勤保障部）+培训部门（院感部）+监管部门（安全保卫部）协同配合，确保环保工作规范化与专业化。

在后勤管理信息化建设方面，大力推进智慧医疗、智慧服务、智慧管理“三位一体”的智慧医院建设，率先引进“后勤精细化管理平台”。构建报事报修、设备巡检、维保运维等服务的“接、判、派、访、追、评”六大闭环管理模式。通过信息化、智能化、集成化、可视化的一站式服务平台，助力医院实现全后勤运营的精细化管理提升，大力提高后勤服务的整体运营效率。通过建立一站式医院综合保障服务平台，统筹管理医院后勤服务中的基础设备设施运维保障服务和物业、安保、信息、设备、等各部门的所有非临床业务。保障服务创新了服务模式，转理念、改机制、上系统、变流程，实现医院保障服务一盘棋，对临床科室的非医疗需求，临床科室只需一个电话，或电脑、APP、微信下单，其他的事情均由综合保障服务中心完成。通过修订完善各外包业务的标准化作业书，实施规范、简捷化的维修等保障服务流程，减少无效往复的沟通环节，应用主动电话回访、微信群内互动和满意调查等精细化的合作方式，保持信息沟通和反馈渠道的畅通性。确保医院综合保障服务中心实现临床科室需求的统一受理、统一调度、统一监督执行、统一满意度回访，最大限度地将方便留给临床，实现医院保障服务模式和外包监管模式的变革。

八、结语

医院后勤管理工作具有一定的特殊性。服务内容广泛，服务事项琐碎，服务对象较多。在信息化背景下，加强医院后勤精细化管理具有现实必要性。重点是引入并完善医院后勤综合服务平台，以数字化后勤、大数据、物联网、云计算等技术为基础，针对医院后勤管理、监督和服务的特点、面向对象，通过对资源的“共享、互通”，构建以“服务”为核心的“智慧后勤”， 向医院提供安全、及时、高效的现代化后勤服务。

文章来源：  《中国集体经济》   https://www.zzqklm.com/w/jg/1406.html