1  问题的提出

从最新的中国物流与采购联合会提供的数据来看，2023年1月至5月全国社会物流总额为129.9万亿元，同比增长4.5%，并且长期保持稳步上升的基本态势，由此可见，物流服务行业在互联网技术与电子商务技术的加持下，显然成为我国国民经济的重要组成部分，助推我国社会主义市场经济高质量发展。

一个产业的蓬勃兴起与深化发展必然会给社会带来诸多的现实问题，尽管当前物流服务产业兼具技术的先进性、系统的全面性以及运行的便捷性等显著优势，但是其制度体系依然存在不完善且亟待解决处理的中间环节。

在现代物流服务的过程中，由于缺乏统一、全面、系统的法律法规制度体系，导致行业内乱象丛生，给物流服务的消费者权益带来极大地损害。尽管在我国的一些基本法律中对消费者接受物流服务提供相应的保护，但是落实到现实生活中却难以落实和执行。基于当前物流服务消费者权益实现的现状，笔者认为应当采取对应措施予以完善现有的物流制度体系，明确物流损害责任的承担方式与承担范围，规制物流服务合同中保价条款的格式内容，同时要结合并探索大量的实务案例，总结并创新物流服务纠纷的解决途径和思路，以期规范物流服务行业的棘手问题，保护消费者的市场主体地位，促进现代物流体系的良性循环与发展。

2  物流服务消费者权益保护的现实困境

2.1  物流服务损害赔偿责任界定困难

在物流服务过程中产生合同纠纷时，消费者在权益受到侵害时往往直接向承运人物流公司追究侵权责任，同时作为承运人的物流公司则以其并非责任主体为由进行抗辩，因此，物流损害赔偿责任主体的确定就成为了双方争议的难点，究其实质，集中体现在以下两个方面：

第一，在货物揽收过程中，无法准确界定托运商品是否存在质量瑕疵。在货物实际运输过程中，绝大多数为托运人与收货人分离的情况，此时托运人在向物流公司托运货物的质量认定是该问题产生的主要原因。最为典型的就是在物流公司揽收寄运货物时只能进行所谓的“形式审查”，检查所寄货物或者商品是否为违禁物品，是否存在明显的质量缺陷，而由于专业的局限和运量的庞大，对货物的“实质审查”不足，因此对于类似于高端电子产品的货物出现货物损坏，很难确定在哪个阶段发生的货损。

第二，在货物托运过程中，无法明确认定多个承运人的责任范围问题。由于现代物流覆盖面极强，经常发生跨地区、跨省份甚至是跨国家的长途运输，并且时常伴随着水运、陆运与空运的多途径运输，由此便产生了诸多不同的承运人。在物流的接力运输过程中，不同区域甚至是不同运输方式的承运人很难保障严格履行运输职责，确保运输途中货物完好，因此在发生货损时，消费者直接要求运输的最后一棒，即物流配送站承担责任，此时其为了逃避法律责任便互相推诿责任，导致消费者难以找到实际侵权人，进而权益难以得到保护。即便是在明确责任主体的前提下，物流服务的消费者与物流企业在赔偿范围和赔偿标准方面也难以形成一致意见，双方均基于自身的立场以期待谋取更多的利益。

2.2  物流服务合同保价条款存在争议

关于保价条款的效力问题一直饱受学界和实务界的激烈争议。保价条款源于欧洲海运行业的限额赔偿制度，因此又被成为声明价值条款。保价条款的实质为物流服务企业在与消费者签订劳动服务合同前为了重复使用而预先使用的格式条款，目的是在未来发生合同争议时减轻或者免除其法律责任与风险。根据《民法典》合同编的相关规定，只要保价条款在内容上不违背民法的基本原则，在签订合同前履行必要的提示注意义务，则保价条款合法有效，并且《邮政法》中有明确规定物流服务企业拟定格式合同的法律依据，为保价条款有效提供强有力的法律支持。关于这种主流观点也有部分学者提出反对，其认为保价条款明显减损了消费者权利，减轻了合同订立一方的法律责任，实质上违背了公平原则，如果认定保价条款有效对消费者权益保护产生非常严重的不利影响。在司法实践的案件处理中，也出现了诸多“同案不同判”的处理结果，这样极大地降低了司法公信力，不利于司法权威的树立与维护，给消费者权益的保护创设新的困难与挑战。

2.3  物流服务纠纷解决机制低效固化

《消费者权益保护法》第39条详细论述了当前物流服务合同纠纷的解决途径，囊括了自愿协商、组织调解、投诉举报、仲裁维权以及诉讼等各种不同的纠纷解决方式，尽管种类齐全、覆盖全面、链条完整，但是仍然存在各种现实执行困境。

提及切实高效地维护自身合法权益，消费者首选的便是诉讼途径，其认为依靠强大的国家司法机关做后盾，维权途径往往更加顺畅。诚然，选择诉讼途径维护自身合法权益无法避免地要承受维权周期长、诉讼成本高的现实，与此同时各地对于该类案件的处理标准不一，很容易出现“同案不同判”的窘境，更加剧了消费者维权的不确定性与高风险性。从诉讼周期来看，物流服务合同纠纷一审的审限一般是六个月，即使走简易程序也不低于三个月，期间要按照诉讼法律程序需要经历举证质证期限、管辖异议处理以及后续案件的上诉二审和再审，完整完成诉讼程序之后还要等待法院的执行程序，因此周期极其漫长，给物流服务消费者造成巨大时间成本。无独有偶，除了处理周期长以外，为了争取维权的胜利，物流服务的消费者还需要聘请专业律师做代理，同时耗费大量资金做证据的收集与鉴定工作，一旦败诉还要承担全部的诉讼费用，这还不涵盖因出庭起诉应诉耗费的机会成本。然而对物流服务消费者维权产生的巨大阻碍还源于司法裁量标准的差异，如前文所述的赔偿主体与范围的争议，保价条款的效力与执行等问题，不同法院甚至不同法官往往有各自的认定标准和裁判思路，这就无法保障消费者前期投入的时间成本和金钱成本能够得到有效的补偿，消费者通过诉讼途径解决物流服务合同纠纷变得难上加难。

3  物流服务消费者权益保护的完善路径

3.1  明确物流服务企业损害赔偿的标准

妥善界定与划分物流服务损害赔偿的主体义务及其责任范围，必须确保物流服务消费者在经济市场活动中处于优势地位，提升对于物流服务合同的审慎审查敏感度，关注物流损害发生后责任的承担与划分问题，切实保障自身合法权益不受侵害。

首先，对物流服务进行全方位的法律界定，需要从物流服务的三大环节入手，分别包括订约环节、履约环节以及签收环节三大主要核心运输服务环节。首先是订约环节，物流服务企业在于消费者订约时，应当根据消费者所运货物的属性、大小、重量、运输距离、运输条件等做出不同服务项目，从而拟定不同种类的服务合同。其次就是运输环节，在运输的过程中我们面临的风险点集中在人和物两大部分。一方面，在货物的运输、装卸、分拣以及仓储的过程中，必须特别注意对于工作人员职业与专业素养的培训，提升工作人员的专业性，起到必要的注意义务，不要出现暴力装卸失职行为以及“监守自盗”的违法行为。最后也是最为关键的交付环节，具体来讲有两个注意点：第一就是物流配送人员对签收人应当尽到必要的审查与主义义务。在交付货物时需要通过身份证件核验当事人身份，如果采取自提货物的消费者需要关注其提货单是否有效合规。第二就是物流配送人员必须尽到提示义务，提示消费者在收到货物时即刻检查核验货物是否包装完好，是否存在损坏或者缺失现象，避免在配送人员离场后出现物流损害纠纷。在以上三个环节做到必要的义务承担界定，可以有效的提升物流服务的效率和质量，切实避免矛盾纠纷的产生与发酵。

根据司法实践的大量案例归纳分析，我们会发现在互联网交易过程中，最容易产生责任争议的两方主体分别是网店商家和物流公司。例如消费者在某网络商品交易平台下单一部手机，在消费者收到手机时，发现内部屏幕出现裂缝，因此就联系商家退换，商家要求消费者联系物流公司，物流公司要求消费者联系商家，互相推卸责任。因此这时候我们就需要在合同相对性原理的基础上衍生出另一种责任承担方式——替代责任。这种替代责任不同于民法传统意义上的员工或监护人替代责任，而是商品物流服务全过程的替代责任，即要求物流公司先承担商品损害责任，然后找事实责任承担主体追偿。具体理由如下，这样处理首先是考虑到物流服务企业是货物实际损害的直接见证人，在消费者签收时也是最先发现货物出现问题的主体，因此便于消费者及时维权；其次物流企业承担责任后向有过错的商家进行追偿可以倒逼物流企业强化对商家商品质量的监管和注意义务，便于更好地提升电商平台的商品与服务质量，促进电商行业的规范化发展。

3.2  规制物流服务合同的保价条款

上文对保价条款存在的问题进行了列举和分析，究其实质是对保价条款效力问题的研究。保价条款根源于《民法典·合同编》中格式条款的价值追求，即物流企业根据其业务活动的需要预先拟定划分双方责任，限制自身责任的格式条款，在发生合同纠纷或争议时作为其抵抗消费者权益诉求的现实依据。因此对物流服务合同保价条款的规制和约束应当从以下两个方面入手：

首先是履行《民法典·合同编》规定针对格式条款的提示说明义务。在现实的物流服务合同履行的过程中，消费者对于格式条款往往容易忽视，根本不了解其中规定的物流服务企业的免责条款，因此不管是纸质面单还是电子面单，物流服务企业均需要对保价条款进行加粗、划线或者其他醒目的方式，提示消费者注意保价条款中对其自身权益的限制和规定。在诸多的网络物流服务订单中，消费者极易勾选了“我已阅读并同意《电子运单契约条款》”这个选项，鲜有消费者会点开看其规定的具体内容，笔者建议设置必要的确认时长引导消费者进行条款阅读，同时精简和突出与其自身利益相关的内容，让消费者更易理解和熟知。

其次就是遵循行《民法典·合同编》规定的订立格式条款坚持的公平原则。在物流服务的保价合同中探究公平问题，集中体现在物流服务企业对实际货损的赔偿状况方面，具体包括赔付模式、赔付时间以及赔付标准。反观我国当前的主流物流服务企业，大多是以赔付货物价格的倍数作为计算依据，因消费者自愿选择保价或者不保价而确立赔付的数额与模式。但是考虑到消费者在社会主义市场经济秩序中的弱势地位，必须确立统一的标准，例如参考海运、航运的“阶梯式”赔付标准确立业内统一的执行规范，积极引导社会主体在法律的体系框架内运行，才能保障保价条款在现实中真正落实。

3.3  构建多元化物流纠纷解决机制

现有的纠纷解决机制存在较大的局限，需要结合当前社会发展的现状予以构建起高效、便捷、有用的纠纷解决机制。当前伴随着以互联网为代表的新兴第三产业经济的崛起，物流运输需求量激增，物流服务合同纠纷频发，加之司法实践的复杂与僵化，如果不能妥善处理和解决纠纷现状，就会导致消费者丧失对物流行业的信任，难以为数字经济时代的产业发展提供必要的支撑和帮助。故而笔者结合当前物流纠纷的症结提出以下两个争议解决路径：

3.3.1  创设保价与保险平台协同机制

尽管当前我国保险行业发展势头迅猛，但是面对较低价格的物流保险费用，保险公司也不愿意接受物流服务企业的保险项目，因为一旦物流公司进行了投保活动，这就意味着保险公司为其“兜底”，这就会导致物流企业自身出现疏于管理和监督、故意或者过失损坏货物甚至策划骗保行为等道德风险。因此，需要采取协调各方利益同时高效便捷处理纠纷的解决方案必须做好保价与保险协同发展的平台建设，形成一个完成的闭环服务链条，相互承继业务的范畴，实现物流服务纠纷的创新融合发展。笔者认为国家应当出台相关的物流保险立法或者行政法规，对于保价与保险业务做出清晰的划分与界定，根据货物价格金额的不同，大额货物采取保险路径，小额货物采取保价方案，两者相互结合实现融汇衔接。在消费者购买或者定制物流服务时，由物流企业向消费者询问货物价值，根据规定标准向消费者介绍保险与保价相关事项。在发生货物损害结果时，消费者可以依据其手中的保价和保险凭证处理纠纷。这样保险公司积极承担大额货物的赔付，物流公司按照保价标准向消费者支付补偿费用，两个平台并驾齐驱可以顺利地避免出现责任相互推诿的现象，同时保险公司还可以有效监督物流企业的行为。

3.3.2  引导物流企业参与ODR平台

物流服务信息化成为当前物流行业发展的主流，随着互联网数据的快速传输以及互联网经济的深度拓展，物流行业由传统的纸质人工时代向电子数据时代转变，电子面单也从资料填写、服务选择、线上支付以及物流进度全部实现网络化和信息化，这就为物流服务纠纷的提供了新的发展思路——ODR平台。

美国的ODR（online dispute revolution）是最先建立并发展起来的线上纠纷处理平台，每年处理纠纷案件6000万次以上，目前已经成为全球最大的消费纠纷处理平台。我国的消费行业纠纷案件井喷式增长，这就使得传统的人工纠纷处理模式难以应对现实需求，消费者将小额纠纷案件诉诸法院无疑会导致司法资源的浪费以及司法效率的低下。因此，笔者建议引入美国的ODR平台，在物流企业消费者直接将纠纷的事项和相关的证据材料提交到平台上，让物流服务企业完成对投诉事项的处理，同时让市场监督管理部门进行监督和推进，进一步提升物流服务企业纠纷的效率，可以更好地化解矛盾，维护当事人的合法权益。在ODR平台上，消费者只需点击“我要投诉”，依次查看说明→查找企业→填写信息→完成提交，按照提示进行投诉表单的填写即可完成。综上，笔者认为将物流企业统一引导至ODR平台是当下数字时代发展的必由之路，从物流服务合同的订立到案件的争议处理，全部完成在线的投诉、举证质证、调解与监督，极大地节约了我国的司法思源，同时物流企业也向社会展示自身诚信经营、注重品质的良好形象。 

4  小结

线上经济的深度拓展助推了物流行业的崛起，面对当前物流服务行业的乱象，必须积极出台法律法规予以引导和约束。本文结合当前物流服务行业的典型问题和现象入手，总结了当前物流服务消费者面临的三大困境，分别为损害责任的界定问题、保价合同的效力问题、物流服务纠纷的解决机制问题，从而有针对性的提出相应的解决方案，使得物流服务者必须要重视起与消费者的互动与服务创新，增加服务利润率，增强消费者黏性。笔者以期通过本文能够为物流服务的消费者权益保护和物流服务企业的规范化管理提供新的借鉴与思路，从而提升物流行业的运营效率和效益。

文章来源：  《物流科技》  https://www.zzqklm.com/w/jg/30901.html