远程教育学习支持服务探析——基于学习者需求的视角

    随着信息技术的不断发展，现代远程教育已成为我国教育体系中的一个重要组成部分。优质的学习支持服务是现代远程教育教学环节顺利开展的基础，在教学实践过程中，学习支持服务消除了远程教育的空间距离，适当弥补了远程教育“师生准分离状态”的缺憾，也正是学习支持服务为生生间、师生间以及学生与学校之间搭建起了沟通的桥梁，从而提高学习者的学习效率，保证远程教育的质量。本文尝试从学习者需求角度着手，探析优化学习支持服务的策略，有效提高学习支持服务的水平和能力。

 一、学习支持服务

   学习支持服务是英国开放大学学者大卫·西沃特在《远程学习系统对学生的持续关注》一文中首次提出，认为学习支持服务就是一种教学组织形式，通过这种教学组织来调动学校的教学资源和教学设施，为远程教育教学活动服务。[1]我国远程教育专家丁兴富认为“学习支持”是“远程教育院校及其代表者——教师等为远程学生提供的以师生或学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向通信交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支助服务的总和，其目的在指导、帮助和促进学生的自主学习，提高远程学习的质量和效果。”[2]综合以上定义，学习支持服务是远程教育的核心支柱，是整个教育过程中一切辅助性教学活动的总和，它通过双向通信交流的多媒体手段对学生的自主学习进行指导、帮助和促进，从而达到提高学习质量和效果的目的。

二、学习支持服务存在的问题

（一）服务团队服务水平有限

    目前，各现代远程教育机构都建立了相应的支持服务团队（教师、管理人员和技术人员），但仍存在许多问题。一方面由于服务团队对学习支持服务在远程教育质量建设中的意义和地位认识不到位，未能事先预测学习过程中学生会遇到什么困难，在哪些环节需要提供有效支持，缺乏服务意识。另外，由于从支持服务工作的教师长期被看作是边缘群体，流动性很强，使得教师队伍尤其是专职辅导教师队伍严重不足，不能及时有效地对学习者进行辅导，严重影响学习支助服务的质量。

（二）学习资源支持服务质量低

    现代远程教育的学习者主要通过网络平台上的文字、图片、动画或视频等网络教育资源来自主学习。目前,学习资源支持服务存在的问题主要表现在以下几个方面：1）资源种类少。受技术等条件的约束，虽然学习资源的来源广泛，但资源的多样性没有体现出来，只是有庞大的资源库，缺乏针对性、可交互性资源；2）资源内容缺乏新意。当前的学习资源仍停留在“书本知识的电子化或传统课堂教学的翻版”的水平，体现不出专业和课程特色，内容不够丰富优质；3）资源质量低。资源的设计开发过多的强调教师的讲授与演示性资源，轻视自主学习与研究性学习所需要的资源建设；4）资源获取不够方便快捷。当前为学习者提供的学习资源繁多且分类不够细化，容易导致学习者不能方便快捷地获取想要资源而放弃学习。

（三）缺乏情感支持服务

    尽管远程教育在丰富学习资源、突破时空限制、降低教学成本等方面有着一定的优势，但在情感教学领域却陷入了困境。情感支持服务是为解决远程学习者在学习过程中，师生、生生时空分离带来的孤独感和心理健康等问题而提供的情感关怀。相对于传统面对面的教学，学习者不能与老师和同学进行面对面的情感交流，对知识的获取主要通过网络课件、虚拟实验系统进行个体化的自主学习，学习者在虚拟世界里的学习显得枯燥乏味，容易产生厌倦抵触情绪。另外，集中课堂学习的缺失使很多学习者没有了集体归属感，没有了竞争和评价意识，学习主动性大大下降，极易产生弃学现象。因此，情感支持服务在现代远程教育服务中显得尤为重要，尽管采取了一系列的措施，如建立QQ群、增加面授课、定期组织集体活动等，然而由于学生的工学矛盾等原因，参与度较低，不能真正满足远程学习者的需求。

（四）个性化学习支持服务不能满足需求

    个性化的学习支持服务能够有效激励和维持学生的学习动机，促进学生的学习与发展。目前，学习支持服务的现状是，远程教育机构对所有的学习者提供统一固定的、缺乏个性的服务，学习资源支持、情感支持等支持服务都是同样的，是满足所有学生的需求的。而当前远程教育学习者有情况各异，对学习方式的采用及学习资源的选择都有不同的需求，这种统一、固定、缺乏个性化的支持服务无法满足当前学习者的学习需求。

三、提升学习支持服务质量的策略研究

（一）优化学习资源

    在现代远程教育中，优质的学习资源为远程教育提供质量保证，教学信息资源建设是以学习者为中心的远程学习支持服务工作的核心内容。首先，现代远程教育机构要加大对设备的投入，进一步优化学习支持服务体系中的软硬件资源。例如在硬件资源建设中可以增设网上数字图书馆，为学员提供网上借阅的条件及提供灵活多样的信息资源服务和便捷的网络信息导航服务；在软件资源建设中可以根据需要开发具有专业特色的模拟法院、模拟证券交易系统等虚拟实践教学系统。其次，要进一步优化远程教育技术手段，随着移动设备越来越普及，非正式学习、碎片化学习应声而起，学习者大多利用业余时间学习。在这种背景下，为学习者开发微型资源，让学习者利用碎片化时间进行移动学习，可大大提高学习者的学习效率。最后，要优化教师资源，要让最优秀的教师尽快接受远程教育教学理念，用现代远程教育理念开展教学活动。

（二）加强情感支持服务

    在远程教育中，不能单一强调认知目标的实现，忽视情感目标的培养，积极的情感会对学习产生积极的作用，因此，学习支持服务机构应从关注学习者认知和情感发展角度出发，将情感交互设计到教学活动中，以弥补远程教育的“情感空白”，真正做到对学习者的人文关怀和情感支持服务。因此要从以下几个方面加以改进。1）建立专业的教师服务团队。服务团队中要有一定数量专门从事心理健康咨询、情感交流、职业发展等方面的服务人员，深入了解学习者的特征和需要，及时发现学生学习和心理上的困难，并提供指导和帮助。2）为学习者构建交互平台，增进情感交流。加强校园文化建设，开展一些校园集体活动，鼓励学生积极参加，增加学生之间、师生之间了解对方的机会，消除学习者学习孤独感，感受浓浓的校园文化气息。组建学习互助小组，倡导通过网络平台合作式学习，在学习资源和网络学习平台的设计开发过程中，要以自主学习为出发点，融入情感支持服务的理念，加强对学习者的人文和情感关怀，发布图文并茂的问候、节假日祝福及各类温馨提示等，让学习者对学校的服务产生亲切感和归属感。[3]

（三）注重个性化学习支持服务

    远程学习者由于突出的工学矛盾、不同职业、年龄特征和家庭环境等诸多因素的影响，使得他们难以定时地接受辅导，要求远程教育服务机构提供个性化的学习支持服务。个性化学习支持服务实际上就是在开放的资源共享环境下实现学习资源的按需共享, 即资源的个性化推荐与配送。个性化学习支持服务要求根据学生的个性特征以及需求，为其提供可选择的学习内容或学习方式，被认为能够更加有效地激励和维持学生的学习动机，促进学生的学习与发展，成为远程学习质量保证的核心要素和远程学习的重要支柱。因此要提升个性学习支持服务，要从以下几个方面推进。1）学习者的差异性。学习支持的最终目的是要满足学习者的需求，所以要充分考虑学习者的个别差异，针对不同学习者的不同专业、不同年龄以及不同职业对学习支持方式、学习资源的选择差异，设置学习资源和调整教学管理，从而有效激励和维持学生的学习动机，促进学生的学习与发展。2）提供多渠道资源配送服务。个性化学习支持服务实际上是追求“在适当的时间以适当的方式将适当的资源提供给学习者”。[4]教育服务以资源为基础，这些资源分布在不同地域，只有实现了跨组织的资源共享和利用才有可能提供真正意义上的服务。因此，实现学习支持服务的基础是构建开放的资源共享环境，并在此基础上实现个性化的资源推荐与配送，即按需的资源共享服务。引导学习者根据自身实际制定学习目标和学习计划，掌握学习时间管理技巧，建立合理的生活秩序，妥善安排工作、学习和家务，最大限度地缓解工学矛盾。3）建立个性化学生支持服务的评价指标体系,保证个性化学生支持服务的有效实施,从而确保个性化生支持服务的质量。[5]

    学习支持服务和学习需求之间有着相互促进和彼此制约的关系。支持服务随着学习需求而产生，同时又培养需求，优质良好的支持服务甚至能够创造新的学习需求。远程学习支持服务应以对学习者的持续关注和全面服务为宗旨，完善的学习支持服务建设需要一个长期的理论和实践探索，希望有更多的远程工作者对学习支持服务进行研究，共同推动现代远程教育持续健康发展。

参考文献：

[1] 大卫·西沃特.远程教育中的学生学习支持服务系统[A].黄清云.国外远程教育的发展与研究[C].上海：上海教育出版社,2000：244.

[2] 丁新富.论远程教育中的学习支助服务(上)IJI.中国电化教育.2002(3):56-9.

[3] 李嘉曾.“以学习者为中心”教育理念的理论意义与实践启示[J].中国大学教学,2008,(4):54-55.

[4] 沈颖,罗慧娟,张际平.基于网络平台的学习支持服务现状调查研究[J].中国教育信息化,2010(15):8-11.

[5]郑明雪,荆斋荣.学习支持服务评价指标体系之研究[J].远程教育杂志.2005,(5):59-62.