软技能若干问题研究新进展——学术论坛

北京麦可思HR信息管理咨询公司对2010届大学毕业生的工作能力进行了调查，让初入职场的大学生评估其各项能力在自己工作中的重要性、工作要求的水平和自己离校时掌握的水平。调查结果表明。积极学习、有效的口头沟通、说服他人、科学分析等能力最重要。商界传奇人物阿里巴巴集团董事局主席马云也认为成功与情商有关系，而与读书多少没关系，但成功后的发展与读书很有关系。凤凰科技随后做了一个有关“您认为成功与什么最相关？”的调查，调查结果显示其中有80.46%的网友认为是情商高低，5.54%的网友认为是读书多少，另有14%的网友认为是其他因素。这里所提到的决定职场成功的情商亦是软技能的组成部分。技术进步、全球化、组织扁平化改变了传统雇佣模式，雇主更青睐认同组织文化且掌握必要的工作技能并能取得高绩效的新型雇员（Timm，2005；Kil—coyne&Redmarm，2006）。如何理解、培养和评价软技能成为学术界积极探讨的重要课题。近期的研究成果主要集中在软技能内涵与外延、软技能培养与绩效评估、软技能关联性研究等三个方面。
一、软技能的内涵与外延
（一）软技能的内涵研究
1.软技能概念。软技能（soft skills）又称非技术技能或非认知技能。Goleman（1995）定义软技能为情商，它们指的是管理冲突、激励团队、与其他人沟通等更多方面的能力。托宾（Penelope T0bin）指出软技能是与一个人的态度与行为相关的特质与能力，而不是专业知识和技能。罗伯特·卡茨（RobeaKatz）概括了各个管理层面上所需的三种技能：专业技术、人际能力和思考能力。所谓人际能力的概念可以替换为软技能，这类能力在管理的每一个层面上都要用到。而其他两种技能则因管理的层面不同而有差异。对于所有的员工来说，随着管理级别的提高。对专业技术的要求让位于对思考能力的重视。此外，拉姆·查兰指出，对于所有级别的管理者。技术专长和商业头脑都是必需的。欧洲非技术技能研究小组认为非技术技能由社会技能和认知技能构成，主要包括四类技能：合作、领导与管理、情境意识、决策。英国资深就业专家格兰特-克劳博士认为“软技能”是一个社会学术语，通常指个人的情商、个性、社交礼仪、行为举止、人际关系等方面技能。软技能被认为对个人所在组织的成功起着重要作用，尤其是那些需要与客户面对面交流的工作。来自百科名片的软技能定义为激活人资的能力，即调动别人的资源和知识的能力以及调动自己的知识进行创造性思维的能力，是一个人“激发自己潜能和通过赢得他人认可和合作放大自己的资源。以获得超越自身独立能力的更大成功的技能”的总和。Halfhill and Nielsen（2007）定义软技能为个体与个体、个体与团队的人际交往能力。Guisfi（2007）将软技能划分了两部分：一是人际交往能力，即有效的沟通力、领导力、团队建设和倾听技能；二是高级软技能，即职业规划、市场与销售技巧、项目管理和授权、公开演说和时间管理能力。
2.软技能通用指标体系。澳大利亚WoodsBagot设计公司委托Global Strategy Group市场研究公司近期进行了一项澳大利亚500名商业决策精英的调查，被调查者要求评价员工的品质，尤其是那些刚走出校门的员工。这些受访者普遍认为，刚从大学毕业的人在技术方面很优秀，但解决问题和与人交流等方面的能力偏低。当被问及最希望大学毕业生拥有什么技能时。这些受访者列出了一些技能，排在最前面的依次是：解决问题的能力、合作能力、批判性思维能力、书面表达能力。教育学家们也对大学生应掌握的软技能开展了大量的研究，如Dash（2001）、Gorman（2000）、Lsaacs（1998）、NCATE（2001）、Schulz（1998）等人认为软技能包括积极倾听、谈判能力、冲突或问题解决能力、反馈、批判性思维、道德、领导技能，也包括一系列人际方面的技能，如礼貌、尊重他人、职业道德、团队合作、自律、自信、符合规范、语言流利、行为和沟通技能。Career Direction（2003）、Career Op-portunities News（2002）、Jack Russell。Barbara Rus，sell，and Tasfle（2004）主要研究企业最看重的五项软技能的培养。它们指的是展示高效的人际交往能力、展示自我管理战略、团队合作能力、创造性地解决问题的能力和决策能力。Mahendrenath Motah（2008）运用个案研究法分析了智力和个性特质对大四毕业班学生研究项目中软技能使用的影响情况，重点探讨了沟通技能、团队建设能力、领导能力、压力管理能力、时间管理能力、冲突管理能力、信任与组织有效性等方面的软技能情况嘲。George Kermis&Marguerite Kermis（2011）开展了有关软技能开发的实验室研究，主要让学生参与有关职业动机、情商、软技能开发、职业技能、时间管理等方面的体验。
有关软技能的概念不统一，在软技能的通用指标体系研究方面也存在一些差异，这是由于文化和个体差异的客观存在，并不影响人们对软技能重要性的认可。结合国外学者对职场成功软技能通用指标体系的研究成果，笔者对来自房地产、移动通讯服务提供商、高新技术企业、医药、涉农企业、人力资源中介等行业的企业高管和HR经理进行了深度访谈，发现对于即将进入职场或职场初期的新人来说，职业化、责任心、职业心态、主动性、同事和部门间协作能力、时间管理能力、逻辑思维能力、创新意识、公开演讲能力、说服他人的能力、沟通能力等软技能很重要，需要重点培养。
（二）软技能的外延研究
Philip Moss&Chris Tilly（1995）通过对四个行业56家企业的经理人进行开放式的访谈，调查了企业对黑人进入初级职位在技能要求上的变化及这些变化的效果。研究表明：软技能，尤其是与客户沟通和同事合作方面的能力和动机变得越来越重要，许多经理认为黑人缺乏这方面的软技能是造成其在劳动力市场处于劣势的原因。C.SimonFan、Xiangdong Wei&Junsen Zhang（2005）从理论和实证角度研究了工作技能类型对黑人和白人在工作报酬上差别的影响，作者首先基于理论假设建立经济模型，进而推导出黑人更倾向予选择硬技能密集型的工作（如技术员），而白人更倾向于软技能密集型的工作（如销售员）。并利用美国全国青年纵向调查（NSLY）1982年至2000年的面板数据对此理论推导的结论进行了验证，获得相同的结论。该研究为反劳动力市场歧视政策提供了启示，通过提高黑人的软技能来消除黑人在劳动力市场中的劣势。Ian Hampson&Anne Junor（2009）认为随着从事服务业的劳动力比例的增加，对从业技能和胜任力的概念界定问题变得更有争议。他们的研究对澳大利亚目前流行的雇主导向式、自上而下的技能定义模式提出了质疑，指出现有的可雇佣性技能和软技能定义模式存在内容和层次上被低估的问题，雇员拥有的技能是其拥有的重要人力资本和谈判筹码。他们从雇佣关系角度分四部分探讨了服务行业软技能问题，首先对学者们在技能和胜任力概念上的不同定义模式进行了梳理，如技能概念界定、胜任力概念界定、情商概念界定（Goleman，1998）；接着对澳大利亚的可雇佣性技能框架和培训体系进行了评价，指出了其局限性；然后介绍了新西兰政府支持的服务部门技能认证计划。这项计划是基于政府机构、公立教育和卫生部门的研究成果。其成果已在社区服务中推广；最后作者将该研究框架运用在沟通能力、问题解决能力和团队合作能力这三项可雇佣性技能上。