影响高校图书馆读者服务质量的因素与应对策略

0. 引言

高校图书馆作为学术研究和知识传播的重要场所，在推动高校教学科研发展和学生素质提升方面发挥着重要作用。图书馆的读者服务质量直接关系到高校教育质量和学生学术成就的提升。因此，探讨影响高校图书馆读者服务质量的因素，并提出相应的应对策略，对于提升高校图书馆读者服务质量具有重要意义。

1. 提升高校图书馆读者服务质量的意义

1.1 有利于推动高校的“双一流”建设

首先，高质量的读者服务可以提升高校教学质量。高校图书馆作为学术资源的提供者和知识传播的重要场所，提供优质的学术资源和服务，有助于提升高校教学质量。通过提供全面的学术期刊和学术专著，满足教师和研究人员的学术需求，可以促进他们的学术研究活动，提高其学术成果的质量和数量。高质量的读者服务还可以提供优质的教材、参考书籍和期刊，支持学生的学习和研究工作，促进学生全面发展。优质的读者服务可以为高校提供良好的教学环境和学术氛围，推动高校的教学质量提升。

其次，高质量的读者服务可以提升高校的学术研究水平。高校图书馆作为学术研究的重要信息资源中心，提供全面的学术期刊和学术专著，有助于教师和研究人员开展科研工作。通过提供便捷的文献检索和学术导航服务，帮助研究人员获取所需的学术资源，可以提高科研效率和质量。高质量的读者服务还可以提高研究人员的学术能力和创新能力，推动高校的科研成果产出和学术影响力提升。优质的读者服务可以为高校提供优质的研究环境和学术支持，推动高校的学术研究水平提升。

1.2 有利于进一步释放高校的科研潜能

首先，优质的读者服务可以提高高校科研人员的工作效率。高校图书馆作为信息资源的提供者，通过提供便捷的文献检索和学术导航服务，帮助研究人员快速获取所需的学术资源，节约时间和精力。这将有助于提高科研人员的工作效率，释放出更多的时间和精力用于科研活动。高效的读者服务可以让科研人员更加便捷地获取前沿的学术信息，查阅相关的研究成果，加速科研进程，并有助于提高科研成果的质量和数量。

其次，优质的读者服务有助于培养高校科研人员的创新能力。高校图书馆通过提供学术导航和文献检索等服务，帮助科研人员获取所需的学术资源，提高他们的学术能力和创新能力。通过举办学术写作和学术论文撰写培训等活动，图书馆可以帮助科研人员提升研究论文的撰写水平和学术表达能力。优质的读者服务可以为高校科研人员提供良好的学术支持和指导，激发他们的创新思维，推动科研成果的产出和应用。

2. 影响高校图书馆读者服务质量的因素

2.1 高校图书馆服务理念落后

首先，一些高校图书馆过于注重传统的馆藏管理和阅览服务，而忽视了读者需求的多样性和个性化。他们将图书馆的职责局限于收集、分类和存储图书，忽略了现代读者对各种形式的信息和知识的需求。这导致了图书馆服务模式相对单一，无法满足广大师生的多样化需求。例如，有些图书馆只提供纸质书籍和期刊，而忽略了电子资源和数字化服务的重要性。这样的服务模式无法满足当代学生对多媒体、多样化信息获取方式的需求。

其次，一些高校图书馆缺乏更新的服务理念，无法适应社会的快速变化和读者的新需求。随着科技的日新月异，读者对图书馆的要求也越来越高。他们希望图书馆能够提供更加便捷的服务方式，例如在线预约、远程访问电子资源、个性化推荐等。然而，一些高校图书馆仍然停留在传统的服务模式中，无法满足读者对便利性和个性化的要求。

再者，一些高校图书馆在服务理念上存在功利性倾向，过于关注数量而忽视质量。他们将服务的成功衡量标准仅限于借阅量、图书馆入馆人数等数据指标，而忽视了读者对服务质量和体验的需求。这种过度强调数量而忽略质量的做法，容易导致服务的粗放化和浪费资源。

2.2 高校图书馆管理员队伍的专业素养参差不齐

首先，一些高校图书馆管理员缺乏必要的专业知识和技能。他们对图书馆学科的基本理论、方法和技巧了解不深，无法熟练运用图书馆学科的核心知识和技术手段进行工作。例如，一些管理员不了解图书馆资源管理的最新理论和实践，导致无法有效地进行资源选购、编目和整理等工作。此外，一些管理员对信息技术的了解和应用也较为薄弱，无法充分利用现代技术手段提升图书馆的服务水平。

其次，一些高校图书馆管理员在专业素养方面存在着敬业精神不足的问题。他们对图书馆事业的热情和责任感不高，工作态度不端正，缺乏主动性和创新意识。这使得他们在工作中缺乏积极性和主动性，无法主动关注读者需求、提供专业咨询和引导服务。另外，一些管理员对自身专业发展缺乏规划和追求，缺乏不断学习和提升的意识。这导致他们的专业素养无法得到有效地提高和更新。

此外，一些高校图书馆管理员在信息素养方面存在欠缺的问题。信息素养是现代图书馆工作的基本要求，包括信息获取、处理、利用和评估等方面的能力。然而，一些管理员对信息资源的获取和利用技巧了解不深，无法充分利用各类电子数据库、数字资源和网络工具提供的信息服务。这使得他们在回答读者咨询、提供信息检索和引导服务等方面效果不佳。

2.3 高校图书馆馆员与读者的交互能力差

首先，一些高校图书馆馆员在沟通技巧方面存在不足。沟通是交互的基础，而一些馆员在与读者进行交流时，表达不清晰、语气冷漠或态度不友好，无法建立良好的沟通关系。他们可能使用专业术语或复杂的句子结构，使读者难以理解。有时，他们也可能缺乏倾听和理解读者需求的能力，不能准确把握读者的问题或意图，导致交流效果不佳。

其次，一些高校图书馆馆员缺乏专业咨询和引导能力。读者来到图书馆不仅是为了借阅图书，更重要的是寻求信息和解决问题。然而，一些馆员在提供咨询和引导服务时，缺乏足够的专业知识和技能。他们可能无法熟练利用图书馆资源进行信息检索和解答读者的疑问，无法提供准确和及时的帮助。有时，他们也可能缺乏主动性和创新意识，不能主动向读者提供相关资源或推荐适合的阅读材料。

此外，一些高校图书馆馆员在处理读者投诉和纠纷时缺乏应对能力。由于种种原因，读者可能对图书馆的服务产生不满和抱怨，这时需要馆员具备处理投诉和纠纷的能力。然而，一些馆员可能没有接受过相关的培训或缺乏经验，无法妥善处理读者的投诉和纠纷。

2.4 高校图书馆的数字资源利用率低

首先，部分高校师生对数字资源的认知和了解不足。在数字化时代，高校师生对于图书馆的数字资源的认知和了解程度参差不齐，一些师生可能并不清楚图书馆所提供的数字资源的种类和数量，也不了解如何有效地利用这些资源进行学习和研究。这导致了数字资源的利用率不高。

其次，部分高校师生对数字资源的使用技能有限。即使一些师生了解了图书馆的数字资源，但由于缺乏相关的使用技能，他们可能无法熟练地使用图书馆提供的数字化检索系统，也无法充分利用数字资源进行学术研究和论文撰写，这也是数字资源利用率低的原因之一。

3. 提升高校图书馆读者服务质量的策略

3.1 提升服务意识，内化主动服务的观念

在当今信息爆炸的社会背景下，图书馆作为知识资源的集散地和学习场所，其服务质量直接关系到广大师生的学习、科研和生活体验。因此，图书馆工作人员需要深刻认识到主动服务的重要性，以更好地满足读者的需求，提升服务体验，增强图书馆的吸引力和影响力。

首先，提升服务意识需要从工作人员的日常工作入手。图书馆工作人员在接待读者、解答咨询、引导借阅等方面要时刻保持积极主动的态度，始终以“读者至上”为宗旨，主动帮助并关注读者的需求。这就需要图书馆针对不同岗位的工作人员制定相应的服务标准和流程，并通过培训和教育等方式，加强员工的服务意识培养，使他们能够内化主动服务的观念，并将其融入到工作中的方方面面。

其次，图书馆可以通过开展相关培训和教育活动，引导工作人员逐步形成主动服务的意识和习惯。例如，可以组织员工参加专题讲座、读书推荐会议、案例分享交流等活动，让工作人员了解到优秀的服务案例和经验分享，并在实际工作中加以借鉴和实践。此外，还可以邀请专业培训机构或行业专家进行培训，传授服务技巧和理念，激发员工的工作热情，增强他们的服务意识。

3.2 加强工作人员素质建设，提升其专业能力

首先，高校图书馆可以制定并完善工作人员培训计划和体系，针对不同岗位的工作人员设立相应的培训内容和方式。比如，对于图书馆的引读员、借阅服务人员、检索咨询员等不同岗位的工作人员，可以分别进行专业培训和技能培养，使他们能够深入了解自己工作领域的最新发展动态、服务标准和流程，提升自身的专业素养和服务水平。培训内容可以包括信息检索技巧、读者引导与咨询能力、数字资源利用技能等方面的知识和技能，通过举办内部培训班、邀请外部专家授课、开展实际操作和模拟练习等方式，提高工作人员的综合素质。

其次，图书馆还可以鼓励和支持工作人员参与专业学术团体和组织的活动，促进其学术交流和专业成长。例如，可以资助工作人员参加各类学术会议、研讨会和学术讲座，拓宽视野、增长见识，提升自身的学术水平和专业素养。此外，还可以鼓励工作人员积极参与专业期刊的撰写和投稿、学术论文的发表和知识产出，通过学术研究和创新实践，不断提升自身的专业能力和学术影响力。

最后，图书馆还可以建立起一套完善的职业发展规划和培训激励机制，为工作人员提供广阔的发展空间和良好的职业晋升通道。通过制定个性化的职业发展规划、提供专业技能培训和学习机会，帮助工作人员不断提升自身的专业能力和竞争力，实现个人职业目标和图书馆的发展需要的有机结合。同时，也可以设立相关的激励政策和奖励机制，为那些在专业领域有突出表现和成绩的员工提供晋升和薪酬上的激励，激发他们的工作动力和创新活力，为图书馆的发展注入更多活力和动力。

3.3 建立与读者互动机制

首先，构建多元化的沟通平台。为了与不同类型的读者进行有效的互动，高校图书馆可以建立多种多样的沟通平台，包括线上和线下的方式。线上的沟通平台可以包括官方网站、移动App、社交媒体平台等，这些平台可以用来发布图书馆的最新动态、资源推荐、活动信息以及征集读者意见和建议。同时，也可以针对不同群体设立专门的交流平台，如学术论坛、读者俱乐部、在线问答社区等，以满足不同读者群体的需求。线下的沟通平台可以包括读者座谈会、讲座交流、读者活动等形式，通过面对面的交流方式深入了解读者的需求和反馈，促进更加直接和深入的互动。

其次，建立健全的读者反馈机制。高校图书馆可以建立健全的读者意见反馈系统，鼓励读者对图书馆的服务和资源提出意见和建议。可以设置意见信箱、在线反馈表格、电话热线等多种途径，方便读者进行反馈。同时，图书馆还可以定期开展读者满意度调查和需求分析，通过调查问卷、访谈等方式了解读者的满意度水平和需求变化趋势，为图书馆的改进和调整提供科学依据。

最后，开展个性化的读者服务。通过建立与读者互动机制，高校图书馆可以更加深入地了解读者的个性化需求和学术研究方向，为其提供定制化的服务。可以通过个性化推荐系统、个人化咨询服务、学术导师制度等方式，为读者提供更加贴心、专业的服务。

3.4 开设文献检索课程，提高读者信息素养能力

通过开设文献检索课程，可以帮助读者掌握科学有效的文献检索方法和技巧，提升他们的信息获取能力和学术研究水平，进而提升高校图书馆读者服务的质量。

首先，课程设置方面，应根据不同读者群体的需求和水平设置不同层次的文献检索课程。可以分为基础课程、进阶课程和专题课程等多个层次，以满足不同读者的需求。基础课程主要面向本科生和初级研究生，培养他们掌握基本的文献检索技能；进阶课程则适合研究生和高级研究人员，进一步提高其文献检索的深度和广度；专题课程则根据特定学科领域或研究主题设置，帮助读者更好地开展专业化研究。

其次，在教学方法方面，可以采用多种教学方法，灵活组合，提高教学效果。可以结合讲授、演示和实践相结合的方式进行教学。讲授部分可以通过课件和讲座形式，向学生介绍文献检索的基本概念、原理和技巧。演示部分可以通过示范操作，向学生展示如何使用文献检索工具和数据库进行检索。实践部分则可以提供计算机实验室或自习室等场地，让学生自行操作和练习文献检索，加深理解和掌握。

最后，在效果评估方面，可以通过考试、作业、实践报告等方式对学生的学习成果进行评估。考试可以测试学生对文献检索知识和技能的掌握程度；作业可以要求学生设计检索策略、撰写文献综述等，提升他们的实际操作能力；实践报告可以要求学生分析和评价所检索到的文献，并结合具体研究课题进行讨论和总结。通过这样的评估方式，可以及时发现学生的问题和不足，进一步改进教学内容和方法，提高教学效果。

4. 结束语

   提升读者服务质量是高校图书馆发展的重要任务。我们应该深入了解影响读者服务质量的因素，并采取相应的策略加以改进。通过不断优化资源建设、提高服务质量、改善设施环境和推进信息技术应用，可以为读者提供更好的服务，推动高校图书馆的发展。

文章来源：  《文化产业》  https://www.zzqklm.com/w/wy/32640.html